Bedrijven ademen zogezegd customer-centricity. Maar als we de praktijk onder de loep nemen, dan zien we dat de klant in bitterweinig gevallen centraal staat. Er is nog steeds een hemelsbreed verschil tussen enerzijds hetgeen wat klanten willen en nodig hebben en anderzijds hoe de werkelijke klantervaring er nu uitziet. Ik sprak met Alex Dossche van Sage, die mij concrete tips geeft over hoe bedrijven te werk moeten gaan. De rode draad? We moeten op vlak van customer-centric denken een voorbeeld nemen aan Netflix. Dossche vertelt hoe Netflix helemaal inspeelt op de evoluerende wensen van haar gebruiker. En hij windt er geen doekjes om:

Het verkeerde beeld van technologie

Alex Dossche gelooft dat mensen een vertekend beeld hebben over de rol van technologie. "Soms krijg ik de vraag of ik technologische tools en software beschouw als eerder een soort strategie of veeleer als een instrument," licht hij toe. "Maar het is een combinatie van die twee. Technologie is dé enabler, hét strategisch instrument bij uitstek om beter in te spelen op de customer experience."

Om te weten welke technologie je moet gebruiken, dient je bedrijf een strategische denkoefening te maken. "Kijk, het heeft weinig zin om te investeren in tal van technologische oplossingen als je niet eens weet waarom je die eigenlijk nodig hebt," meent Dossche. "Waarom zou je überhaupt investeren in CRM en consorten als die tools geen meerwaarde betekenen voor jouw onderneming en vooral: voor je klanten?

Netflix als waardegedreven én customer-centric bedrijf

Dossche beschouwt bovenstaande kwestie als een heikel punt voor veel ondernemers, start-ups en grotere organisaties. "Maar een nóg grotere uitdaging is je suspects en prospects beter te leren kennen," gaat hij verder. "Zodat je hen op het juiste moment de juiste informatie kunt bieden. Een oplossing voor hun probleem, zeg maar.

Let op, zoiets is erg sectorgebonden. Ik bedoel: een consument wil een bepaalde connectie vinden met jouw aanbod. Daarom moet je product of dienst gewoonweg authenticiteit uitstralen met haar waarde-aanbod. Ik geloof dat de waardegedreven ondernemer belangrijker dan ooit is. Want de manier van aankopen is helemaal veranderd.


Bron: www.myfeelback.com Bron: www.myfeelback.com

Ik vind dat Netflix een van de mooiste voorbeelden daarvan is, beweert Dossche. "Reed Hastings, de CEO, geeft wel vaker prijs hoe hij op het idee van de streamingdienst kwam. Hij had een video gehuurd en bracht die 6 weken te laat terug. 40 dollar betaalde hij ervoor. Onderweg naar de fitness bedacht hij plots 'videotheken zouden beter functioneren zoals de fitness, met een soort lidmaatschap. En pas om die visie waar te maken, heeft hij ingezet op technologie. Een technologisch hoogstandje was dus niet het uitgangspunt. Dat is nog maar eens het zoveelste bewijs dat ondernemers technologie anders moeten gaan bekijken, en moeten vertrekken vanuit hun why.
 

Het SMAC-ecosysteem en hoe Netflix daarop inspeelt

Dossche vertelt gefascineerd over hoe Netflix altijd de klant centraal heeft gesteld, en daar nog steeds dagelijks mee bezig is. "Die mannen wéten dat ze een complexe en bovenal veeleisende markt bedienen," bevestigt hij. "De manier waarop ze daaraan beantwoorden, heet SMAC. Je weet wel: social, mobile analytics en cloud.

Met een combinatie van die 4 pijlers weet Netflix in real-time de juiste informatie te verzamelen over de klant, en hoe goed of slecht zijn ervaring is. Een voorbeeld: wanneer je als gebruiker een serie wilt afspelen via de cloud, wordt er je gevraagd om in te loggen via Facebook en de serie te beoordelen. Netflix houdt alle data per gebruiker nauwlettend in het oog, en gebruikt ze om constant een verbeterde ervaring te verzorgen. Dat is toch geweldig?"

Bron: medium Bron: medium

De voordelen voor Netflix - en eender welk ander bedrijf dat de SMAC-technologie omarmt - zijn ook duidelijk. "Ze bereikt een hogere klantbetrokkenheid, kan sneller innovatie doorvoeren en écht exponentieel blijven groeien," aldus Dossche.

"Maar let op, innovatie en met de juiste technologie inspelen op bepaalde ontwikkelingen zit vaak in verschillende hoekstenen van een bedrijf. Denk bijvoorbeeld aan e-facturatie, en hoeveel tijd je dat bespaart."

> Meer weten over de voordelen van e-facturatie? Download dan zeker deze gratis whitepaper!

Sage