E-commerce in België brak ook in 2017 verschillende online records, maar toch blijft ruim 90% van alle uitgaven aan fysieke producten nog altijd offline gespendeerd worden. Traditionele retail winkels blijven dus een belangrijke rol spelen voor Belgische consumenten. Al verliezen traditionele retailers wel steeds meer voeling met de zogenaamde ‘leading edge consumers’, consumenten voor wie de voordelen van online winkelen vaak sterker doorwegen. Deze groep consumenten vertoont typisch winkelgedrag dat in de toekomst door de gemiddelde consument overgenomen zal worden. Door te focussen op de voordelen van offline winkelen, het integreren van de online voordelen in traditionele winkels én een goede prijsstrategie kan de Belgische retail zich voorbereiden op deze toekomst.

Online winkelen groeit, maar offline blijft het belangrijkste kanaal

De Belgische e-commerce stevent opnieuw af op een recordjaar. De officiële cijfers voor 2017, op koers voor 10 miljard euro online omzet, worden eind maart 2018 gepubliceerd, maar in het derde kwartaal van 2017 spendeerde de Belg 8,7% van zijn uitgaven aan producten online. Bij het aankopen van diensten gebeurt 63,9% van de uitgaven online.

3 op 4 Belgische consumenten zien ook in de toekomst een belangrijke rol weg gelegd voor traditionele winkels. Bij jongeren is dit aandeel nog steeds hoog (7 op 10), hoewel bijna de helft er van overtuigd is dat de rol van deze traditionele winkels minder belangrijk zal worden. De toekomst van retail ligt in een phygital model, een retail omgeving waarin fysieke en digitale ervaringen haast naadloos in elkaar overgaan en elkaar aanvullen, om de consument zo één goede, geïntegreerde ervaring te bieden over verschillende kanalen heen.

Offline winkelen blijft belangrijk voor heel wat Belgische consumenten en gezinnen. Een op drie consumenten doet dat vooral uit routine, en een gelijkaardig aandeel winkelt offline omdat ze het een leuke activiteit vinden. Het grote voordeel van offline winkelen blijft het tastbare element: een product zien of aanraken voor het te kopen is voor 6 op 10 Belgen dé reden om offline te winkelen. Het is dus belangrijk om als retailer van de toekomst voldoende ruimte te laten in de offline winkel om producten te zien, te voelen of uit te proberen.

Online voordelen activeren in een offline omgeving

Consumenten brengen nu zelf al een phygital ervaring in traditionele winkels door het gebruik van hun smartphone. 36% van de Belgen doet dat om meer informatie op te zoeken over een potentiële aankoop, 16% zoekt online reviews op terwijl ze in de winkel zijn. Deze elementen zijn steeds vaker terug te vinden op digitale schermen of online kiosks in traditionele winkels.

Daarnaast is pricing een belangrijke driver voor online winkelen. Een op twee consumenten is er van overtuigd dat online winkelen geld bespaart, daarnaast vergelijkt de helft prijzen in de winkel via zijn smartphone. Een geïntegreerde, duidelijke pricing strategie die klanten, idealiter met voldoende openheid, informeert over prijzen is dus onmisbaar voor een goede phygital retail ervaring.

Ten slotte geeft 22% van de Belgen de voorkeur aan online te winkelen omwille van een beter of uitgebreider productassortiment. Ook hier bieden in-store kiosks of winkelpersoneel met toegang tot een digitaal voorraad systeem een mogelijke meerwaarde voor traditionele, offline winkels.

“We zien dat een groot struikelblok voor e-commerce de levering van de producten is, terwijl je in een traditionele winkel het product gewoon meteen mee naar huis neemt”, aldus Bert Hendrickx, e-commerce specialist bij GfK. “Een goede last-mile delivery kan echter ook een toekomstig voordeel van traditionele retail zijn: je ervaart alle voordelen van offline winkelen, zoals het passen van kleding of uitproberen van producten, maar je laat ze wel de volgende dag thuis leveren, een uur later op een centraal punt in de winkelstad of zelfs in de koffer van je wagen.”

Van die phygitale ervaring maakt de klassieke retailer dus best zo snel mogelijk werk!