Hoe deze Gentse foodtech start-up de horeca en Deliveroo en co met elkaar verzoent:

De Gentse start-up Deliverect is nog geen jaar oud, maar heeft er al een razendsnelle groei op zitten. Het bedrijfje van Zhong Xu en Jan Hollez ontwikkelde een softwareoplossing om horecakassa’s te connecteren met IT-systemen van maaltijdbezorgers zoals Deliveroo en Uber Eats. Maar wat schuilt er achter dit bedrijf, dat recent vers kapitaal tankte bij Newion Investments (dat ook geld toestopte aan unicorn Collibra) en SmartFin (het investeringsvehikel van Jurgen Ingels)? Ik sprak met bezieler en CEO Zhong Xu!

E-commerce van de horeca

Loop door een van de Belgische grootsteden, en je ziet ze overal: koeriers die per brommer of fiets maaltijden aan huis leveren, via platformen zoals Uber Eats, Takeaway.com en Deliveroo. “Het fenomeen van online maaltijden bestellen is relatief nieuw”, weet Xu. “In bepaalde landen zijn er de jongste jaren verschillende partijen tegelijk als paddestoelen uit de grond geschoten. Het gevolg was dat horeca-ondernemers verplicht werden om te werken met een waaier, zeg maar kakofonie, aan bestel- en leveringsplatformen. Daarom koppelen we met Deliverect inkomende bestellingen van verschillende kanalen rechtstreeks aan de kassa en de backoffice van een horecaketen.”

Volgens Xu is deze transitie van de horecasector vergelijkbaar met e-commerce in het retaillandschap. “Net zoals bij het online kopen van kledij, heeft food delivery in ons land een relatief trage opkomst gekend”, stelt hij. “Geen enkele horeca-ondernemer die dacht dat consumenten vroeg of laat eten zouden bestellen via de website of hun smartphone. Maar vandaag weet elke uitbater van een restaurant dat hij op de kar moet springen. Want in de horecasector zijn online bestellingen tegenwoordig goed voor 30% van de omzet.”

Product van cocreatie, vlakbij de kern van het probleem

Met Deliverect is het oprichtersduo trouwens niet aan hun proefstuk toe: Xu en Hollez begonnen al op het idee te broeden bij het beursgenoteerde Lightspeed POS. Die had hun eerste start-up Posios overgenomen, dat een kassa-app had ontwikkeld voor de horecasector.

“Die ervaring en marktkennis spelen ongetwijfeld een rol, maar we hebben vooral veel naar klanten geluisterd”, nuanceert Xu. “Van over de hele wereld kregen we de vraag om de verschillende horecasoftware te aggregeren en te automatiseren. De software is het resultaat van veel pingpongen met klanten. Zo zijn we in cocreatie tot een MVP (minimum viable product; nvdr.) gekomen. Als start-up moet je vrijwel onmiddellijk commercialiseren, dus hebben we dat gedaan met als doel snel feedback te krijgen van klanten. Hoe meer we konden itereren, hoe beter. Die early adopters hebben misschien wel ons leergeld betaald, maar ze hebben ook mee de lijnen uitgetekend van het product.”

Deliverect was dan wel heel betrokken bij de klant en diens problemen: Xu vindt dat je niet té dicht bij je klant mag staan om een soort van bijziendheid te vermijden. “Je loopt al snel het gevaar dat je afwijkt van de kern van het probleem”, waarschuwt hij. “Ik zie zoveel ondernemers die eerder de symptomen van een nood oplossen dan het echte probleem - de oorzaak dus.”

“In het geval van ons bedrijf is het symptoom chaos en drukte, omdat horeca-ondernemers verschillende delivery platformen beheren en door de bomen het bos niet meer zien. Maar de oorzaak is een gebrekkige flow, dus doordat we verschillende deliverykanalen samenbrengen, bieden we elke horeca-instelling een geïntegreerde service.”

Schalen met een bedrijfscultuur van openheid

Het bedrijf weet waar het naartoe wil, en hoe ze zijn doelstellingen wil bereiken. Daarvoor hebben Xu en z'n team aanzienlijk geïnvesteerd in het neerzetten van een duurzame bedrijfscultuur. “Het heeft weinig zin om je blind te staren op je metrics, en geen aandacht te besteden aan het menselijke van je bedrijf”, weet hij. “De cultuur van ons bedrijf is dus even belangrijk als ons product. Daar moet je als start-up al werk van maken vanaf de eerste aanwerving. Per slot van rekening zijn die eerste medewerkers hét fundament van je bedrijfscultuur. Zij nemen de volgende witte raaf aan.”

“Als founders zijn we ons daar erg van bewust, en zorgen we ervoor dat iedereen is doordrongen van de visie. Zo kunnen we ons team veel beslissingsvrijheid geven, omdat iedereen toch weet waar we naartoe willen. Dat wil dus ook zeggen dat elk teamlid me mag tegenspreken of me kan challengen als dat een betere uitkomst voor het bedrijf betekent.”

Bij Deliverect weet iedereen perfect waar het bedrijf aan toe is. Zelfs de bedragen op de bankrekening zijn geen geheim, en precies die visie van openheid wil Xu in het bedrijf. “Over die cultuur wil ik blijven waken naarmate we schalen, want het gaat snel”, meent hij. “Bij ons vorig bedrijf merkte ik dat we plots in silo’s begonnen te werken. De salesteams deden hun ding, terwijl de customer success medewerkers op hun eigen eiland zaten. En zo verlies je cohesie in je bedrijf.”

“Om te vermijden dat we in zo’n cultuur vervallen, bouwen we nu actief aan een teal organization (een relatief nieuwe organisatiestructuur die wordt gekenmerkt door zelforganisatie en een evolutionair doel; nvdr.). In plaats van afdelingshoofden doen de teams alles zelf - van productontwikkeling tot HR. Zo zullen we altijd snel vooruitgang boeken zonder al te veel vertragende factoren. Want naarmate je team uitbreidt, worden de leden bottlenecks. En dat kan uiteraard nooit de bedoeling zijn.”

Relationship management als sleutelbegrip

Zhong Xu past de menselijke benadering niet alleen toe in de interne keuken van Deliverect: ook extern gelooft hij in het belang van relationship management. “Beloftevolle metrics zijn goed, maar je moet ook in staat zijn om relaties in stand te houden met de buitenwereld”, gaat de CEO verder. “Dan hebben we het niet alleen over onze eigen medewerkers, klanten of leveranciers, maar ook de investeerders die in ons bedrijf zitten. En ik kan het elke ondernemer aanraden. Neem de tijd om elkaar te leren kennen vooraleer je die term sheet ondertekent. Zorg ervoor dat je elkaar vertrouwt, en kijk verder naar dat bedrag dat die gerenommeerde durfkapitalist in je bedrijf wil steken.”

Deliverects meest recente kapitaalronde, die 3 miljoen euro opleverde, moet overigens dienen voor research en development. “Veel start-ups die geld ophalen, investeren overwegend in marketing”, vertelt Xu. “En hoewel dat natuurlijk ook nodig is, willen wij het opgehaalde bedrag gebruiken voor research and development. Voor ons type bedrijf is dat noodzakelijk. Want als je in SaaS je voorsprong wil behouden, moet je daarin willen investeren.”