Bij de West-Vlaamse wereldspeler TVH Equipment merkten ze dat klanten vaak het overzicht verliezen over de industriële machines die ze in huis hebben of huren. In een recordtempo bouwde de onderneming samen met IT-bedrijf Ordina een applicatie om de inzet van die vloot nauwgezet te plannen. MyAssetPlanner is een belangrijk pilootproject voor de pioniersrol die TVH Equipment wil opnemen, zegt business process manager Wout Florin. “Bij andere applicaties waren wij de eindgebruiker, nu ontwikkelden we voor de eerste keer voor externe klanten. Dat vroeg een extreme user centered aanpak.”
TVH Equipment levert en verhuurt over de hele wereld machines (en onderdelen) voor de industrie en de landbouw: hoogtewerkers, heftrucks,… Samen met de steile groei van de elektronica-afdeling investeert het bedrijf steeds meer in IT. De app MyAssetPlanner, die TVH Equipment samen met Ordina bouwde, brengt technologie en klantgerichtheid samen.
“We merkten dat onze klanten vaak het overzicht over de planning van hun vloot kwijt zijn”, legt Florin uit. “Ze werken nog in Excel, of verschillende afdelingen en soms zelfs verschillende regio’s gebruiken verschillende tools. Het totaalbeeld wordt troebel. Machines worden te lang gehuurd en blijven veel langer dan nodig ergens werkloos staan. Of ze worden te laat gehuurd, waardoor de activiteiten in het gedrang komen. Of het nu om een eigen vloot of om een gehuurde vloot gaat, die inefficiëntie kost bedrijven handenvol geld.”
We merkten dat onze klanten vaak het overzicht over de planning van hun vloot kwijt zijn, of het nu om een eigen vloot of om een gehuurde vloot gaat, die inefficiëntie kost bedrijven handenvol geld
“We kwamen op het idee om een applicatie te ontwikkelen die de planning visualiseert en optimaliseert. TVH Equipment is al lang geen pure verhuurder meer, we zijn een dienstverlener geworden die bedrijven proactief problemen helpt oplossen. Een bijkomende service als een planningsapp past in die visie. We hadden al eerder applicaties ontwikkeld, maar tot nog toe was TVH Equipment altijd de eindgebruiker. Bij MyAssetPlanner zijn onze klanten de eindgebruikers. Dat vroeg een andere aanpak, extra user centered.”
Klantenapp is primeur
Daarom ging TVH Equipment voor het bouwen van de applicatie in zee met Clockwork, de afdeling van Ordina die gespecialiseerd is in user experience (UX) en service design. “We hadden een pilootklant, waar we het resultaat van de design sprints konden aftoetsen”, legt Florin uit. “Maar het was belangrijk dat we het maatwerk beperkten. Het was tenslotte de bedoeling om een applicatie te bouwen voor al onze klanten. We moesten dus een app ontwikkelen die én extreem user centered is én toepasbaar voor ons volledige portfolio.”
“Ik was als product owner de brug tussen de designers en de UX’ers van Clockwork en ons eigen team. De brug ook tussen technologie en de noden van onze klanten. Het was de eerste keer dat we een app ontwikkelden voor externe klanten, het was belangrijker dat we ons bij elke feature afvroegen wat de meerwaarde voor hén is.”
Time-to-market breekt records
TVH Equipment, Ordina en Clockwork begonnen samen te werken in maart, begin mei kon al een eerste MVP opgeleverd worden. Ongezien snel, beseft ook Florin. “We hadden natuurlijk een sterk team, bij beide partners. De capaciteit was aanwezig om er van meet af aan stevig vaart achter te zetten. Ons voorbereidend werk liet ook een kickstart toe. We hadden de pijnpunten en de problemen, de noden en de wensen van onze klanten nauwkeurig in kaart gebracht. De research was klaar, we konden meteen beginnen ontwikkelen. De workshops en de design sprints zorgden ook al snel voor een grote backlog.”
We hadden de pijnpunten en problemen, de noden en wensen van onze klanten nauwkeurig in kaart gebracht. De research was klaar, we konden meteen beginnen ontwikkelen
“Misschien wel de belangrijkste reden voor die korte time-to-market waren de korte communicatielijnen. We konden feedback heel snel integreren in de applicatie. De UX’ers van Clockwork en de developers van Ordina en TVH Equipment gingen de wireframes rechtstreeks bij de pilootklant testen. Die wisselwerking was voor de twee kanten een troef. De developers en de UX’ers konden zich beter inleven in onze leefwereld, in de noden van onze klanten. En ze kregen de feedback rechtstreeks en ongefilterd van de eindklant.”
Conservatieve industrie overtuigen
MyAssetPlanner is ondertussen live in vier landen: België, Nederland, Duitsland en Hongarije. “Zo’n 50 bedrijven maken er al gebruik van”, zegt Florin. “Het was hard werken om bedrijven te overtuigen. Onze industrie is nog redelijk conservatief als het over technologie gaat. Bedrijven vrezen dat een digitale app de klantenrelatie ondergraaft. We krijgen ze wel mee aan boord, maar we moeten er vaak toch nog eens een extra klantenbezoek tegenaan gooien om vooroordelen weg te nemen.”
“De eerste reacties zijn alvast bijzonder goed. De applicatie verhoogt de efficiëntie en drukt zo ook de kosten. In de ontwikkelingsfase ging het nog om theoretische feedback, nu zien klanten zwart op wit in hun cijfers wat de planningstool voor hen kan doen.”
De applicatie verhoogt de efficiëntie en drukt zo ook de kosten
De applicatie evolueert ook nog volop, geeft Florin aan. “Dat is natuurlijk het resultaat van zo user centered te werken: klanten geven feedback en je probeert die maximaal te integreren, op zo’n manier dat zoveel mogelijk klanten er iets aan hebben. We merkten onderweg dat er een grote vraag was naar een koppeling tussen planning en e-commerce. Als bedrijven op hun planningstool zien dat ze machines nodig hebben, is het handig dat ze die meteen – via dezelfde applicatie – kunnen huren. We bekijken dus hoe we verschillende platformen en apps aan elkaar kunnen koppelen.”
“We hebben een risico genomen met MyAssetPlanner. Het zal nog wel een paar jaar duren voor onze klanten allemaal mee op de digitale trein springen, we gaan de applicatie niet op heel korte termijn terugverdienen. Maar door te pionieren nemen we al een voorsprong op die evolutie. Onze technische kennis is niet alleen fors toegenomen dankzij de samenwerking met Clockwork, ons onderzoek voor MyAssetPlanner heeft ook andere pijnpunten bij klanten blootgelegd. Ook voor die pijnpunten kunnen digitale applicaties oplossingen bieden.”
