“Laten we ambitieus zijn en de beste talenten wereldwijd naar hier proberen halen. Die dynamiek creëert dikwijls een blijvend ecosysteem”

Hyperscale en Microcare zijn de belangrijkste drivers voor een digitale economie. Centraal staan digitale diensten die in se schaalbaar zijn en die tegelijkertijd op een klantgerichte manier de job to be done van consumenten of businessgebruikers invullen. Hoe kijken beslissingsnemers hiernaar, vroegen we ons af bij Sirris? Deze week: Bart Steukers, Director Context bij technologiefederatie Agoria, een man wiens hart zowel bij de technologie als bij de mens ligt.

Hoe ben je met de digitale economie/technologie het eerst in contact gekomen?

“Ik ben gestart bij IBM waar ik als jonge kerel de kans kreeg om de nieuwe e-government strategie uit te bouwen. Dat was eind jaren 80, begin 90, toen het internet nog in zijn kinderschoenen stond. Ik had een wereldwijde verantwoordelijkheid en de job was een combinatie van een apostolaat voor overheden en een onderzoek naar toepassingen voor het internet. Ik kon van een blanco blad vertrekken, een unieke opportuniteit in een bedrijf zoals IBM. Een stap in het ongewisse, niemand wist toen waar het internet naar toe ging, maar het draaide goed uit.”

“Ik kwam toen ook voor het eerst met start-ups in contact: IBM had partnerships met kleine bedrijven, van zowat overal, van de VS tot Italië. In die tijd had hun businessplan meestal het formaat van een bierviltje. Ik was financieel opgeleid dus dat was een ware shock. Dit was mijn eerste contact met wat we nu disruptie noemen. Sindsdien vormen innovatieve ondernemers en technologie gedreven disruptie een fil rouge in mijn carrière. Toen al was de mens in relatie tot technologie centraal in mijn wereldbeeld.”

Zijn dit (Hyperscale en Microcare) elementen die je herkent? Zie of verwacht je in dit kader disruptie in je activiteit of industrie?

“Voor mij zijn beide elementen de basisingrediënten voor digitale magie. Digitalisering in de industrie is niet nieuw: automatisatie, slimmere producten,..., kennen we al. De opkomst van customer centricity op een schaalbare manier is wel nieuw. En niet iedereen is al helemaal mee. We hebben daarom nood aan voorbeelden van bij ons.”

“Neem nu Van Hoecke, een kmo actief in meubelbeslag. Het bedrijf levert de exacte en individuele wens van de klant, het is echt een toepassing van massa-customisatie in een industrie die tot recent op schaalgrootte moest mikken om rendabel te zijn. Hun ambitie is om een order van desnoods één stuk kostenefficiënt te kunnen uitvoeren.”

“Een ander mooi voorbeeld is AVR, constructeur van aardappel-rooimachines. Zij voegen sensoren toe aan de oogstmachines en leveren diensten die starten vanuit de nood van de boer. Die krijgt toegang tot waardevolle data rond de kwaliteit van de grond, de opbrengst van het rooien, enzovoort. De sleutel tot succes van elk van deze voorbeelden is dat de klant en zijn job to be done steeds centraal staan.”

“Schaalbaarheid is bekend in onze sectoren, maar het toepassen naar schaalbare customer- centricity leidt tot nieuwe businessmodellen, zoals dat van Twikit. Zij personaliseren je auto via 3D-printing. Ze bieden dus een bekorende ervaring: het is jouw persoonlijke auto zoals niemand anders er een heeft. Als je beiden samen combineert, schaalbaarheid en iedere klant centraal, dan krijg je magie.”

Is de focus op schaal een obstakel voor klant-centriciteit? Hoe creëer je een persoonlijke gebruikerservaring? Hoe combineer je schaal en intimiteit?

“Hiervoor wens ik even aandacht te besteden aan onze eigen transformatie. Elke dienst van Agoria wordt getoetst aan onze sleutelwaarden, Nearby en Pro-active. Nearby is onze versie van microcare en pro-active onze versie van hyperscale. We leveren jaarlijks 35.000 individuele diensten aan lidbedrijven, maar het doel is om dit te verhogen naar 350.000 met ongeveer dezelfde omvang van staf. Met andere woorden, we gaan onze impact met een magnitude verhogen zonder 10 keer meer mensen in te zetten. We willen daarbij de vraag van een lidbedrijf beantwoorden nog voor ze gesteld is, dus proactief. De combinatie van beiden - impact vertienvoudigen én anticiperen - kan alleen via digitalisering. Dat vraagt om experimenten met gedigitaliseerde diensten, met artificiële intelligentie en een dosis gezond boerenverstand.”

“Voor onszelf hebben we beide elementen als toetssteen neergezet, elke dienst moet dicht bij het lid staan en alsnog schaalbaar zijn. In de sector zien we eenzelfde trend in de grote IT bedrijven die zich herbronnen over hun identiteit. Ze denken proactief mee met de klant. Ze willen dicht bij hun klant staan en schaalbaar zijn. Kortom, we vinden het warm water niet alleen uit.”

Welke specifieke talenten heb je hiervoor nodig? Hoe vorm of trek je die aan en behoud je ze?

