Ik tref Pieter Zwart – officieel beginbaas bij Coolblue – op een koude maar heldere vrijdag op het hoofdkantoor van de webshop die alles voor een glimlach doet. De feestdagen staan voor de deur, dus het is een ideaal moment voor jaaroverzichten en goede voornemens. Teleurstellingen dit jaar? Heeft de Rotterdammer niet. Trotse momenten? Die kan hij niet op een hand tellen. En goede voornemens? Daar doet hij niet aan mee: “Waarom zou je wachten tot nieuwjaar om jezelf nieuwe doelen te stellen? We vervallen te veel in ‘als’ en ‘dan’ en maken het veel moeilijker dan het hoeft te zijn. Trek een lijn naar je doel en werk het zo uit dat je weet wat je vandaag nog kan doen om er een stapje dichterbij te komen.

"Kan je het niet alleen? Nou, en? Het leven is een teamsport. Wat je samen doet, doe je beter. Samen heb je twee keer zoveel ogen, twee keer zoveel tijd en twee keer zoveel handen, dus krijg je zoveel keer meer gedaan. Weet je niet meteen wie je kan helpen om je doel te bereiken? Dan is het vinden van die persoon de volgende stap in je flowchart naar succes."

"Zorg goed voor jezelf en voor elkaar. Dat kost tijd en energie en het is iets dat je elke dag moet doen. Je moet gezond eten, elke dag sporten, op tijd naar bed, niet roken en niet te veel zuipen. (lacht) Het is heel simpel. Doe je dat nog niet? Maak er dan een doel van. Zoek mensen die je erbij kunnen helpen. Als je niet voor jezelf zorgt, kan je ook geen anderen helpen of iets opbouwen. Ik ken niemand die echt succesvol is, die niet goed voor zichzelf zorgt."

Ik ken niemand die echt succesvol is, die niet goed voor zichzelf zorgt.

Klinkt best eenvoudig. Maar waarom lukt het dan niet iedereen? “Angst, niet meer of minder”, zegt Zwart daarop. “Maar je hoeft niet bang te zijn. Iedereen is bang, ik ook. Angst kent enorm veel gezichten: angst om te falen, daarom doe je sommige dingen gewoon niet. Angst om leuke gebeurtenissen te missen, waardoor je dingen doet die niet bijdragen tot je doel of je geluk. Angst om afgewezen te worden. Door een levenspartner, of een zakenpartner: de mensen die je niet hebt aangesproken uit angst dat het mis zou gaan."

"Je hebt een doel, je hebt een plan en je hebt mensen aan je zijde staan. Wat kan er eigenlijk nog mis gaan?”

Het is een pleidooi waar Everybody’s free to wear sunscreen een puntje aan kan zuigen. En het is duidelijk dat Zwart het ook zelf ter harte neemt. Je vindt zijn visie terug in de kleinste hoeken van het bedrijf, van de gezonde cafetaria tot de entertainende vergaderzalen met ronkende namen als pakweg ’je moeder’. Elke werknemer die ik spreek, is gedreven en laaiend enthousiast.

Coolblue: het klantenreisbureau

Zwart is altijd erg transparant geweest over de twee hoofddoelen van Coolblue: geld verdienen en klanten blij maken. Dat het eerste aardig lukt, lijdt geen twijfel. Het bedrijf klokte in 2016 af op een nettowinst van 8,9 miljoen euro. En dat Coolblue echt met zijn klanten begaan is, staat ook als een paal boven water. “Ik ben inderdaad erg dankbaar voor onze klanten”, klinkt het bij Zwart. “De belangrijkste pagina op onze hele website is dan ook niet voor niets de ‘bedankt voor je bestelling’ pagina."

"Alles begint bij het bieden van een hele goede klantenreis. We bezorgen je wasmachine met een glimlach, ook als die langs een smalle trap naar de vierde verdieping moet. En we doen dat helemaal gratis. Daarmee verdient een bedrijf een tevredenheidsscore van een 7 of 8 op 10."

"Dan begint voor ons pas het echte werk. Wij willen een score van 9 of zelfs 10 op 10. Allereerst geven we goed advies in de webshop. Daarna krijg je heel vlot onze bekende blauwe doos met acht leuke grapjes. Ook onze algemene voorwaarden zijn fijn om te lezen. En als kers op de taart heb je onze klantenservicemedewerkers die alles doen om mensen gelukkig te maken."

foto: Coolblue levert én installeert nu ook toestellen bij je thuis als je dat wil.

