Customer journeys. Dat is al enkele jaren het centrale thema in een goede bedrijfsstrategie. In de toekomst zal personalisatie alleen maar belangrijker worden. “Klanten willen op het juiste moment relevante boodschappen via het meest geschikte kanaal. Ze willen geen aanbiedingen voor vliegtickets van KLM als ze daar onlangs een klacht hebben ingediend”, zegt Luc Schamhart, Regional Vice President bij Salesforce. “Artificiële intelligentie, proactieve, dynamische content en slimme stemassistenten zijn dé punten waar we vanaf vandaag moeten op inzetten.”
“Personalisatie is vandaag al ingeburgerd bij de grote spelers die een omnichannel-strategie hanteren. Maar bedrijven die zich future-proof willen maken, zetten in op marketing automation en artificiële intelligentie”, zegt Luc Schamhart. “Er is ontzettend veel data beschikbaar en dat volume zal in de toekomst alleen maar toenemen. De kunst zit hem in het koppelen van allerhande soorten data. Daar kun je hele mooie dingen mee doen. Neem nu dat je op vakantie gaat en je vlucht heeft vertraging. Via een simpele API kan jouw hotel dat opvolgen en je proactief een berichtje sturen. ‘We zien dat je vlucht vertraagd is. We voorzien graag een late check-in voor je. Tot straks!’, bijvoorbeeld.”
Slimme datakoppelingen
Schamhart geeft nog een ander voorbeeld van contextual marketing. “Advertenties op basis van locatie. Als een McDonalds-klant in de buurt van zijn favoriete fastfoodrestaurant is, ontvangt hij een melding dat er een korting is op de tweede McFlurry. Of het kan nog beter: stel dat je volgende week een meeting hebt in Amsterdam. Als je agenda aan je motormanagementsysteem van je wagen gekoppeld is, krijg je meldingen à la ‘De verwachte temperatuur voor volgende week in Amsterdam bedraagt -3°C. De kwaliteit van je accu is erg laag. Wil je overmorgen naar je concessie komen voor een nieuwe batterij? We hebben nog een slot vrij om 15 uur.’ Wellicht volstaat het in dat geval om simpelweg ‘ja’ te antwoorden. Want ook voice wordt in de toekomst alsmaar belangrijker.”
Graag meer inzichten over de evoluties binnen marketing? Ontdek het State of Marketing-rapport van Salesforce.
Handgeschreven briefjes
Ondanks dat alles in de toekomst nog meer automatisch zal gebeuren, blijft ook de persoonlijke touch belangrijk. “Een mooie verpakking en eventueel een handgeschreven berichtje bezorgen heel wat eindklanten nog altijd een wow-gevoel”, zegt Schamhart. “Ik bestelde onlangs sokken via Mes Chaussettes Rouges. Ze werden keurig op tijd geleverd. In een mooie verpakking, met een geparfumeerde wikkel en een handgeschreven bedankbriefje.
"Om je te onderscheiden neem je maar beter een digitaal agency onder de arm"
Zo’n gepersonaliseerde experience werkt. Wie telkens opnieuw voor de extra mile gaat en zijn klant op een positieve manier kan verrassen, heeft sowieso een streepje voor. Om je te onderscheiden neem je daarom maar beter een goed digitaal agentschap onder de arm. Eens het concept gemaakt is, kun je met de huidige tools heel eenvoudig dynamische content maken, templates aanpassen én versturen.”
Natural User Interface
Nog volgens Luc Schamhart zullen ook de voice assistants zoals Alexa, Google Assistant, Siri en Cortana in de toekomst erg belangrijk worden. “NUI of Natural User Interface gaat sowieso aan belang winnen. Google beweert dat we tegen 2020 meer dan 50% van de zoekopdrachten via spraakcommando’s voeren. Slimme assistenten zullen zelfs in staat zijn om bijvoorbeeld telefonisch een afspraak met een kapper vast te leggen op het tijdstip dat voor jou past. Het zal niet meer lang duren vooraleer je via je slimme speaker proactieve boodschappen zal ontvangen.
"Tegen 2020 zullen we meer dan 50% van onze zoekopdrachten via spraakcommando's voeren"
Je zou kunnen zeggen dat het Nederlands nog niet helemaal geïntegreerd is maar als je weet dat zelfs live translation al mogelijk is, hoef ik niet uit te leggen dat het maar een kwestie van tijd meer is. Neem daar nog de razendsnelle technologische ontwikkelingen bij en we staan voor een erg interessant tijdperk! Het zal zo ver gaan dat je alleen maar ‘Ik heb honger’ moet zeggen. Op basis van je vorige aankopen en voorkeuren stelt je spraakassistent je voor om je favoriete pizza te bestellen. ‘Via Dominos kan je pizza quattro stagioni met extra kaas binnen 20 minuten bij jou thuis zijn’. Wil je ‘m bestellen?”
Tone-of-voice herkennen
“Het gaat zelfs nog een stapje verder”, vertelt Luc Schamhart. “Ook de tone-of-voice gaat belangrijk worden. De AI zal in de nabije toekomst je emoties aan de hand van je stem kunnen achterhalen. Als jij kwaad bent omdat je reiskoffer uren na de vlucht nog altijd niet terecht is, geeft dat een trigger aan de luchtvaartmaatschappij om je even geen mailings met aanbiedingen te sturen. Campagneberichten vallen pas terug in je mailbox nadat de klacht volledig afgehandeld is.”
Nieuw takenpakket voor de marketeer
Door de marketing automation zal de job van de marketeer er weldra ook anders uitzien. “We kunnen gerust stellen dat alles in de toekomst een stuk eenvoudiger wordt. De marketeer hoeft niet meer in de code te duiken om bijvoorbeeld een mailing aan te passen. Alles werkt heel eenvoudig in templates via drag and drop”, legt Schamhart uit. “De belangrijkste taak van de marketeer wordt creatief denken. Het bedenken van de verschillende journeys die een klant kan maken, bijvoorbeeld. Vervolgens krijgt hij of zij predefined stappen te zien die nog gefinetuned moeten worden. In die optiek wordt de marketeer meer een service agent. Of een technoloog die de verschillende processen inregelt. De data en tools zijn er al. Nu is het alleen nog een kwestie van goed doseren en relevante content brengen.”
Wil je meer weten over één of meerdere cloudgebaseerde pakketten van Salesforce? Bekijk een demo of start een gratis trial.
