Hoe breng ik de digitalisatie in mijn organisatie? Het is een vraag die ook kmo-ondernemers zich tegenwoordig stellen. Hun bereidheid om de eerste stappen te zetten richting digitale transformatie mag dan wel groot zijn, in de praktijk blijken de meeste Vlaamse kmo’s daar nog geen duidelijke strategie rond te hebben. “Dat vind ik een beetje schrikbarend, gezien de enorme snelheid van technologische veranderingen”, zegt Olivier Mangelschots. Als Digital Vision & Roadmap Director bij Deloitte Private helpt hij ondernemingen aan de hand van een roadmap hun digitale strategie mee op de rails te zetten. “Voor velen is het niet vijf voor maar vijf over twaalf. Ik raad kmo’s steeds aan goed na te denken over hoe zij in die digitalisatie veel beter kunnen connecteren met hun klanten.”
Stof tot nadenken
Snel groeiende kmo’s, familiebedrijven en non-profit organisaties: dat zijn in een notendop de doelgroepen van Deloitte Private. “Met kmo’s bedoelen wij bedrijven met 10 tot 500 werknemers”, preciseert Olivier Mangelschots. “Stap voor stap begeleiden we deze bedrijven naar een impactvolle digitale transformatie, steeds vertrekkende vanuit een Digital Roadmap die wordt uitgetekend voor de volgende 24 maanden.”
“De hoofdreden waarom de meeste kmo-ondernemers kiezen voor digitalisatie, is omdat ze efficiënter willen werken door hun papierberg te verkleinen. Wij kunnen hen daar zeker bij helpen, maar dat is geen ingreep die het grote verschil gaat maken in de omzetgroei en de samenwerking met je klanten. Dat laatste is duidelijk iets wat bij kmo’s veel minder hoog op de agenda staat, zo leert de ervaring. Daarom verplichten wij ondernemingen daar zeer goed over na te denken: hoe kan je in dat proces van digitalisatie de interactie met je eindgebruikers verhogen en beter met hen connecteren?”
Klanten mee laten ontwikkelen
Geen gezond bedrijf zonder tevreden klanten, stelt Mangelschots. “Veel zaakvoerders beseffen niet dat ze digitale technologie kunnen gebruiken om transparanter en dus beter met hun klanten samen te werken.”
“Immers, jouw klant is niet enkel de koper maar ook de ontwikkelaar van je dienst of product. Het is een iteratief proces waar je hem van begin tot einde moet in betrekken, door goed te luisteren en heel veel met je eindgebruikers te converseren. Projecten waar je eerst twee jaar aan bouwt om die dan pas in de markt te zetten, zijn niet meer van deze tijd."
"Veel bedrijfsleiders beseffen niet dat ze digitale technologie kunnen gebruiken om transparanter en dus beter met hun klanten samen te werken"
"Durf ook experimenteren met kleine initiatieven en pas de fail-fast methode toe”, voegt hij eraan toe. “Ik vergelijk het graag met jazz muziek: je hebt ineens inspiratie en improviseert door meteen te beginnen spelen.”
Optimaliseren of heruitvinden?
Uit onderzoek blijkt dat 80% van de bedrijfsleiders niet het minste idee heeft van welke impact de digitale toekomst zal hebben op het eigen bedrijf. Er is vooral angst voor het onbekende, weet Mangelschots. “Blockchain bijvoorbeeld, toch een hot topic. Slechts weinig kmo-ondernemers kunnen zich daar iets bij voorstellen, wat dit in hun sector allemaal zal transformeren.”
