In de meest recente retail studie van IBM Institute for Business Value, zei 43% van de respondenten dat ze de voorkeur geven om online te winkelen, maar slechts 29% heeft daadwerkelijk de laatste aankoop via het web verricht. De kloof suggereert dat de online winkelervaring niet aan de verwachtingen van de consument voldoet.
Consumenten willen unieke ervaringen
Om die kloof te overbruggen doen heel wat traditionele retailers best wat inspanningen. Maar het volstaat niet om naast de fysieke shop ook nog eens een online winkel uit te bouwen, de leveringstermijnen in te korten en enkele promotionele e-mails te verzenden in de hoop dat mensen komen. Consumenten zijn op zoek naar unieke ervaringen. Die ervaringen vinden ze online, en die willen ze vaak doorvertalen via hun mobiele toestellen én naar de fysieke winkelervaring.
Online vs. Retail. Beiden hebben voordelen:
Zowel online als offline shoppen hebben hun eigen karakteristieken. In een “brick & mortar” winkel kan je de producten met eigen ogen zien, voelen, horen, ruiken, proeven, passen. Online shoppen doe je vanuit de rust en comfort van je sofa of keukentafel, kan je de kenmerken en prijzen van verschillende producten en merken vergelijken om dan al dan niet tot aankoop over te gaan. Webshops zijn zich echter wel degelijk bewust van het grote voordeel dat bakstenen winkels hebben bij de aankoop van fysieke goederen: de "onmiddelijke voldoening". De klant kan het gewenste artikel meteen meenemen, terwijl hij bij een aankoop in een webshop nog enkele dagen geduld moet oefenen tot de postbode aanbelt.
De overgrote meerderheid van de ondervraagde consumenten - 60% - zei dat ze willen weten of een item beschikbaar is voordat ze naar de winkel gaan. Stock voorraad is iets dat ze onmiddellijk op hun tablet of smartphone in de online shop kunnen raadplegen. Waarom is het dan zo moeilijk voor winkelbedienden om te weten of een product al dan niet op voorraad is?
Toekomst van retail: waar on- en offline ervaringen samen komen
Volgens mij zit de toekomst van de retail daar waar online en offline ervaring samen komen. Uit de studie bleek dat 46% van de consumenten verwachten dat de winkelmedewerkers in de toekomst mobiele apparaten gebruiken om in real-time te kunnen kijken of een product op voorraad is, in de winkel of ergens anders, en wanneer bepaalde producten terug in voorraad zijn. Die ervaring hebben klanten immers al online. Wat als de winkelmedewerker nu over dezelfde informatie beschikte als de online klant.
Mobiele applicaties die de werkplek transformeren en de aard van het werk zelf veranderen. Het doel is om mobiele ervaringen te creëren voor de medewerkers die net zo gebruiksvriendelijk en eenvoudig zijn als de apps die consumenten gebruiken tijden hun online shopping trip.
Een voorbeeld: de Sales Assist app, die IBM in samenwerking met Apple ontwikkelde, levert aan elke betrokkene accurate informatie over producten en beschikbaarheid, samen met suggesties op basis van aankoop geschiedenis van de individuele klant. Uit IBM's onderzoek blijkt dat 41% van de consumenten het van essentieel belang vinden dat winkelmedewerkers gepersonaliseerde promoties op basis van hun aankoop geschiedenis kunnen aanreiken.
Stel dat je online op zoek gaat naar een kinderwagen, de webshop laat weten dat het in de winkel beschikbaar is in je favoriete kleur en dat je een afspraak kan maken om samen met een medewerker de verschillende functionaliteiten kan bekijken. Zodra je je in de winkel arriveert, word je herkend door een medewerker die via zijn tablet op de hoogte werd gebracht van je aanwezigheid. Samen bekijken jullie de mogelijkheden en wordt er een gepersonaliseerd pakket samengesteld. Toekomstmuziek? Helemaal niet!
De Amerikanse zwangerschap en babykleding keten Mothercare combineert de online en fysieke shoppingtrip tot een unieke klanten ervaring.
Deze nieuwe apps zijn slechts het begin van een transformatie binnen de retailbranche. Als winkelier kan je met expertise en trots je klanten een unieke en gepersonaliseerde ervaring aanbieden. Als consument genieten we van onschatbare diensten en boeiende ervaringen.
