Rick van Esch, CEO van Chatlayer

In volle coronacrisis werd Chatlayer, de Antwerpse start-up die een platform bouwde waarop businessgebruikers zelf chat- en voicebots met artificiële intelligentie kunnen ontwikkelen, voor zeven miljoen euro overgenomen door de Zweedse cloud communicatie gigant Sinch. “Niet alleen onze knowhow, ook onze omgang met klanten heeft hen overtuigd”, vertelt Rick van Esch, CEO van Chatlayer.

Bevreemdende ervaring

Op 19 maart kondigde het internationaal vooraanstaande Sinch, met klanten als Google, Uber en Microsoft, de overname van de Antwerpse start-up Chatlayer aan. Alleen viel dat moment net samen met het begin van de lockdown. “We hebben hierdoor dus nooit echt een pre-Sinch- en een post-Sinch-tijdperk meegemaakt, aangezien iedereen plots van thuis uit moest werken. Een heel bevreemdende ervaring”, aldus Rick van Esch.

“Anderzijds waren wij, door onze focus op bots en cloud, in één dag moeiteloos overgeschakeld op telewerken. Bovendien doet de crisis de vraag naar ons product alleen maar toenemen: bedrijven zagen ten eerste hoe hun callcenters overbelast werden door vragen van klanten, en ten tweede beseften ze dat fysiek contact met klanten – bijvoorbeeld vanuit de salesafdeling – de komende weken en maanden onmogelijk zou worden. En dan kom je al snel uit bij chat- en voicebots, waarmee je schaalbaar, tailormade én persoonlijk kan communiceren, in de taal die de klant gewoon is of verwacht: dat kan Vlaams, Frans, Engels maar ook evengoed Hindi zijn.”

Mensenwerk

“Dat de toekomst digitaal is, wisten we al. Maar deze crisis heeft meer dan ooit TINA duidelijk gemaakt: there is no alternative. Je moét gewoon anders gaan denken en handelen”, stelt van Esch.

“We zien dus een sterke toename in interesse. De uitdaging blijft wel dat ons product draait rond nieuwe technologie. En vooral grote bedrijven – die toch onze main target zijn, zetten doorgaans een project op om die technologie in de organisatie te embedden. Maar projecten zijn mensenwerk – brainstormingsessies, workshops,… – en we merken bijgevolg dat bedrijven veel moeite hebben om die vanop afstand uit te rollen.”

“Overstappen van fysiek kantoor naar Microsoft Teams: tot daaraan toe. Nieuwe businessmodellen ontwikkelen en projecten uittesten is echter een heel andere zaak, omdat bedrijven dat nog het liefst op de klassieke manier doen. We zien vooruitgang, maar veel bedrijven worstelen daar toch nog mee.”

Vlnr: CEO Rick van Esch, CTO Pieter Buteneers en Chief Product Joachim Jonkers op ’t Eilandje in Antwerpen waar ook het kantoor van Chatlayer is

Platform spreekt 125 talen

Het nieuwe, hoogtechnologische product van Chatlayer en de sterke groei van het bedrijf – met in het eerste jaar een monthly recurring revenue van maal zeven – trok ook de aandacht van het Zweedse Sinch, dat de Belgische start-up voor net geen 7 miljoen euro overnam. Rick van Esch: “We waren in 2019 met vallen en opstaan begonnen met risicokapitaal op te halen, omwille van ons sterke groeitraject en de uitbreiding van ons internationale cliënteel – ons platform spreekt 125 talen.”

“Tot op de Chatbot Summit in Berlijn één van de founders van Sinch bij onze beursstand langskwam – een bedrijf waar wij toen nog nooit van gehoord hadden, maar dat wereldwijd één van de grootste spelers in messaging technologie bleek te zijn, met wereldwijd 50 miljard transacties per jaar. Hij stelde een partnership voor, dat wij vriendelijk afwezen omdat we er toen net één hadden afgesloten. Maar Sinch bleef ons daarna contacteren en maakte ons in januari van dit jaar duidelijk dat ze ons wilden overnemen.”

One-stop-shop

“Na enig wikken en wegen zagen we in dat dit een goede optie was, en wel om drie redenen: Sinch is wereldwijd actief, met de VS als grootste markt, waar ze acht van de tien grootste techbedrijven als klant hebben. Zo gingen we in een klap van twee naar 45 kantoren; het bedrijf is matuur maar toch vrij jong – opgericht in 2008 – zodat de founders heel goed weten welke hordes ons te wachten staan, aangezien ze die tien jaar geleden zélf moesten nemen”, vertelt van Esch.

