"I have never worked a day in my life without selling," zei Estée Lauder. Gelijk heeft ze: tenslotte heeft je business geld nodig om overeind te blijven. Toch is het eenduidige doel om 'deals te closen' vandaag niet meer hetzelfde dan vroeger. Customer experience is belangrijker dan ooit. En bedrijven die er niet in slagen om the bigger picture van het verkoopproces te zien? Die verspelen hun kansen om een nieuwe of herhalingsaankoop binnen te halen.

Het punt is: een consument kan een bepaald product of dienst overal op de kop tikken. Dat doet hij in een lokale shop of in een grote winkelketen. Een andere mogelijkheid is online: dankzij het fenomeen e-commerce doen consumenten aankopen van over de hele wereld. Het gevolg is een toegenomen concurrentie, waardoor bedrijven zich genoodzaakt voelen om hun business over een compleet andere boeg te gooien. En de focus op customer experience leggen is daar een mooi voorbeeld van.

Wat is er dan zo speciaal aan die 'customer experience?'

Wanneer je klanten een van je producten aankopen, doen ze dat om een bepaalde emotie op te wekken. Ze kopen ook liever bij supermarkt A dan bij supermarkt B omdat het personeel 'er veel vriendelijker is.' En ze gaan naar die ene fastfoodketen omdat de kassabediening beter is dan bij die andere tent.

Zie je wat ik hier probeer uit te leggen? Het zijn niet de product- of diensteigenschappen die de consument beïnvloeden: die zijn grotendeels vergelijkbaar met wat de concurrent aanbiedt. De experience, die maakt het verschil. Akkoord, potentiële klanten zijn vaak al overtuigd wanneer ze een bepaald product of dienst aankopen. Maar ze doen dat wel bij voorkeur in een sfeervol kader (zowel online als offline!) waarin ze een positief gevoel ervaren.

En dat is eigenlijk relatief nieuw. Ik kan me nog herinneren hoe 'experience' vroeger een luxe was. Consumenten stapten high-level boetieken binnen - en lieten er een berg cash achter - omdat ze er een 'premium'-ervaring smaakten: voor zowel het product als de unieke service. Anno vandaag verwachten ze diezelfde unieke ervaring bij iedere aankoop die ze doen. Of het nu gaat om een hot fashion item of een levensverzekering.

Mond-tot-mondreclame is nog steeds de meest waardevolle tool


tweet community

In ons tijdperk genereren we niet per se business door een goede pitch of ad. Wat dan wel een effectieve marketing tool is? Een woord: mond-tot-mondreclame - ja, ook voor jouw bedrijf geldt dat. In principe is dat niet zo vreemd. Stel jezelf de vraag: wie zou je eerder vertrouwen als het aankomt op de aankoop van een nieuw koffietoestel of scheermachine - die dolenthousiaste sales die uitkijkt naar zijn commissie? Of je beste vriend die het product al even gebruikt en zijn positieve ervaringen deelt op social media? 50% van het millenial segment - en 1/3 consumenten in het algemeen - geeft aan dat social media hun aankoopbeslissing sterk beïnvloedt.

Bedrijven die deze statistieken negeren en zich vasthouden aan oude sales technieken, zien hun cijfers zienderogen dalen. Trouwens: is dat geen complete waanzin? Een bepaald proces continu herhalen en telkens andere resultaten verwachten?

De enige mond-tot-mond strategie die je nodig hebt, start met een goede customer experience

Sta jij er als ondernemer op dat je elke potentiële én huidige klant een onberispelijke ervaring bezorgt? Dan heb je de kans om aan gratis marketing te doen. Tevreden klanten - en soms zelfs tevreden prospecten - delen hun positieve ervaringen graag met hun community. In onze digitale wereld heeft een bedrijf dus enkel een eerlijke, oprechte social media post van die 'Uberiserende' klant nodig. De nieuwsgierigheid van zijn vrienden en followers is in een mum van tijd opgewekt.

Het kost meer om een nieuwe klant binnen te brengen dan een bestaande te behouden, dat weet je. Die visie is zowat het vertrekpunt van customer experience. Op die manier beperk je niet alleen de klantacquisitiekosten, ook bespaar je heel wat op je marketinguitgaven. Wanneer je "organische brand ambassadors" online gesprekken starten over je merkervaring, staat er je slechts 1 ding te doen: datzelfde niveau van customer experience aanhouden tegenover eender welke prospect of bestaande klant.

Het nieuwe sales


sales

Die nieuwe focus op customer experience betekent geen stille dood voor de sales functies in je bedrijf. Wél zorgt ze ervoor dat de prioriteiten van je vertegenwoordigers veranderen. In plaats van hard te werken om die ene sale binnen te halen, kunnen ze voortaan enkel en alleen relevante vragen beantwoorden van die prospect of klant. En zo de volledige doelgroep voorzien van een aangename ervaring die stoelt op kennis.

Je aanbod en de totaalervaring zijn beslissende factoren in het beslissingsproces van de consument. En de kans is reëel dat hij/zij al een keuze heeft gemaakt wanneer een van je sales reps hem/haar opbelt. Door je te richten op de meest optimale customer experience, kun je die keuze enkel in de positieve richting sturen.