Bron foto: Shutterstock
In het digitale marketing landschap van vandaag hebben veel marketeers de neiging om zich sterk te richten op de conversion rate. Logisch uiteraard, vooral als het net deze conversies zijn die direct worden gekoppeld aan klanten en winst. Echter, als je kijkt naar de totale merkbeleving is de prepurchase fase slechts een klein deel van de customer journey. De postpurchase fase verdient meer aandacht.
Postpurchase: voldoe aan hoge verwachtingen
Als organisatie moet je aan alle verwachtingen en beloftes voldoen die je maakt met je klant tijdens de prepurchase fase. Bovendien moet je ondersteuning bieden aan de klant op basis van hun individuele behoeften. Dit is immers hét moment waarop de klant jouw product of dienst ervaart en ervoor kiest om al dan niet te blijven interageren met jouw organisatie. Als je deze fase helemaal juist aanpakt, creëer je trouwe klanten voor het leven en misschien zelfs ambassadeurs van je merk.
Voordat een prospect een lead en uiteindelijk een klant wordt, beïnvloeden verscheidene touchpoints het besluitvormingsproces van je klant. Het gaat in deze fase dus zowel om offline als online conversions, een fase waarin microconversies vaker voorkomen dan je denkt:
1. Prospect
- Awareness fase: Search Engine Marketing, display advertising, blogs, beurzen, ...
- Behandeling fase: websitebezoek, sociale media, familie en vrienden, ...
2. Lead
- Onderzoek fase: case studies, white paper, demo aanvraag, offerte aanvraag, ...
- Selectie fase: referenties, klanten, rapporten
3. Klant
- Aankoop fase: prijs, contract, ROI, ...
- Ervaring fase: ondersteuning, service programma's, opleiding, maximize usage
Bron foto: Shutterstock
Conversion rate verhogen: get it right
Als marketeer kun je websitegedrag analyseren en bijhouden. Als iemand onlangs een product of dienst op je website aankoopt, een zogenaamde macroconversie dus, en terugkeert, is je marketingtechnologie-oplossing in staat om deze bezoekers te herkennen. Zodra de bezoeker wordt herkend, kan je relevante gepersonaliseerde content voorstellen op basis van:
- unieke context
- de geschiedenis en het profiel van de bezoeker die passen bij zijn of haar (toekomstige) behoeften.
Je zou bijvoorbeeld gerelateerde producten of diensten kunnen weergeven. Of documentatie bieden om het gebruik van je product of dienst te maximaliseren.
Klanten die niet terugkeren naar je website, kunnen automatisch via e-mail bereikt worden door goede engagementstrategie. Ook in deze e-mails wordt de content dynamisch gepersonaliseerd. Gebaseerd op de open-rates en het klikgedrag, wordt aangepaste content aangeboden of wordt de campagne automatisch gestopt. Het is belangrijk om marketingtechnologie te gebruiken die al dit gedrag en al deze informatie herkent en verzamelt, zodanig dat de content relevant blijft en je de online conversie verhoogt. Per slot van rekening willen we klanten niet lastigvallen en vermijden we best het koppelen van negatieve emoties aan ons merk.
De winnaars van morgen
Door relevante content aan te bieden, creëer je waarde en dat resulteert in meer loyale klanten en ambassadeurs van je merk. Dankzij marketing automation plannen kan je voortdurend communiceren met je klantenbestand en top of mind blijven. Organisaties die in staat zijn om deze naadloos verbonden gepersonaliseerde data-driven customer journey te orkestreren, zijn de winnaars van morgen.
Hoe besteed jij aandacht aan de postpurchase?
