“De ironie is: hoe meer we gesprekken gaan robotiseren, hoe menselijker ze worden”

Artificiële intelligentie en spraaktechnologie zullen onze manier van communiceren dusdanig veranderen, dat het ook steeds meer impact zal hebben op hoe bedrijven met hun klanten een directe relatie aangaan en behouden. Het verklaart waarom de Antwerpse start-up Chatlayer zwaar inzet op een combinatie van AI en spraaktechnologie die chatbots naar een veel hoger niveau tilt. “Hoe meer we gesprekken robotiseren, des te menselijker ze worden.”

Door de populariteit van chatprogramma’s als Facebook Messenger, Skype of WhatsApp zitten chatbots in de lift. Ook klantcommunicatie is via deze kanalen sterk toegenomen. Hedendaagse klanten willen namelijk met bedrijven kunnen communiceren wanneer het hen uitkomt én via een kanaal dat voor hen het makkelijkste is. Bovendien grijpen jonge generaties veel makkelijker naar chatprogramma’s dan naar de telefoon of e-mail. Maar dergelijke communicatie legt natuurlijk een grote druk op klantendiensten. Daarom schakelen steeds meer bedrijven over op chatbots om deze druk op te vangen.

Chatbots zijn daarnaast ideaal om repetitieve communicatie over te nemen. Zo gaat maar liefst 80 procent van alle vragen bij bol.com of Coolblue over de verzendstatus van een pakket. Bij het beantwoorden van dat soort vragen hoeft niet per se een menselijke medewerker betrokken te worden.

Er zijn intussen heel wat applicaties ontwikkeld waarmee je eenvoudige conversaties kan bouwen. Maar die geven vaak een geautomatiseerd gevoel dat allesbehalve bijdraagt tot een waardevolle bedrijfs-klantrelatie. Die ervaring is vergelijkbaar met een telefonisch keuzemenu: “voor Nederlands, druk 1, pour le Français, appuyez 2.” En dat terwijl klanten op zoek zijn naar een efficiënte, snelle en tegelijk menselijke service. Het Antwerpse technologiebedrijf Chatlayer gebruikt daarom een combinatie van AI en spraaktechnologie die chatbots naar een hoger niveau tilt.

Klanten begrijpen

“The conversational platform that understands”: de core business van Chatlayer in een notendop. Het bedrijf creëerde een platform voor het bouwen van chatbots die in staat zijn mensen echt te begrijpen. “Er bestaan veel programma’s waarmee je eenvoudige conversaties kan bouwen”, zegt Rick Van Esch, Chief Commercial Officer van het bedrijf. “Zolang die communicatie niet te ingewikkeld wordt, is er geen probleem, maar consumenten willen vrij en breed kunnen communiceren, buiten de kooi van een gestandaardiseerd gesprek.”

Pieter Buteneers, Chief Technology Officer van Chatlayer treedt hem bij. “Niets zo frustrerend als een chatbot die voortdurend zegt dat hij je niet begrijpt. Je moet chatbots kunnen bouwen die weten wat klanten willen zeggen, zelfs als ze zich onduidelijk uitdrukken. Wanneer je zegt dat je honger hebt, moet een bot meteen weten dat je iets wil eten en suggesties doen rond take-aways of deliveries in de buurt.”

“Zo ontstaan nieuwe commerciële mogelijkheden, in heel wat sectoren bovendien. Maar het bouwen van chatbots die dergelijke intenties uit een conversatie kunnen halen, begrijpen en er iets mee doen, is complexer dan het bouwen van standaard conversaties. Daar heb je enerzijds Natural Language Processing voor nodig (domein binnen AI waarbij computers leren om de menselijke taal te begrijpen en interpreteren), maar ook een tool die het overzicht bewaart en je helpt met het beheren en optimaliseren ervan. Permanente controle over je chatbot is de beste garantie op slagen. Daarom creëerden we een platform waarmee het bouwen van de meest complexe chatbots handelbaar en overzichtelijk blijft. Dat maakt ons uniek op de Europese markt.”

Straattaal voor millennials

”Het mooie aan ons platform is dat bedrijven nu heel gemakkelijk hun eigen chatbots en voicebots kunnen ontwikkelen”, aldus Rick Van Esch. “Je moet daar zelfs geen IT’er voor zijn. Maar het echte werk begint pas wanneer ze ons platform hebben geactiveerd: het inzetten van de juiste chatbot voor de juiste doelstelling en het juiste doelpubliek.”

