Hoe dit grote consultancybureau zichzelf heruitvindt met een experience center:

Zowat elke grote speler weet dat je een toekomstbestendig bedrijf niet langer kunt runnen volgens de methodieken en processen van gisteren. PwC België, één van de grootste audit-, tax- en advieskantoren van het land, mocht dat aan den lijve ondervinden. De onderneming vond zichzelf twee jaar geleden opnieuw uit met een eigen experience center. Wat dat nu precies inhoudt en waarom de Belgische poot van PwC nu ongezien inzet op user experience? Bloovi vroeg het aan Jens Devloo en Floris Ampe, respectievelijk Tech Lead bij PwC Experience Centre Europe en partner Digital & Innovation.

Snelle groei door complementariteit

De missie van PwC België laat weinig aan de verbeelding over. “We willen complexe situaties oplossen en meer vertrouwen creëren in de maatschappij”, steekt Floris van wal. “Dat doen we door ons toe te leggen op assurance-, belasting- en adviesdiensten. Onze activiteiten dekken een hele lading, waarvoor we een waaier van competenties onder één dak hebben. Van boekhouding en security tot controle en wetgevend advies: voor elk project worden verschillende specialisten samengebracht. Samen lossen ze problemen op waarmee kleine en grote bedrijven, en ook overheden kampen, telkens volgens verschillende invalshoeken.”

Straf, al is dat in de praktijk niet altijd een sinecure. PwC België voelt dat technologie bepaalde business cases complexer maakt. “Net daarom is het goed dat we in complementaire teams werken, waarin elk teamlid een nieuw licht werpt op de case in kwestie”, geeft hij aan. “Andere spelers bekijken de zaken misschien veelal vanuit één standpunt, terwijl wij rekening willen houden met zoveel mogelijk facetten van een probleemsituatie. Noem het gerust onze bestaansreden. Meer nog, ik denk dat dit ons nog een mooie groei kan opleveren.”

“Het technologische plaatje maakt dat je nu meer en diepgaande kennis in huis nodig hebt”, vindt Jens. “Hoewel we sterke allianties hebben met grote spelers zoals Google en SAP en met start-up of scale-ups, willen we als bedrijf onafhankelijk blijven.”

Tech + business + user experience = geweldige ervaringen creëren

En zo ging PwC België uiteindelijk van start met haar eigen experience centre. Klanten benaderen het bedrijf met specifieke vragen omtrent technologie, of kampen met een specifiek probleem waarbij ze dan samen onderzoeken of technologie soelaas kan bieden. “We willen echt de vinger aan de pols houden om zulke bedrijven verder te helpen”, vertelt Floris. “Zo hebben we vorig jaar een grote drone studie gedaan, en is voice hier een alledaags gegeven. Jens zie je dagelijks praten tegen zijn voice assistant (lacht).”

“Voor de komst van het experience centre behandelde PwC België voornamelijk vragen van klanten aan de business zijde”, vult Jens aan. “Net omdat we altijd al hebben geloofd in complementariteit, zagen we dat het business perspectief niet altijd volstond. Daarom pakken we met het experience centre nieuwe cases aan volgens de combinatie van technologie, business en user experience. Omdat we weten dat we zo kunnen focussen op het creëren van geweldige ervaringen voor de eindklant van onze klanten. Wanneer een bank ons vraagt om hun klanten een vlekkeloze user experience te bieden, werken we bijvoorbeeld customer journey maps uit. We schurken daarmee wel aan tegen de grens van een mobiel agentschap, alleen hebben we binnen PwC ook de business gerelateerde kennis. Want het slechtste wat je kan doen, is een probleem proberen oplossen door er in het wilde weg web- en mobiele applicaties voor te bouwen. Zo werkt het níet. “

Een bezoek aan het experience centre van PwC België leert ons dat het geen loze woorden zijn. “Verschillende krachten zitten samen om een project op gefaseerde wijze - van intake tot uitvoering - te verwezenlijken. “We geven niet louter advies, maar staan ook in voor de implementatie”, voegt Floris er nog aan toe. “Daarvoor hebben we aparte delivery en technology consulting teams. Daarnaast is er nog ons technology watch team, dat de nieuwe en opkomende technologieën continu scant en bepaalt of ze rijp zijn om in de praktijk te worden toegepast”

Start-up mentaliteit

Je zou het niet verwachten van een grote onderneming als PwC, maar in het experience centre heerst de sfeer van een innovatieve start-up. Brainstormen gebeurt in gezelschap van een whiteboard, al wordt er ook wat neergepend op de muren. Verpozen doe je in een van de zitzakken, tenzij je je liever aan een tafeltenniswedstrijd waagt. Ook samenwerken gebeurt volgens de moderne regels van elk hedendaags bedrijf.

“Google Meet, Jamboard, Slack, Confluence, … dergelijke tools zijn hier dagelijkse kost”, bevestigt Jens. “Niet omdat het hip is, wel omdat we zo  flexibiliteit stimuleren in het bedrijf. “Dat is belangrijk, aangezien we met verschillende teams op internationale locaties (i.e. Brussel, Amsterdam, Frankfurt, Düsseldorf en Zürich) samenwerken. De moderne inrichting bevordert de nodige focus en cocreatie.”

Maar in een start-up gaat het er vaak intens aan toe. Hoe het experience er met haar complementaire teams dan juist voor zorgt dat alle neuzen in dezelfde richting staan? “We maken vaak gebruik van het Six Thinking Hat-principe (een bekende techniek voor groepsdiscussie en het individuele denken, bedacht door consultant en auteur Edward de Bono, nvdr)”, antwoordt Jens. “Die mentaliteit is hier zodanig ingeburgerd, dat iedereen openstaat voor elkaars ideeën. Zo winnen we trouwens ook aan snelheid en efficiëntie.”

“Voor alle duidelijkheid: het experience centre werkt ook nauw samen met de al langer bestaande afdelingen van PwC België”, vult Floris aan. “Er is een mooie wisselwerking, en aan silodenken doen we niet mee.”

Work hard, play hard

Typerend aan de manier van werken in het experience centre is het motto ‘work hard, play hard’. “We verwachten veel, maar je krijgt er nog meer voor terug”, zegt Jens. “Hier wordt veel geïtereerd - ideeën worden getest, geschrapt of gevalideerd en we schakelen snel. Maar in ruil daarvoor werk je in toffe teams die openstaan voor jouw mening, wordt er regelmatig een goed feestje gehouden of gaan we samen op café. Het samenhorigheidsgevoel heerst hier absoluut. Voor ons is dat ook een must: je moet graag je werk kunnen doen.”

“Work hard, play hard betekent ook dat je de kans krijgt om in een korte tijd veel bij te leren”, voegt Floris er nog aan toe. “Elke klant en elk project kent zo zijn eigen methodologie, en dat maakt dat je snel in contact komt met veel werkwijzen en sectoren. Geen enkele dag is dezelfde.”

Zin om mee te bouwen aan het succes van PwC en onmiddellijk aan de slag te gaan met whiteboards, voice en experiences? Solliciteer dan hier voor een van de openstaande functies!