"Een persoonlijke service valt overigens echt wel te rijmen met automatisering. Wil je graag een persoon aan de lijn voordat je een pakje retour stuurt, of zou je liever met een druk op de knop je label kunnen afdrukken? Liever bellen? Fijn, dan maken we graag tijd voor je, maar dankzij geautomatiseerde opties kunnen we technologie gebruiken om mensen meer keuzes te geven en het gebruiksgemak te verhogen.”

Wanneer ik vraag of Coolblue in de toekomst ook zijn platform zal openstellen voor externe verkopers, zoals bol.com en Amazon dat doen, reageert Zwart kort maar krachtig: “Neen. Wij zijn geen generiek platform, maar een klantenreisbureau. We kiezen niet voor de middelmaat, we willen steengoed zijn.”

Wij zijn geen generiek platform, maar een klantenreisbureau. We kiezen niet voor de middelmaat, we willen steengoed zijn.

Een geslaagde strategie

Die strategie heeft het bedrijf geen windeieren gelegd. Ze groeien jaarlijks nog steeds met ongeveer 50%. Leuk maar erg pittig, noemt Zwart het: “Het is een beetje als koken voor iemand. Als ik vanavond bij je kom eten, kan dat prima. Je kookt wat pasta, klaar. Zeg ik dat ik mijn team meeneem, kan dat ook nog best. Je zal misschien een stoel moeten bijschuiven en een paar extra vorken uit de kast moeten zoeken, maar uiteindelijk lukt het je wel. Wanneer ik je laat weten dat ik de hele afdeling meebreng, wordt het plots een stuk moeilijker en moet je misschien wel op zoek naar een nieuwe keuken. Zo gaat het ook met ons bedrijf. Je moet telkens een ander probleem oplossen. In het begin is dat eenvoudig, maar het wordt alsmaar complexer en de lead time van de oplossing wordt steeds groter.”

Coolblue lost het keukendilemma vandaag op met een nieuw Belgisch hoofdkantoor, dat door hun spectaculaire groei haast uit zijn voegen barstte. Ook hun opslagschuur, zoals de beginbaas het centraal magazijn van Coolblue noemt, neemt kolossale proporties aan: het beslaat vandaag maar liefst 88.000m², goed voor 18 voetbalvelden, met een indrukwekkende 85 laaddocks.

Daarnaast kiest het bedrijf ook resoluut voor stenen winkels. Zo openden ze net nog een XXL winkel in Amsterdam. 1700m² winkelruimte, is dat geen anachronisme in deze digitale tijden? Allesbehalve, aldus Zwart: “Sommige dingen wil je gewoon eens uittesten, en net die producten komen in onze winkel terecht. Je wil er toch wel zeker van zijn dat er een heerlijk kopje koffie uit dat gloednieuwe koffiezetapparaat komt? Of dat die hoofdtelefoon lekker helder klinkt? We merken trouwens ook dat we in regio’s waar we een fysieke winkel openen, ook online meer gaan verkopen. Dus voor ons is het een win-win.”

foto: de opening van een échte Coolblue-winkel

Wanneer ik vraag wat de toekomst brengt voor het bedrijf, weet Zwart al goed welke richting hij en de zijnen uitgaan: “We gaan in de komende jaren nog complexere klantenreizen aanbieden. Door de digitalisering en de automatisering van de huiskamer lijkt het alsof alles simpeler wordt, maar dat mes snijdt aan twee kanten. Door die overdaad aan opties heb je vaker advies nodig, kan je iemand gebruiken die jouw smart-tv voor je installeert, noem maar op. Daar kunnen wij weer een extra service bieden.

"Hopelijk zullen we bij Coolblue binnenkort ook weer wat extra talen spreken. Zo werken we hard aan een goede Franstalige klantenreis in Wallonië en helpen we binnenkort misschien wel mensen in het Engels.”

Als afsluiter nemen de praatjesmakers – zoals de communicatieprofessionals van Coolblue heten – me mee op sleeptouw naar hun Vrijdag Vragen Vuur, een maandelijks evenement waarin honderden medewerkers samenstromen voor een presentatie van Zwart, die ondanks alles erg nerveus lijkt voor hij op het podium moet. In zijn presentatie vertelt hij over de plannen voor de komende maanden en zet hij werknemers in de bloemetjes. Hij laat zien hoe diverse campagnes en kleine iteraties op de website een grote impact hebben gehad. Hij roept de jubilarissen bij zich voor een cadeautje. Er wordt geklapt en gelachen. Wanneer Zwart het podium verlaat, barst het publiek los en verwordt het vragenmoment in een vrijdags dansfestijn. Zorg voor je mensen en je zal zelf succes oogsten, dat heeft Zwart als geen ander begrepen.