"De impact per sector is sterk verschillend: afhankelijk daarvan dient een kmo zijn business strategie rond digitalisatie te optimaliseren, of zelfs helemaal heruit te vinden"
Dat bedrijven en sectoren zijn fundamenteel aan het veranderen. Ondernemers worden geconfronteerd met een grote verschuivingen in technologie en hebben geen andere keuze dan deze te integreren in hun business processen, willen ze competitief blijven op de markt. “Omdat er voor de consument meer en meer alternatieven zijn, nieuwe spelers in de markt die vaak een hele business ontwrichten. Wat wij bij Deloitte het ‘short fuse, big bang’ scenario noemen”, merkt Mangelschots op. “Sectoren die in 2018 het stevigst door elkaar geschud zullen worden - zeg maar de drie grootste knallers - zijn finance, professional services en real estate. De impact per sector is sterk verschillend: afhankelijk daarvan dient een kmo zijn business strategie rond digitalisatie te optimaliseren, of zelfs helemaal heruit te vinden.”
Raad van digitaal advies
Daar waar de gemiddelde levensduur van een onderneming in 1920 nog 67 jaar was, bijna een gans mensenleven, is dat vandaag nog amper 15 jaar. Mangelschots neemt het voorbeeld van familiebedrijven die zijn overgegaan van vader op zoon. “Ook zij staan voor heel belangrijke beslissingen. Gewoon verder doen zoals vroeger, is zeker niet altijd de juiste optie. Anderzijds heeft het geen zin om paniekvoetbal te spelen. Angst is een slechte raadgever.”
"In 1920 was de gemiddelde levensduur van een onderneming nog 67 jaar, vandaag is dat nog amper 15 jaar"
Maar hoe begin je daar dan in hemelsnaam aan? “Je vooral laten omringen door een aantal mensen die daar helder over nadenken en de bewustwording binnen jouw organisatie helpen vergroten”, is zijn antwoord. “Ik noem het een raad van digitaal advies, bestaande uit mensen die je daarin kunnen challengen. Die ’raadgevers’ kunnen mensen zijn die de sector goed kennen. Of net niet, zodat men de dingen vanuit een ander perspectief gaat bekijken.”
Voldoende draagvlak creëeren
Digitale transformatie moet je zelf maar zeker niet alleen doen, vindt Mangelschots. “Wanneer dit proces niet door iedereen gedragen wordt, is het gedoemd te mislukken. Neem de tijd die nodig is om iedereen mee aan boord te krijgen. Creëer vooral ook awareness in je managementteam. Digitale transformatie is met andere woorden niet iets wat je er eventjes bij neemt, je moet daar echt ten volle mee bezig zijn. Door je mensen intern wat extra taakjes te geven, gaat het helaas niet lukken. Ik zie weinig kmo’s of familiebedrijven waar een Chief Technology Officer rondloopt die visie brengt en de zaakvoerders voortdurend challenget, laat staan dat ze er een in dienst hebben.”
"Digitale transformatie moet je zelf maar zeker niet alleen doen"
“Je moet als kmo ook niet willen proberen het wiel opnieuw uit te vinden”, vindt Mangelschots. “Daar hebben kmo’s vaak de middelen en de tijd niet voor. Soms is het beter om gewoon goed te kijken wat de sector doet en daar dan de juiste keuzes in te maken.”
"De grootste fout die ik bij veel kmo’s zie, is dat ze ad hoc beslissingen nemen. Ze bekijken telkens één schakeltje (document management, boekhouding, kassasysteem, email, CRM...), zonder naar het grotere plaatje te kijken. Er zit geen echte strategie achter, en ook vanuit technologisch oogpunt is er geen connectiviteit wat gigantisch veel technische miserie en overhead creëert. De klant wordt daar niet vrolijker van.”
“Voor veel bedrijfsleiders is de link tussen software en digitalisatie moeilijk te leggen. Daarom gaan wij in onze digitale roadmaps voor 24 maanden niet enkel de business strategie van onze klanten verwerken maar ook de technologische keuzes en de technische partners waarmee ze dit kunnen implementeren. Zodanig dat dit allemaal perfect op elkaar is afgestemd. Het resultaat is een digitaal ecosysteem waarbij alle zaken maximaal out-of-the-box met elkaar verbonden zijn.”