“Wie bijvoorbeeld in vijf minuten een chatbot maakt, zal niet de beste chatbot als resultaat krijgen”, verduidelijkt Pieter Buteneers. “Conversational design is namelijk cruciaal. Hoe wil je als bedrijf overkomen? Wat is je tone of voice? Kan je ‘yo’ gebruiken als begroeting, of blijf je formeel? Je moet bovendien als bedrijf de denkoefening maken of een klant wel zo’n chatbot-venster wenst als hij je website bezoekt, want dat is heel situatiegebonden. Net zoals je in de doe-het-zelfwinkel graag hebt dat iemand je komt adviseren over het juiste type boor, maar in een kledingzaak liever niet wil lastiggevallen worden door de verkoopster.

We stellen vast dat veel bedrijven die kennis van conversational design missen en hun chatbots dus geen corporate identity geven. Daarom analyseert ons platform gesprekken met klanten en is het zelfs mogelijk om via voice volledige conversaties uit te schrijven. Een chatbot mag dus nooit one size fits all zijn. Je moet een specifiek gevoel creëren dat bij je bedrijf of doelgroep past.”

“Zo gebruikt onze partner Proximus een reguliere chatbot van Chatlayer, maar zet het bedrijf ook een chatbot in die is gebouwd voor millennials. De tone of voice van beide is volledig anders. Bij millennials neigt het soms zelfs naar straattaal. Meteen ook de reden waarom chatbots vaak een slechte reputatie hebben: omdat ze gewoon niet goed gemaakt zijn. Ons platform geeft de nodige begeleiding.”

Voice neemt de markt over

Naast chatbots is er nog een belangrijke evolutie aan de gang. Enkele weken geleden stelde Google ‘Google Home’ voor in België, het zoveelste bewijs dat we machines steeds meer met onze stem zullen aansturen. “In de VS heeft zo’n 30 procent van de huisgezinnen al gecommuniceerd via een smart speaker. Binnen enkele jaren zal dat 70 procent zijn”, zegt Buteneers.

“Op zich verschillen de dialogen met een smartspeaker niet zo erg van dialogen met chatbots. Het grootste verschil is echter dat gesproken taal wordt omgezet naar geschreven taal of omgekeerd. Door middel van NLP (Natural Language Processing) slagen we daarin. Chatlayer ontwikkelde NLP die verschillende talen en zelfs accenten begrijpt. In de Europese markt, een lappendeken van talen, kom je er namelijk niet met standaard software, maar heb je maatwerk nodig.”

“Een computer kan nu al taal herkennen en interpreteren. Kleine nuances en bijvoorbeeld ironie zijn maar een kwestie van tijd”, vertelt Pieter Buteneers. “Je zou er versteld van staan wat we nu al kunnen. Zo herkennen onze chatbots steeds beter vreemde zinsconstructies, type- of spellingsfouten. Daarnaast werken we volop aan onze sentimentanalyse. Daarmee kunnen we bijvoorbeeld intonatie analyseren, begrijpen en interpreteren. Maar als je chatbot voorzien is van goede copywriting en een goede flow, zal de gebruiker niet vlug ironie of sarcasme gebruiken. Tenzij het onze developer is die de bot wil testen (lacht).”

Van Esch geeft aan dat het wel even duurt voor Europeanen de technologie adopteren. “Mensen worden gewoon graag geholpen door een andere, levende persoon in plaats van door een machine. Ze gaan ervan uit dat die koudbloedig en niet empathisch zijn. We bieden dan ook de mogelijkheid om tijdens een chatbot-gesprek echte medewerkers in te schakelen. Een concreet voorbeeld: stel dat iemand net een auto-ongeluk heeft gehad. Natuurlijk helpt onze voicebot door direct de hulpdiensten te verwittigen, maar wellicht is die op dat emotionele moment niet de juiste gesprekspartner. Het is dus niet de bedoeling dat AI menselijke gesprekken gaat vervangen, wél dat we serieuze stappen vooruit zetten inzake natuurlijk communiceren met en aanvoelen van mensen via chatbots.”

Beide heren geloven niet dat mensen snel volledig vervangen zullen worden door bots. Maar de technieken waarmee machines taal leren zullen altijd blijven verbeteren. Ze zullen de menselijkheid dus heel dicht benaderen. Chatbots zullen de komende jaren trouwens meer proactief worden en potentiële klanten aanspreken op basis van hun data. Pieter Buteneers concludeert: “Ironisch eigenlijk: hoe meer we gesprekken robotiseren, hoe menselijker ze worden.”

Meer weten over Chatlayer en hun chatbots? Neem dan snel een kijkje op hun website.