“Tenslotte zagen we een trend dat onze technologie van chatbots en voicebots niet alleen op websites ingezet wordt, maar ook op kanalen als WhatsApp en de telefoonlijn. Sinch brengt dus met onze technologie het gesprek van one-way naar two-way, waarbij via AI op een geautomatiseerde manier instant gereageerd worden op berichten. Ter vergelijking: bij live chats duurt het gemiddeld 2,5 tot 9 minuten alvorens de persoon in kwestie antwoordt, wat de klant vandaag uiteraard niet meer wil. Sinch had dus al het nodige qua connectiviteit in huis, zodat we nu een one-stop-shop rond ons platform kunnen creëren.”

Supercool internationaal project

“Bovendien konden we door de overname ons eigen jonge team een supercool internationaal traject bieden – wat we met een venture capital-traject nooit op deze korte termijn hadden kunnen realiseren”, gaat van Esch door. “Sinch is een bedrijf met enorm diepe zakken – ze zullen door verschillende overnames die aangekondigd dit jaar, op termijn 1 miljard omzet draaien – wat het mogelijk maakt om echt snel te schakelen.”

“Dat is ook noodzakelijk, aangezien er wereldwijd een wedloop rond AI aan de gang is. Dan kan je alleen maar winnen als je wereldwijd kan opleveren én als je kan blijven investeren in het aanbieden van de juiste oplossing. Dat lukt allemaal beter in een internationale groep, niet als je dat op je eentje vanuit België moet opbouwen. Wat niet wegneemt dat we willen dat de kennis in Antwerpen blijft: het hoofdkwartier van Chatlayer blijft daar en we zijn er ook verder aan het rekruteren. Ons team zal in 2020 verdubbelen!”

Meerwaarde door luisteren naar de klant

Rond eind februari waren beide spelers het eens over de details van de overname, maar toen begonnen de eerste tekenen van corona de kop op te steken. Dat deed de vraag rijzen of de deal wel moest doorgaan. “Wij waren overtuigd van wel”, gaat Rick van Esch verder. “En dus zijn we de hoge piefen van de banken online gaan vertellen dat we dit wilden doen. Die lieten ons weten dat het onmogelijk was: we zouden fysiek ter plaatse moeten komen, er moesten vertegenwoordigers van Sinch bij zijn om de garanties te ondertekenen,… Waarop wij zeiden: we willen het sowieso doen, zorgen jullie dat het kan. En het is gelukt, maar niet zonder slag of stoot, want we zaten toen écht midden in de crisis. Corona heeft het dus bemoeilijkt, maar we hebben doorgezet.”

Een bijkomende reden waarom Chatlayer in het vizier van de Zweedse cloud communicatie gigant kwam, was de manier waarop de Antwerpse start-up met personeel en klanten omgaat. “Wij doen echt aan solution selling”, zegt de CEO daarover. “Wij verkopen weliswaar een product, maar willen vooral dat de klant er succes mee boekt. Om dat te kunnen garanderen, moeten we weten wat de klant wil bereiken en de juiste processen op ons platform helpen ontwikkelen om die flow op te zetten – niet zo evident als je weet dat wij actief zijn in enorm veel sectoren, zoals telco, tech, banking, insurance, productie,… Bijgevolg denken wij met elke klant mee hoe ons platform kan ingezet worden om een probleem of uitdaging zo efficiënt mogelijk aan te pakken.”

“Sinch verkoopt vandaag vooral connectiviteit en transacties, ze moeten klanten minder begeleiden naar de juiste uitkomst toe. Wij doen dit wel. En dat vonden zij net zo heel aantrekkelijk aan ons, omdat het hen toeliet a step-up in the value chain te zetten.”

Spannend verhaal voor het ganse team

Rest nog de vraag of de CEO door die overname dat avontuurlijke gevoel van een start-up aan te sturen niet zal missen. “Goh nee”, antwoordt hij, “want eigenlijk is Sinch ook een start-up, zij er één die momenteel een half miljard euro omzet draait (lacht).”

“Bovendien waren we voor de overname al bezig om met risicokapitaal de omschakeling van start-up naar scale-up te maken. En nu zijn we een scale-up met meer resources, meer mensen en meer internationale klanten. Voor letterlijk iedereen in het team is dit een ongelooflijk spannend verhaal. Super exciting times dus, hoe vreemd dat ook mag klinken in deze bizarre periode.”