Leslie Cottenjé: “Het succes van Hello Customer is te herleiden naar mijn grootste zwakte en sterkte tegelijk: ik ben een uitslover”

(Photos by Dieter Meyns)

Het gaat hard voor Hello Customer, het technologiebedrijf dat CEO Leslie Cottenjé ongeveer vijf jaar geleden mee uit de grond stampte. De scale-up, met hoofdzetel in Gent, haalde eerder dit jaar 6 miljoen euro aan vers kapitaal op en ontpopt zich steeds meer als dé referentie voor klantgerichte organisaties. Maar faam interesseert Cottenjé niet: daarvoor is de West-Vlaamse onderneemster veel te druk bezig met de uitbouw van haar business. Toch maakte ze met veel plezier tijd voor een gesprek over inspiratie, menselijkheid en rolmodellen.

De drie assen van klantgerichtheid

In 2014 broedden Leslie Cottenjé, Joeri Pansaerts en Bram De Vos op het idee om een platform te bouwen dat het luisteren naar klantenfeedback automatiseert. Met behulp van artificiële intelligentie analyseert Hello Customer emoties en ervaringen, waarmee organisaties hun aanbod en dienstverlening kunnen optimaliseren. De oplossing is vooral interessant voor bedrijven die een groot aantal particuliere klanten bedienen. Met namen als Telenet, Baloise en Coca-Cola zag de Gentse scale-up zijn klantenportfolio afgelopen jaren serieus aandikken.

Maar Leslie Cottenjé staat weinig stil bij de weg die ze tot dusver met haar bedrijf heeft afgelegd. Want op niveau van klantgerichtheid is er nog te veel werk aan de winkel, klinkt het. “Anno 2020 is er een grote adoptie van customer experience tools, en neemt het aantal vacatures voor customer experience medewerkers fors toe”, stelt Cottenjé vast. “De bedoelingen zijn goed, maar aan de basis is er nog te weinig veranderd. Een goede customer experience wordt nog té veel als een losstaand doel beschouwd. Zo werkt het niet. Als organisatie kan je jezelf niet klantgericht noemen als de discrepantie tussen klantervaringen en je bedrijfswerking immens is. Is bijvoorbeeld jouw leveringsproces ondermaats, dan krijg je je product niet op het juiste moment bij de klant.”

Volgens Cottenjé moeten alle processen er dus op gericht zijn om zoveel mogelijk frictie weg te nemen bij de eindklant. Daarvoor werkt Hello Customer op het kruispunt van drie assen: people, process, product-service. “Vraag aan mensen uit je omgeving hoe ze denken over een bepaald bedrijf, en je zal zien dat hun antwoord in 99% van de gevallen mensgerelateerd is”, zegt ze vastberaden. “Maar deze people pijler wordt sterk beïnvloed door de andere twee. De komende jaren wil ik dan ook een lans breken voor een gezond evenwicht tussen alledrie.”

‘People-persons only’

Hoe verhouden die drie assen zich dan tot elkaar in haar eigen bedrijf? Cottenjé blaast. “Dat is nogal een zoektocht geweest. Zeker toen we twee jaar geleden de eerste grote kapitaalronde hadden afgerond, en er een reusachtig sneeuwbaleffect stond. We zijn 180% gegroeid, ons team is meer dan verdubbeld en het managementteam uitgebreid.”

“Ik heb twee externe partijen aangeduid voor respectievelijk de verkoop en financiën, zodat ik me kon focussen op de groei van het bedrijf. Dat was zo spannend en de adrenaline raasde door mijn lijf. Het leek bijna onecht.”

Naar eigen zeggen werd het voor de West-Vlaamse toen écht duidelijk hoe hard een bedrijf, start-up of niet, om mensen draait. “Als je onderneming zo snel groeit, dan moet je maken dat je talent mee evolueert”, spreekt ze uit ervaring. “We zijn een vlakke organisatie, dus ik verwachtte niet veel problemen. Maar als je bedrijf aan zo’n ongeziene snelheid vervelt, dan heeft dat gevolgen voor je menselijk kapitaal. Sommige mensen zullen zich op een bepaald moment niet meer thuis voelen in de organisatie die je bent geworden.”

