Een vaak terugkerend punt van twijfel bij webshopuitbaters is de vraag of zij al dan niet 14 dagen bedenktermijn moeten geven aan hun klanten en welke de voorwaarden zijn waaronder die bedenktermijn aangeboden moet worden.

De Belgische Wet Marktpraktijken - die natuurlijk, zoals zo vaak het geval is, een omzetting is van Europese consumentenbeschermingsregels - is vrij duidelijk over de vraag wanneer de consument recht heeft op een bedenktermijn van 14 dagen: in principe is dat altijd zo bij verkoop op afstand (en dus bij e-commerce), tenzij de verkoper één van de uitzonderingen kan inroepen.  Die uitzonderingen zijn beperkt omschreven in artikel 47, §4 van de Wet Marktpraktijken.  Het gaat, samengevat, om diensten waarvan de afname begint voor het einde van de 14 dagen, software en video's als het zegel verbroken is, tijdschriften en kranten, loterijbiljetten en weddenschappen, levensmiddelen en dranken en - vooral - goederen die op maat gemaakt zijn of gepersonaliseerd zijn.

Een moeilijkere vraag is echter in vele gevallen hoe men de consument precies op de hoogte moet brengen van zijn recht om de terug te sturen.  De Wet zegt hierover in artikel 46 dat de consument "ten laatste bij de levering" en "schriftelijk of op een andere duurzame drager" op de eerste pagina de volgende tekst moet meegedeeld krijgen: "De consument heeft het recht aan de onderneming mee te delen dat hij afziet van de aankoop, zonder betaling van een boete en zonder opgave van motief binnen 14 kalenderdagen vanaf de dag die volgt op de levering van het goed of op het sluiten van de dienstenovereenkomst". Ook als één van de uitzonderingen van toepassing is en de consument dus geen bedenktermijn heeft, moet hij hiervan op dezelfde wijze verwittigd worden.

De vraag is wat dit in de praktijk betekent.  Wat is immers een duurzame drager? Volstaat het dat aan de consument op de website bij de bestelling gemeld wordt dat hij over 14 dagen bedenktermijn beschikt en in welke vorm moet een en ander vermeld worden?

Het Europees Hof van Justitie

Het Europees Hof van Justitie kreeg deze zomer de kans om een en ander te verduidelijken in een geschil tussen het Britse bedrijf Content Services en de Oostenrijkse consumentenwaakhond Bundesarbeitskammer.  Content Services is een softwarebedrijf dat online software verkoopt via downloads.  Wie een bestelling plaats moet eerst aanvinken dat hij de algemene voorwaarden aanvaardt en dat hij niet beschikt over het recht om de goederen binnen zeven werkdagen (voorlopig nog de regel in Oostenrijk) terug te zenden.  Na de bestelling krijgt de consument een e-mail met daarin een link naar de website, zijn gebruikersnaam en zijn paswoord, waarmee hij rechtstreeks toegang krijgt tot de diensten.  In die mail wordt niet opnieuw verwezen naar de (afwezigheid van de) bedenktermijn.  Achteraf ontvangt de consument wel nog een factuur, waarin wel weer wordt herhaald dat hij geen recht heeft om de "goederen" terug te sturen.

Het Europees Hof onderzocht het geschil nauwkeurig en komt tot het besluit dat de term "duurzame drager" die in de Europese Richtlijn (en in de Belgische Wet Marktpraktijken) is opgenomen vereist dat de consument een bericht toegestuurd krijgt (per mail bijvoorbeeld) dat hij kan opslaan of afdrukken en waarin hij gewezen wordt op zijn recht om de goederen (niet) terug te sturen.

Het Hof vermeldt er expliciet bij dat "bijgevolg kan een website […] waarvan de informatie voor de consument enkel toegankelijk is door een door de verkoper meegedeelde link aan te klikken niet als een "duurzame drager" worden beschouwd".

Met dit arrest bevestigt het Europees Hof van Justitie met andere woorden dat online verkopers hun klanten na het plaatsen van de bestelling en ten laatste bij de levering ofwel op papier ofwel in een e-mail of een pdf-file moeten wijzen op hun recht op de bestelde goederen binnen 14 dagen terug te sturen.  We herinneren eraan dat de wet hiervoor een verplichte tekst heeft voorzien die – in een zwart kadertje en vetgedrukt - "op de eerste pagina" van de communicatie aan de consument opgenomen moet zijn:

De consument heeft het recht aan de onderneming mee te delen dat hij afziet van de aankoop, zonder betaling van een boete en zonder opgave van motief binnen 14 kalenderdagen vanaf de dag die volgt op de levering van het goed of op het sluiten van de dienstenovereenkomst.

-- --

Vond je dit artikel waardevol? Deel het dan hieronder via Twitter, Facebook of Linkedin.

Volg je @bloovi al op Twitter? #bloovi