Spaarsystemen zijn van alle tijden. Wat begon met zegels en plakboekjes, nam de vorm aan van pasjes en tegenwoordig gaat vrijwel alles digitaal. Maar wat blijkt? Klanten lopen niet meer warm voor dit soort standaard ‘spaar punten, krijg korting’-acties. Wat mij betreft een logische reactie. We stuiten hier namelijk op een klassieke insteek die veel bedrijven hanteren als het gaat om getrouwheidsprogramma’s: een vliegtuigmaatschappij geeft frequente vliegers airmiles, een broodjeszaak biedt broodjesliefhebbers een stempelkaart en een hotel geeft reizigers punten als ze steeds weer voor dezelfde keten kiezen. Hoewel dit soort initiatieven de naam getrouwheidsprogramma dragen, zijn het eigenlijk slechts undercover marketingstrategieën. Anno 2020 verwachten klanten veel meer in ruil voor hun loyaliteit. Stoppen met dit soort programma’s is niet nodig, een andere aanpak wel.
Gepersonaliseerde korting
‘Spaar punten, krijg korting’ in de traditionele vorm werkt dus niet meer als het gaat om het creëren van klantentrouw. Toch gaat het hart van de klant wel sneller kloppen van korting. Het is daarom verstandig verder te bouwen op standaard kortingsacties.
Kijk naar de strategie die Delhaize onlangs in België lanceerde. Consumenten krijgen tijdelijk 20 procent korting op gezonde producten, waarbij de maximale korting op kan lopen tot 30 euro per maand. Dit op voorwaarde dat zij hun Pluskaart online registreren.
Dit geeft Delhaize de mogelijkheid het koopgedrag te analyseren en diezelfde consumenten vervolgens te benaderen met gepersonaliseerde aanbiedingen. Een slimmere aanpak waar consumenten veel meer van profiteren dan de generieke korting die een getrouwheidskaart tegenwoordig oplevert. Het zorgt er tevens voor dat zij eerder terug zullen komen als het aanbod speciaal op hen is afgestemd.
Gebruiksgemak voorop
Ook Lidl introduceert een getrouwheidsprogramma, genaamd Lidl Plus, waarbij klanten een welkomstkorting ontvangen. Maar zoals eerder aangegeven, is het cruciaal om nog een stap verder te gaan. Daarom biedt de loyalty-app van de Duitse supermarktketen naast korting vooral gemak. Zo worden kortingsbonnen bij het scannen van de virtuele bonuskaart automatisch verrekend en ontvangen klanten tegoedbonnen voor een volgend bezoek of gratis producten bij het overschrijden van bepaalde bestedingsdrempels.
De hotelsector geeft eveneens het goede voorbeeld. Het getrouwheidsprogramma van de Hilton bijvoorbeeld zit zo goed in elkaar dat het de klant een volledige ervaring creëert. Leden van het programma kunnen een mobiele app downloaden en deze vervolgens gebruiken om de status van hun hotelkamer te controleren, in te checken wanneer de kamer gereed is en zelfs hun smartphone als sleutel te gebruiken.
Dit alles zonder ook maar één keer aan de receptie te moeten aanschuiven. Als gasten eenmaal weten hoe ze het moeten gebruiken, is het een simpel proces en wordt het ontzettend gemakkelijk om zaken te doen met Hilton. En het bedrijf dat het handigst en gemakkelijkst is om zaken mee te doen, wint sowieso de loyaliteit van de klant.
Klantervaring centraal
De beste getrouwheidsprogramma’s gaan dus voorbij beloningen in welke vorm dan ook. Het gaat erom een ervaring te creëren voor de klant. Een ervaring die hij vaker wil beleven.
Klantentrouw prikkel je misschien met korting, maar uiteindelijk zijn het de extra persoonlijke voordelen die klantentrouw naar een hoger niveau tillen.
