“Ja, het is leuk als potentiële klanten lovend zijn over je product. Maar betalen ze er ook voor?”

Ooit al gehoord van de Brusselse start-up Qollabi? Het bedrijfje wordt geleid door Frie Pétré en wist naast grote klanten al investeerders zoals ex-Netlog Toon Coppens, en Combell-topman Jonas Dhaenens te strikken. Naar eigen zeggen bouwde de start-up een ‘business relationship management tool’: een gat in de markt. Wat dat precies betekent? En de weg die het prille bedrijf heeft afgelegd? Ik zat samen met founder en CEO Frie Pétré en investeerder Toon Coppens voor een boeiend dubbelgesprek.

Van diffuus product naar engere focus

Teamleader, Salesflare, Efficy,… De markt van customer relationship management software is al een tijd lang verzadigd aan het geraken. Toen Frie Pétré enkele jaren geleden opmerkte dat dergelijke oplossingen niet bestaan voor tussenpersonen in de financiële sector, begon hij op een idee te broeden. Beschouw het als een samenwerkingssoftware voor financiële tussenpersonen.

“Zo’n 8 jaar lang was ik actief als consultant in financiële diensten”, begint Pétré zijn verhaal. “Wel vaker dook tijdens meetings in boardrooms de nood aan de digitalisering van processen op, maar voornamelijk naar de eindklant toe. Tot er op een gegeven ogenblik ook vraag kwam van tussenpersonen.”

“Samen met twee vrienden bouwde ik de eerste versie van Qollabi, toen nog Howaboutsales. Toen was dat gewoon nog een zijproject. Maar ik besefte dat, wilde ik met deze oplossing impact maken, ik er fulltime mee moest bezig zijn.”

Het duurde niet lang vooraleer de eerste grote klanten waren gestrikt, al geeft Pétré probleemloos toe dat het product initieel te diffuus was. “Je wil iedereen helpen”, gaat hij verder. “Dus leverden we naast de kern van Qollabi ook nog klassieke CRM-diensten. Een engere focus was vereist om deze software te laten groeien.”

“Logisch - als founder wil je meteen alles oplossen, die fout heb ik ook gemaakt”, vult Toon Coppens aan. “Toen ik voor het eerst begon met ondernemen, zat ik er ook 90% van de tijd naast met het product. Iedereen denkt dat hij in een korte tijd een stukje software kan creëren die alles doet. Maar vergis je niet: ik denk dat die onschuldige naïviteit ook nodig is om je nadien keihard te focussen op de overige 10%, waarvoor je één probleem oplost. Daaruit komen de meeste sterke start-upverhalen voort. Kijk maar naar Rydoo (vroeger Xpenditure, nvdr), dat ooit kredietkaarten wilden maken. Daar bleek beperkte vraag naar te zijn, mensen wilden eerder de software die erachter zat.”

Letterlijk dicht bij klanten staan

En laat dat slechts één les zijn die Coppens, die opvallend genoeg ook operationeel actief is in Qollabi, meegeeft aan Pétré. “Net zoals bij enkele andere start-ups heb ik hier samen met Jonas Dhaenens, Wim Derkinderen, Lorenz en Boris Bogaert in geïnvesteerd”, vult Coppens aan. “Maar er is altijd één van ons die, laat ons zeggen, ook operationeel zijn handen gaat ‘vuilmaken’ aan het project. Die rol wilde ik heel graag vervullen, want ik was ferm onder de indruk van de no-nonsense mentaliteit van Frie. Zijn passie was er, de nood om voor een bepaald publiek de efficiëntie te verhogen ook én de timing zat juist.”

“Vooral dat laatste ondervinden we steeds meer”, gaat Pétré verder. “Doordat ik veel praat met mensen uit de sector, voel ik een soort onbegrensde motivatie om de beste oplossing te creëren.”

“In die zin is product-market fit een dynamisch proces - je moet voortdurend de vinger aan de pols houden”, weet Coppens. “Zeker wanneer het gaat over B2B-software. Het is altijd positief wanneer potentiële klanten lovend over je product zijn. Maar betalen ze er ook voor?”

“Net daardoor heb ik geleerd dat het belangrijk is om heel dicht bij je klanten te zijn”, knikt Pétré. “Letterlijk. Zo werkten we vroeger in verdeelde teams op afstand. Dat werkte voor geen meter: als je een behoefte wil oplossen, dan moet je dagelijks sparren met het hele bedrijf, itereren en klanten uitnodigen. Met die regelmatige feedback kan je echt een oplossing bouwen die er boenk op zit.”

Toch luistert Qollabi niet blindelings naar wat klanten vragen. Coppens bevestigt dat het een must is om te waken over je eigen visie en de verwante product roadmap. “Dat is geweldig moeilijk”, voegt hij daar aan toe. “Per slot van rekening wil je je klanten helpen, dus ben je snel geneigd om een nieuwe functionaliteit toe te voegen. Maar impulsief nieuwigheden implementeren komt niemand ten goede.”

70% tijd aan (internationaal) customer success

Als start-up wil je liefst een hele resem klanten bedienen, al is het minstens zo belangrijk om bestaande klanten tevreden te houden. “Minstens 70% van mijn tijd besteed ik aan customer success”, zegt Pétré onomwonden. “Ik vind het belangrijk dat onze NPS-score hoog blijft. Want op zo’n moment zorgen outbound sales voor inbound sales. Loyale klanten die ambassadeurs worden en de Qollabi oplossing in mijn plaats pitchen aan hun netwerk. En laten we niet vergeten dat het ook helpt dat de toepassing er mooi uitziet. Gebruiksgemak van een applicatie is minstens zo belangrijk als het oplossen van een actuele nood. Vroeger kon een bedrijf er nog mee wegkomen als haar gebruikers 100 keer moesten klikken om een actie te ondernemen. In het Deliveroo- en Uber-tijdperk is dat anders.”

“Qollabi heeft vandaag al enkele internationale groepen in haar portfolio, dus ik vermoed dat er snel een sneeuwbaleffect zal komen op grote schaal”, voorspelt Coppens. “Deze software heeft echt het potentieel om het in Europa te maken.”

“Aanvankelijk willen we een hecht netwerk opbouwen in België”, vult Pétré aan. “Maar internationale expansie is natuurlijk een logische volgende stap. Bestaande klanten uit België hebben ook vestigingen in andere landen. En aangezien ons product gemaakt is voor de aansturing van tussenpersonen, is het uitbreiding van onze geografische scope een natuurlijk gegeven. Volgens mij kan het plots wel eens héél snel gaan”, aldus Coppens.