De focus van Clockwork: digitale ervaringen ontwerpen. De tools: lean Service Design en agile UX. Het feit dat ze met Ordina de grootste, onafhankelijke IT-dienstverlener in de Benelux als buur én compagnon de route hebben, is daarbij een onbetaalbare troef.
“Met digitale ervaring bedoelen we alles wat in de digital value chain van onze klanten zit”, verduidelijkt Johan Steppe, zowel oprichter en businessunit manager van Clockwork als directielid van Ordina. “Door alle, dus ook de onderliggende operationele processen te optimaliseren, verbeteren we de klantenervaring. Het klassieke verhaal, kortom. Onze overtuiging is echter dat de eindklanten niet aan het einde, maar vanaf het begin van dat proces moet betrokken worden, idealiter zelfs in de conceptfase. Ook steeds meer bedrijven zijn daarvan overtuigd, omdat het keuzeaanbod voor de eindgebruiker vandaag zo groot is dat enkel buikgevoel niet meer volstaat. Alleen is de stap om dat in actie om te zetten niet altijd even gemakkelijk. Dat is dan onze taak.”
Waar het bij Clockwork in se op neerkomt, is impact creëren in plaats van zomaar deliverables te genereren. “Soms blijkt along the way dat het initiatief eigenlijk onvoldoende zinvol is. We weten verre van altijd aan het begin van een digitaal of innovatief project waar we zullen uitkomen. Met ‘impact over deliverable’ bedoelen we daarom dat we in samenspraak met de klant kijken of het format waar we aanvankelijk mee starten uiteindelijk wel het meest geschikte is om het beoogde effect te bereiken: nieuwe klanten bereiken, winstgevendheid verbeteren, de UX of gebruikerservaring verbeteren,…”
“De klant moet bijgevolg wel bereid zijn om tijdens het traject te deviëren als dat nodig zou blijken. Soms is een concept wel al volledig en sterk uitgewerkt door onze klant, en dan voeren we natuurlijk met veel plezier gewoon uit. We moeten daar ook realistisch in zijn: bij een aanbesteding bijvoorbeeld, met heel strakke procedures en regels, is het aan ons om op voorhand concrete deliverables te benoemen. De klant is en blijft natuurlijk koning en voor die bedrijven zijn deliverables key. Vervolgens proberen wij dan toch een win-winsituatie te creëren voor onze klant en diens eindklant, door op impact te werken.”
Esthetiek als the cherry on the cake
“Liever een resultaat dat impact heeft dan een prachtige maar lege doos.”, pikt Bart Haedens in, intussen anderhalf jaar co-business unitmanager bij Clockwork. “Helaas is dat een val waar bedrijven nog vaak intrappen, aangezien beauty sells. Let op, dat cosmetische kàn belangrijk zijn, want het speelt op emoties en het is vaak de kers op de taart..”.
Bedrijven beginnen vaak onmiddellijk oplossingsgericht zonder eerst het probleem helemaal goed te begrijpen
De specifieke UX & Service Design aanpak van Clockwork zorgt ervoor dat gefocust wordt op wat de oplossing moet doen en het cosmetische aspect pas helemaal op het einde aan bod komt. De aanpak is gebaseerd op het bekende Double Diamond-model en bestaat uit vier fases: ontdekken (het probleem helder stellen en business doelen vastleggen), bepalen (strategie uitwerken op basis van data- en gebruikersonderzoek), ontwerpen (UX/UI design & user testing) en bouwen (samen met de Ordina collega’s). “Bedrijven beginnen vaak onmiddellijk oplossingsgericht zonder eerst het probleem helemaal goed te begrijpen”, aldus Johan Steppe. “Zo worden wij vaak door een klant onthaald als standaard digital agency dat wat schermen komt designen”, aldus Johan Steppe. “Maar in de loop van het proces stellen ze vast dat wij hun einddoel gaan challengen én de eindgebruiker betrekken. Op die manier doet de oplossing wat het moet doen én past het ook binnen de context van de organisatie én de eindgebruiker.”
Data driven designfilosofie
Betekent het betrekken van de eindgebruiker in het ontwikkelingsproces geen flinke investering van tijd en middelen? “Dat verschilt heel sterk van klant tot klant”, nuanceert Johan Steppe. “We doen voor sommige bedrijven inderdaad grote marktbevragingen, maar voor heel tastbare projecten betrekken we de eindgebruiker pas in de design- en prototype-fase, om op basis van hun feedback eventueel nog te tweaken. Vergeet ook niet dat je veel kan halen uit kwantitatieve data – zeg maar de Google Analytics van je klant. Idealiter gebruik je een mix van kwalitatieve en kwantitatieve data om een zo breed mogelijk beeld te creëren. Noem het onze data driven designfilosofie.”
De link met het gerenommeerde Ordina, waar Clockwork onderdeel van is, blijkt in dit alles van grote waarde. “Dankzij die IT-reus kunnen we de designs die we ontwerpen ook bouwen en implementeren”, aldus Bart Haedens, “en weten we meteen wat technisch wel of niet mogelijk is. Dat Ordina deep imbedded is in nieuwe technologieën als AI, IoT en machine learning is dan ook een extra troef.”
“Meer en meer zien bedrijven het voordeel van een designorganisatie als Clockwork binnen een IT-dienstverlener als Ordina”, besluit Johan Steppe. “Omdat iedereen erbij wint. De klant, omdat wij de functionele analyse al gechallenged hebben nog voor er ook maar één letter code is geschreven. De developers, omdat ze meteen met een stevig uitgewerkt en getest prototype aan de slag kunnen. En boven alles de eindgebruiker, omdat zijn noden van achter naar voor in het proces zijn getrokken en het resultaat daar dus in alle opzichten aan tegemoet komt.”
Wil jij ook digitale ervaringen mét impact creëren? Neem dan snel een kijkje op de website van Ordina.