“Agoria is sterk begaan met de toekomst van de Belgische arbeidsmarkt. Wij nemen momenteel het voortouw in een massale (her)vorming richting digitale skills. De nood hiervan zien we ook bij onszelf, de organisatorische en technologische uitdaging om van 35.000 naar 350.000 diensten te gaan is groot. Onze mensen kunnen niet altijd voldoende inschatten wat de quasi onbeperkte mogelijkheden van technologie zijn. Je hebt een minimale kennis nodig van wat digitale technologie mogelijk maakt.”

“Ik ben daarom voorstander om in elk opleidingscurriculum de vakken digitaal en technologie in te bouwen. Deze digitale basiskennis activeren bij een zo breed mogelijke groep is volgens mij de kern van de duurzaamheid van onze welvaart en welzijn. Zo niet, erodeert onze industriële differentiatie en verliezen we onze maatschappelijke positie, daar ben ik van overtuigd. Creativiteit of empathie alleen zal niet genoeg zijn.”

“Maar hoe pak je dat aan? Dat geeft sowieso een spanningsveld, want je bent jarenlang gewend geweest om iets op een bepaalde manier te doen. Hier verwijs ik graag naar ons Be-the-Change programma, dat breder gaat dan het technische. In dit programma hebben we een competentie-scan ontwikkeld waarbij de helft van de gemeten competenties technisch zijn en de andere helft eerder soft skills.”

“Ongeveer elke job in België zal op digitaal vlak zijn skills moeten upgraden -4,5 miljoen jobs , volgens onze studie. Die geeft een overzicht van de noodzakelijke upgrade per job en sector. Zonder deze skills heb je geen flauw benul van de magie die digitaal mogelijk is.”

Welke impact heeft dit op de kernprocessen in de organisatie? En waar halen we de energie voor transformatie?

“Onze energie om onszelf te transformeren komt uit de missie van Agoria en de passie van onze mensen: ons hoogste doel is de kwaliteit van het leven verbeteren met technologie als hefboom. Alle mensen die zich laten inspireren door technologie om het leven beter en duurzamer te maken die willen we verbinden. We zijn een federatie van bedrijven en dus associëren mensen ons al snel met bedrijfsbelangen. Maar breder dan het belang van bedrijven, zijn we overtuigd dat echte impact in een maatschappij alleen komt door het groter verhaal en het hoger belang.”

“Dat is natuurlijk een heel grote missie, dus we moeten die vertalen naar de werkelijkheid van vandaag. Met kleine stappen vooruit en het concreet maken, hier en nu.”

Heeft België of Europa troeven in deze context? Zie je de competitie tussen ecosystemen op het stedelijke, nationale of eerder continentale niveau? Waar kunnen de gevestigde instellingen (overheden, banken en federaties) een hefboom spelen?

“Er zijn heel wat initiatieven op vele niveaus van het Europese tot het stedelijke. Persoonlijk hou ik als leidraad steeds de impact van elk initiatief voor ogen. Niet evident omdat het dikwijls op de grenslijn tussen de kritische massa en de haalbaarheid beweegt. Denk bijvoorbeeld aan de klimaatinspanningen. Wat is haalbaar voor het klimaat en heeft toch al kritische massa genoeg om een echte milieu-impact te hebben? Dat is de hamvraag.”

“Soms is het gebrek aan schaalbaarheid het excuus om niets te doen, 'want het heeft toch geen impact'. Maar alle beetjes helpen en soms geraak je via een omweg toch aan een kritische massa. Hetzelfde geldt voor de digitale economie in Europa en meer specifiek België. Er zijn tal van initiatieven rond AI in België en Vlaanderen, nog beter was geweest als dit op het Europees niveau afgestemd was. Maar er is nu iets en dit kan leiden tot meer. Dus die afweging tussen haalbaarheid en kritische massa in functie van impact zie je steeds terugkomen in discussies. Maar net zoals de combinaties 'hyperscale & microcare', of de Agoria tegenhanger 'nearby & pro-active', in de realiteit niet verwezenlijkt worden in pakweg een maand of drie mag dit ons niet blokkeren op het traject.”

“Mijn hart ligt op de arbeidsmarkt. Mensen maken het verschil, dat is mijn adagio. Echte impact komt dus tot stand door en via mensen. De toekomst van Europa en onze regio zal afhangen van de aantrekkingskracht op extern talent. Ik geloof sterk in talent hubs maar ik krijg daar weinig respons op. Talent trekt talent aan. Kijk naar Silicon Valley, die ondernemers en het aanwezige talent zijn daar niet geboren hoor.”

“Voor bepaalde, beloftevolle domeinen zouden we moeten investeren in zulke internationaal gerichte hubs. We zouden de beste talenten in bepaalde sectoren wereldwijd naar hier moeten halen want die dynamiek creëert dikwijls een blijvend ecosysteem. Lokale verankering gebeurt minder dan voorheen door individuele grote bedrijven, wel door een ecosysteem van talent. En hier zie ik een gevaar. Europa wordt teveel een consumptieregio. We zitten te passief tussen China en de VS en hun wereldwijd dominante ecosystemen. Rond bepaalde topics moeten we ambitieus zijn om talent uit alle hoeken van de wereld naar hier te krijgen.”

“Als Agoria hier het verschil kan maken en ook in het kansen geven aan mensen door het aanleren van digitale skills, dan zal ik met veel voldoening terugkijken op mijn bijdrage. Maar de toekomst wordt elke dag gebouwd. En het enige zekere is dat mens en technologie het verschil zullen maken. Iets waarvoor we bij Agoria uitstekend geplaatst zijn.”