Een website die plat ligt of slecht werkt, heeft verregaande gevolgen. Elke minuut downtime kan bedrijven klanten, geld en zelfs hun reputatie kosten. “Het probleem is dat de meeste organisaties alleen naar hun homepage kijken”, zeggen Mattias Geniar en Freek Van der Herten van startup Oh Dear!, die een tool ontwikkelde om websites 24/7 te screenen. “Ze redeneren: als de homepage up and running is, zal de rest van de website ook wel werken. Dat is niet alleen een foute, maar ook een heel dure veronderstelling.”

Oh Dear! runde al meer dan 250 miljoen health checks en stuurde al meer dan 200.000 meldingen over de websites die het monitort. De startup kijkt niet alleen de homepage, maar brengt alle achterliggende pagina’s in kaart.

De eigenaars of de beheerders krijgen onmiddellijk een melding – via Slack, via sms, via e-mail, via elk kanaal dat ze zelf kiezen om te communiceren - als er iets mis is met hun website. Zo kunnen ze het mankement zo snel mogelijk rechtzetten. Want een website die plat ligt of niet goed werkt, kan verregaande gevolgen hebben, leggen Oh Dear!-oprichters Mattias Geniar en Freek Van der Herten uit.

1. Klanten én geld verliezen

“Een website die down is, dat kan een héél erg dure grap zijn”, benadrukt Mattias Geniar. “Als je een webshop runt, spreekt dat voor zich. Dan kost elke minuut downtime je rechtstreeks geld. De concurrentie is groot. Voor elke webshop zijn er meestal tientallen anderen die gelijkaardige – of net dezelfde -producten verkopen. In een tijd waar mensen vooral online shoppen voor de snelheid en het gebruiksgemak gaan ze niet rustig wachten tot je website weer up and running is. Nee, ze kopen hun producten elders.”

“Maar dat geldt evengoed voor pakweg een restaurant. Stel dat je wil reserveren om lekker te gaan eten. Als de website van restaurant X plat ligt, of als je niet kan reserveren, dan kijk je verder en ga je naar restaurant Y. Keuze genoeg.”

“Het grote verschil is dat een grote webshop het onmiddellijk zal weten als de site down is. Via de customer support, via Twitter, via Facebook,… Een klein restaurant zal misschien pas na een paar dagen doorhebben dat er geen reserveringen zijn binnengekomen. In een sector met kleine marges is het een drama als je een paar dagen klanten misloopt. Pakweg Coolblue zal het omzetverlies meteen kunnen meten, ze weten perfect hoeveel omzet ze elke minuut draaien. Voor een restaurant is dat nattevingerwerk. Maar de impact is wel even groot.”

2. Deuken in je reputatie

Een haperende website jaagt klanten niet alleen weg, ze tast volgens Freek Van der Herten ook hun vertrouwen aan. “Oh Dear! gaat verder dan puur checken of de website wel werkt. We kijken bijvoorbeeld ook naar mixed content, die zorgt voor allerlei meldingen die bezoekers afschrikken. Als je een melding krijgt dat de site ‘insecure’ is of dat er een ‘untrusted root’ gevonden is, durf je vermoedelijk niet doorklikken. De website is wel bereikbaar, maar het effect is bijna hetzelfde als wanneer hij down zou zijn.”

“Dat soort meldingen vreet aan het vertrouwen van de bezoeker. Als je website niet te vertrouwen is, gaat hij zich afvragen of hij je bedrijf wel kan vertrouwen. Een website is toch een visitekaartje. Hij roept meteen bepaalde associaties op. Als een website er uit ziet alsof hij in de jaren ’90 gemaakt is, dan is de kans groot dat bezoekers ook gaan twijfelen of je bedrijf wel mee is met zijn tijd.”

Een website die er langer dan 5 seconden over doet om te laden, beschouwen we als ‘down.

“Geregeld detecteren we websites die offline zijn omdat het domein verlopen is. Het is dodelijk als die melding te lang blijft staan. Want iedereen die dat ziet, gaat denken dat je bedrijf failliet is. Een bedrijf dat zijn hosting abonnement niet betaalt, gaat dat andere rekeningen dan wel netjes op tijd betalen?”

3. Afgebroken customer journey, slechte user experience

Elke organisatie besteedt in dit digitaal tijdperk massa’s aandacht aan de user experience en de customer journey. Een website die down is of die tegensputtert, is dodelijk voor de user experience en verstoort de customer journey. Of breekt hem gewoon ergens halverwege af.

“We zijn streng”, legt Freek Van der Herten uit. “Een website die er langer dan 5 seconden over doet om te laden, beschouwen we als ‘down’. We zouden eigenlijk nog strenger willen zijn, want 5 seconden voelt vandaag online aan als een eeuwigheid. (lacht) Maar dan zouden we bijna permanent meldingen moeten uitsturen.”

“Ook links die niet werken, wegen op het gebruiksgemak. De meeste tools monitoren dat niet, wij wel. Je kan dan misschien wel gemakkelijk terugkeren als een link niet werkt, het is wel bijzonder storend. En mensen zijn het zo gewoon dat hun customer journey één vlotte flow volgt dat elk klein oponthoud ervoor zorgt dat ze afhaken.”

4. Momentum vliegt weg

Ondernemen is opportuniteiten grijpen, weet Mattias Geniar. “Soms passeert de trein maar één keer. Als je er dan niet op springt, is hij weg. Als je website net op dat moment down is, en je mist daardoor het momentum, dan kan dat kleine ondernemingen echt maken of kraken.”

Het goede nieuws is dat je dat 9 op de 10 keer de fout snel en eenvoudig zal kunnen herstellen.

“Een eenvoudig voorbeeld. Stel dat je organisatie vermeld wordt op het journaal van 19 uur. Daar kijken meer dan 1 miljoen mensen naar. De tien minuten na dat item kan je er zeker van zijn dat je bezoekerscijfers zullen pieken. Je mag er niet aan denken dat je website net op dat moment niet bereikbaar is. Of dat hij wel bereikbaar is, maar het contactformulier niet werkt.”

Snel corrigeren

“Daarom heb je een tool nodig die 24/7 onmiddellijk signaleert wanneer je website niet werkt. Want het goede nieuws is dat je dat 9 op de 10 keer snel en eenvoudig zal kunnen herstellen: de server rebooten, de typfout in die verkeerde url herstellen,… We hebben al gemerkt dat websites die eruit liggen snel gecorrigeerd kunnen worden. Voor klanten weglopen.”

“Met onze ervaring kunnen we ondertussen ook proactief werken. We zijn technische mensen, we zijn goed op de hoogte van wat er reilt en zeilt op het internet. Als er bijvoorbeeld regels of criteria veranderen, dan weten we dat op voorhand en kunnen we klanten waarschuwen. ‘Pas X of Y zeker aan, anders gaan bezoekers een foutmelding of een veiligheidswaarschuwing krijgen.’ Zo kan je heel veel miserie perfect vermijden.”

Wil jij jouw online momentum ook niet missen? Neem dan snel een kijkje op de website van Oh Dear en bekijk hoe zij jou site up & running kunnen houden.