Bots, robots, chatbots. Nee, het is geen trap van vergelijking, maar wel een manier om bepaalde bedrijfsprocessen te vergemakkelijken. Chatbots, bijvoorbeeld, beantwoorden via een website of sociale media eenvoudige vragen van klanten. Alsmaar meer bedrijven zetten zo’n chatbot in om FAQs te automatiseren. Enter OBI4wan, een Nederlands softwarebedrijf dat net een platform lanceerde waarop organisaties zelf hun chatbots kunnen ontwikkelen. “Zonder IT’er te zijn of ook maar één letter codetaal te kennen”, zegt CEO Alexander De Ruiter.
Het zijn onzekere tijden. De coronacrisis zet ons leven en de werking van onze organisaties op zijn kop. Begrijpelijk dus dat veel klanten vragen hebben. Van “Kan ik nog een pakje terugsturen?” tot “Is je winkel open in deze coronatijden?” Allemaal terechte vragen waarop vaak standaardantwoorden kunnen gegeven worden. De perfecte taak dus om uit te besteden aan een chatbot, want zo kan een medewerker zich concentreren op de complexere vragen van klanten. “Zo’n chatbot toont nu echt zijn waarde”, zegt De Ruiter. “Ze helpen nog meer klanten met hun vragen én ze verlichten het werk van de customer service-medewerkers.”
Zo makkelijk dat iedereen hem kan opzetten
Een chatbot met AI-componenten klinkt erg complex. Dat is het ook, maar in het geval van OBI4wan merk je daar als gebruiker niets van. Je meldt je aan op het platform, kiest een naam voor je chatbot, bepaalt de vragen waar hij moet op antwoorden en zet integraties op met andere innovatieve systemen. “Je koppelt eigenlijk blokjes aan elkaar. Je geeft een mogelijke vraag van een klant in en verbindt met de reactie die de chatbot daarop moet geven”, legt De Ruiter uit.
En ja, het is écht toegankelijk voor iedereen. “Dat is net het punt van ons platform: iedereen in een bedrijf kan zo’n chatbot bouwen”, zegt de CEO. Dat hoeft niet eens lang te duren. “Het hangt er natuurlijk vanaf hoe complex je de chatbot wil maken, maar op een uurtje kan je wel al een goeie, geavanceerde tool creëren voor je website of sociale media.”
Het is écht toegankelijk voor iedereen, dat is net het punt van ons platform: iedereen in een bedrijf kan zo’n chatbot bouwen
Terwijl je de stappen doorloopt om je chatbot op te zetten, krijg je als gebruiker handige tips om je chatbot beter en efficiënter te maken. “We hebben 2,5 jaar geleden ons eerste chatbotplatform gelanceerd. Door de ervaring die we daarmee hebben opgedaan en de feedback van onze klanten hebben we ons nieuwe platform zo kunnen bouwen dat het nog gebruiksvriendelijker is. Extra functionaliteiten, interessante tips, etcetera”, zegt De Ruiter.
Een chatbot vervangt geen medewerker
Ja, zo’n chatbot kan een manier zijn voor bedrijven om nog even te besparen op een extra werkkracht in menselijke vorm. Nee, customer service-medewerkers moeten niet vrezen dat hun job wordt overgenomen door robots. “Die medewerkers zijn net van heel groot belang”, onderstreept De Ruiter. “We raden organisaties altijd aan om ervoor te zorgen dat de chatbot kan doorverwijzen naar een medewerker. Ofwel omdat de klant er zelf naar vraagt, ofwel omdat de chatbot aangeeft dat hij geen antwoord kan geven op de vraag.”
Nee, customer service-medewerkers moeten niet vrezen dat hun job wordt overgenomen door robots, we raden altijd aan om chatbots door te laten verwijzen naar een medewerker
Want een grote fout die kan gemaakt worden, is dat er een zogenaamde ‘dead end bot’ wordt opgezet. “Dat is een chatbot die zegt dat hij de vraag niet kan beantwoorden, maar er nadien niet in slaagt om de klant mét alle info door te sturen naar een medewerker. Het is niet oké om de bot te laten zeggen ‘mail of bel naar die persoon’. Dan moet die klant nog eens zijn hele verhaal opnieuw doen, en dat is allesbehalve efficiënt.” De Ruiter benadrukt dat het belangrijk is dat de chatbot de informatie van de klant bijhoudt en doorspeelt naar de klantendienst.
Volgens de CEO maakt een chatbot op die manier het werk van customer service-medewerkers net interessanter. “Ze hoeven zich niet meer bezig te houden met standaardvragen waar standaardantwoorden voor zijn. Ze hebben dus meer tijd om de grotere problemen aan te pakken en een klant uitgebreider te helpen als die een complexe vraag heeft.” De Ruiter merkt ook op dat de klantentevredenheid op die manier verhoogt. “De klant krijgt snel antwoord via de chatbot, of krijgt een meer persoonlijke aanpak via de medewerker. Hoe dan ook, wordt hij efficiënt geholpen.”
Extra werkkracht
De Ruiter zegt dat bedrijven een chatbot moeten zien als een extra werkkracht binnen het team. “Het is een werknemer zoals een ander, maar dan met het voordeel dat hij nooit op vakantie gaat, nooit ziek wordt en altijd paraat staat”, zegt hij. “Het is niet de bedoeling dat mensen ervan uitgaan dat eens de chatbot gebouwd is, ze er niet meer moeten naar omkijken. Net zoals je ook bij een werknemer nagaat of alles oké is, hem feedback geeft of nieuwe verantwoordelijkheden geeft, moet je ook de chatbot onderhouden.” Het platform van OBI4wan geeft trouwens zelf aan wanneer de chatbot een update nodig heeft. Dat kan gaan van een technische aanpassing tot extra info om meer vragen te kunnen beantwoorden.
“Automatiseringsprocessen kunnen een grote stap zijn, maar op deze manier willen we aantonen dat het echt niet moeilijk hoeft te zijn. Mensen binnen een organisatie kunnen tijdens de proefperiode ervaring opdoen, zien of de chatbot bij hen past en of het een meerwaarde is voor hun bedrijf. We geloven sterk in ons product, dus we zijn ervan overtuigd dat de chatbot voor de meeste bedrijven echt een verbetering is.”
Wie nu al staat te popelen om zijn eigen geautomatiseerde werknemer in elkaar te steken, kan via het platform van OBI4wan profiteren van een gratis proefperiode van 60 dagen.