“Bovendien ben je op zo’n moment ook zélf zoekende en moet je meer structuur brengen in je organisatie. Je stelt bepaalde prioriteiten, maar eigenlijk doe je nog steeds honderd dingen tegelijk. Als CEO raas ik dan als een hogesnelheidstrein, maar ik moet mezelf er wel vaker aan herinneren dat het gros van onze medewerkers het tempo van een gewone trein aanhouden.”

In zo’n situatie is de kans op een verkeerde aanwerving groter, met nog meer stress als gevolg. “Ben je een echte people person zoals ik, dan kan je echt een weerbots krijgen als er iemand wegvalt door ontslag. Je moet weten dat ik snel contact leg met anderen, en meteen vertrouwen geef. Mijn intuïtie is daarin een houvast. Toen het coronavirus uitbrak, sloegen de radars dan ook tilt. Ik voel mensen makkelijker aan als het contact face-to-face is. Dat viel weg, en ik wilde de voeling met mijn medewerkers niet verliezen.”

“Bovendien heeft iedereen gevoeld hoe belangrijk de gezondheid is. Aan perks werd dus zeker niet ingeboet, we hebben een personal coach en één van onze medewerkers hield wekelijks voor haar collega’s een yogasessie via Zoom.”

Kapitaalronde van 6 miljoen euro

Allemaal goed en wel, maar Hello Customer is er in volle coronacrisis in geslaagd om 6 miljoen aan kapitaal op te halen bij Duitse en Nederlandse fondsen. Om de verdere uitbreiding in goede banen te leiden, trok de scale-up Marc Vanlerberghe, die in de Verenigde Staten aan de frontlinie van de mobiele revolutie stond, aan als nieuwe bestuurder. “Er wordt vaak gezegd dat ondernemerschap een rollercoaster is, maar een kapitaalronde is dat nog veel meer”, geeft Leslie Cottenjé aan.

“Achter die mooie krantenkoppen gaat een proces van highs and lows schuil. Je wordt afgewezen, stuurt je pitch bij en doet ettelijke malen dezelfde uitleg aan investeerders die hun strepen in het veld al hebben verdiend. Je jaagt al jaar en dag je tomeloze ambitie achterna, en plots worden de dingen die je voorheen niet durfde uitspreken concreet.”

“Vergeet niet dat het delen van je dromen met een andere ondernemer anders is dan met een investeerder. Zij vertalen je wilde plannen meteen naar cijfers en doelstellingen. Ik begrijp dat ook wel, en dat blijft het uitdagend maken. Ik zou het niet meer anders willen.”

Uitsloversmodus

Of ze zichzelf als voorbeeld ziet voor andere en misschien specifiek vrouwelijke ondernemers? “Absoluut niet”, klinkt het resoluut. “Alleen al omdat ik me daar niet mee wil bezighouden. Ik heb mezelf altijd al beloofd dat ik nooit zou gaan zweven. Zo kijk ik ook naar andere mensen, trouwens. Ik kan inspiratie winnen door een interview met Sheryl Sandberg, maar net zo goed door een praatje te maken met mijn buurman.”

“En weet je, zo’n investeringsronde is altijd stresserend, en een werk van lange adem. Natuurlijk moest ik cijfers op tafel leggen over Hello Customer. Is dat omdat ik een vrouw ben? Nee, dat hoort bij ondernemerschap en durfkapitaal. Ik wil zeker niet veralgemenen en ga me niet uitlaten over andermans ervaringen, maar ik denk dat in het bedrijfsleven veel te maken heeft met je ingesteldheid. En de aard van het beestje ook, uiteraard!”

Cottenjé geeft wel toe dat ze in die denkwijze atypisch is. Zelden voelt ze zich geneigd om zware periodes of tegenslagen toe te schrijven aan andere factoren. “Ik ben mij helemaal bewust van mijn zwakten, misschien wel te veel”, vertelt ze. “Ik durf mezelf enorm laag in te schatten, en daardoor ga ik in uitsloversmodus. Bij anderen creëert dat soms chaos, maar gelukkig werkt die tot dusver wel aanstekelijk (lacht).”