“Elk bedrijf, hoe klein ook, heeft iets unieks te bieden”, zegt Mangelschots. “90 tot 95% van wat je doet, is net hetzelfde als je concurrenten. Investeer in maatwerk software maar dan enkel voor die 5 of 10% waarmee je het verschil kan maken. Voor het overige kan je maar beter standaard software implementeren. Anders wordt het voor veel kmo’s financieel niet haalbaar.”
Cloud-ecosystemen
“Het probleem zit hem vaak in de verouderde software processen die niet met elkaar verbonden zijn en daarom niet toelaten om die digitale strategie te gaan waarmaken. Daarenboven heb je binnen de eigen IT-afdeling vaak behoudsgezinde mensen die deze transformatie afremmen. Peter Hinssen heeft het erover in zijn boek ‘The Network Always wins’. Ondernemingen moeten hun interne klok, zijnde de snelheid van het eigen bedrijf, afstemmen op de externe klok: de snelheid waarmee de markt, de concurrentie en je klanten evolueren. Challenge je team om wendbaar te zijn, om die interne klok te versnellen.”
"Het probleem zit hem vaak in de verouderde software processen die niet met elkaar verbonden zijn en daarom niet toelaten om die digitale strategie te gaan waarmaken"
Voor Mangelschots is het duidelijk: kmo’s moeten inzetten op flexibele IT en resoluut kiezen voor SaaS tools die vlot met elkaar connecteren. “Het durven overschakelen naar een full-cloud oplossing waarbij je heel makkelijk verbonden bent in een digitaal ecosysteem is dé manier om agile te zijn. Naast het feit dat je iedereen mee aan boord moet krijgen en awareness in je team dient te creëeren, is het cruciaal om de juiste keuzes te maken in software en IT-structuur. Het zijn al die elementen samen die het mogelijk maken dat je business ideeën snel omzet in zichtbare resultaten.”
Helikopterview
Vervolgens komt het er op aan logische gevolgtrekkingen te maken, klinkt het. “Er zijn altijd dingen die je gewoon kunnen voorspellen en die logisch lijken, zolang je je daar voldoende in verdiept en vanuit een helikopterview strategisch gaat nadenken. Wat zijn de gevaren en opportuniteiten in de markt?"
"Voor veel kmo-bedrijfsleiders blijkt dat niet zo makkelijk, ze lijden aan bedrijfsblindheid en zijn vaak te veel vergroeid met hun sector. Het gevaar is dat men daardoor het overzicht verliest. Het inschakelen van buitenstaanders, waarvan eerder sprake, kan een manier zijn om die afstand te nemen. Een neutrale partij levert vaak nieuwe inzichten en een frisse kijk op de zaken, doordat men niet emotioneel betrokken is bij de business.”
Vijf voor of na twaalf?
Mangelschots is van mening dat het voor sommigen nu echt vijf voor twaalf is en voor anderen zelfs vijf na twaalf. “Je mag van een consument niet verwachten dat die gaat wachten tot een bedrijf helemaal klaar bent met zijn digitale transformatie. Als je ziet welke gigantische omzetten er vanuit België naar Nederlandse en Duitse webshops gaan, is dat toch een evolutie waar we ons ernstig zorgen moeten over maken.”
"Maak het leven van je klanten makkelijker, ook al betekent dat soms meer werk voor je eigen mensen"
“Zet maximaal in op klantervaring, visualiseer je customer journey en maak je product of dienst zo eenvoudig en laagdrempelig mogelijk. Kortom, maak het leven van je klant makkelijker, ook al betekent dat soms meer werk voor je eigen mensen. Die juiste balans vinden is niet altijd makkelijk.”
“Ook al zitten we volop in het tijdperk van digitale transformaties, meer dan 50% van het succes is te wijten aan menselijke verandering. Dat geldt zowel voor het eigen team als voor de klanten want die moet je dus ook mee hebben in die onvermijdelijke shift to digital.”
Weet jij in de digitale jungle ook niet waar te starten met jouw digitale transformatie? Deloitte helpt je bedrijf op het juiste spoor te zetten, aan de hand van haar 24-maanden Digital Roadmap en challenget jou bij elke nieuwe stap.
