Minister Philippe De Backer: “In de nieuwe economie is schaalbaarheid een must. Een lock-in met een kleine, lokale markt kan dodelijk zijn”

Hyperscale en Microcare zijn de belangrijkste drivers van de digitale economie. Centraal staan schaalbare online diensten die op een klantgerichte manier de job-to-be-done van consumenten of businessgebruikers invullen. Hoe kijken beslissingsnemers hiernaar vroegen we ons af bij Sirris? Philippe De Backer, federaal minister van Digitale Agenda, Telecom & Post, mag de spits afbijten.

Hoe ben je met de digitale economie/technologie het eerst in contact gekomen?

“Als veertigjarige herinner ik mij nog goed de jaren tachtig, met de 386 en 486 pc processoren en piepende modems. Al op vrij jonge leeftijd geraakte ik gefascineerd door biotechnologie en had al snel door dat het een fenomenale digitale kracht vroeg om DNA genomen te kraken. Als studentenvertegenwoordiger aan de UGent pleitte ik er voor om het vak informatica op te nemen in het curriculum van de opleiding biotechnologie, wat ook gebeurde.”

“Tien jaar geleden kocht ik in de VS een eerste versie van de iPhone, ik heb die - als lid van de eerste groep van gebruikers in België - extensief uitgeprobeerd. Dat zijn zaken die je de rest van je leven bijblijven. Ik hou van het kruispunt van disciplines; en in de combinatie van biotechnologie en informatica is België een kandidaat topspeler.”

Zijn dit (Hyperscale en Microcare) elementen die je herkent?

“Ik kom uit de biotech venture capital wereld. De businesscyclus en productontwikkeling zijn er verschillend van de digitale sector maar je moet wel globaal bezig zijn vanaf dag één. Een lock-in met een kleine lokale markt kan dodelijk zijn.”

“Te vaak zie ik een gebrek aan ambitie om direct globale producten te bouwen. Schaalbaarheid is in de nieuwe economie een must. En dit vereist energie en visie, zowel op het vlak van de internationale uitrol zelf als op het vlak van een helder productmanagement. Je hebt een duidelijke focus op de grootste pijn van de klant nodig om fundamenteel schaalbaar te zijn op een robuuste manier.”

“Een 'Zwitsers zakmes' product kan je niet internationaal opschalen, aangezien de complexiteit ervan onmogelijk te beheersen is. Daarnaast leveren menselijke interactie en vooral empathie de differentiatie in heel veel businessverhalen. Een digitale business is een service die drijft op technologie maar ook op menselijke empathie.”

Hoe belangrijk is het uitrollen op grote schaal? Welke elementen zijn cruciaal om een schaalbare organisatie uit te bouwen?

“Financiering van groeibedrijven is zeker kritisch en hierin hebben we als continentaal Europa een achterstand. Zware investeringstickets om de wereld te veroveren, van pakweg 20 miljoen euro, zijn in Europa moeilijk haalbaar wat maakt dat bedrijven verplicht zijn om de grote plas over te steken.”

“Het is mijn visie - en was één van mijn aandachtspunten in mijn werk als Europees parlementair - dat we de risicokapitaalmarkt in Europa één moeten maken, in plaats van de opgesplitste nationale markten die we vandaag kennen. Deze geleidelijke eenmaking vraagt om regels, vertrouwen en voortrekker-initiatieven. De oprichting van Europese pensioenfondsen die de competitie met Angelsaksische wereldspelers aankunnen, zou dit proces een boost kunnen geven. We hebben in het Europees parlement ook heel wat dossiers opgestart rond de Europese eenmaking van de onderbouw van financiële beurzen.”

Is deze focus op schaal een obstakel voor klantcentriciteit? Hoe creëer je een persoonlijke gebruikerservaring? Hoe combineer je schaal en intimiteit?

“Als je in ons land start, dan vertrek je met één type klant in je model: de Belgische of Vlaamse. Als je internationaal gaat en een nieuwe markt zoals de Japanse aanboort, dan moet je de check maken of de Japanse gebruiker hetzelfde of nieuw type klant is. Zijn de pijnen en oplossingen identiek? Daarvoor heb je empathie nodig. Je moet je zéér goed kunnen inleven in elk type van gebruiker.”

“België is de facto een B2B-land maar bizar genoeg worden we vaak ook door buitenlandse B2C spelers als testmarkt gekozen. Dus blijkbaar zijn we door de diversiteit van de Belgische consumentenmarkt een goede omgeving om empathie te ontwikkelen en goede B2C producten te bouwen. Die troef spelen we nog te weinig uit.”

Welke impact heeft dit op de kernprocessen in de organisatie? Hoever wil je gaan in automatisatie? Waar is menselijke empathie onvervangbaar?

“Voor een overheid is de combinatie schaal en gebruikerservaring cruciaal. We zijn in de eerste plaats een dienstverlener op enorme schaal. Denk maar aan onderwijs en gezondheidszorg, aan de aflevering van officiële documenten. We zijn dus gebaat bij een gelijkaardige aanpak als in de digitale sector. Historisch zijn we hier geëvolueerd tot een logge organisatie, en hebben we dikwijls de klant uit het oog verloren, met een te sterke focus op interne processen. Digitalisering biedt een enorme opportuniteit om dit proces om te draaien.”

“Digitalisering gaat niet over de shift van papier naar pc, het is vooral een opportuniteit om de gebruiker centraal te zetten. En empathie is daarbij belangrijker dan de technologie. Ook bij de overheid moeten we beseffen dat voor nieuwe diensten het adagio 'meer mensen, meer middelen' niet meer opgaat. We hebben managers met een andere filosofie nodig.”

“Digitaliseren in de dienstverlening van een overheid biedt een aantal krachtige hefbomen: een betere service en gebruiksgemak voor de burger, een meer creatieve en verrijkende job voor het personeel, een vereenvoudiging van historisch gegroeide processen. En ontwerp deze met als leidraad: bouw je proces rond de klant en niet andersom.”

“We hebben daarin echter nog een lange weg af te leggen. De politieke prioriteiten zijn voor mij heel duidelijk: ten eerste de verlaging van de belastingdruk en een versoepeling van de arbeidsmarkt, ten tweede talentontwikkeling van de mensen, en ten derde afbouwen en digitaliseren van de structuren, bijvoorbeeld via chatbots of een digitale handtekening, wat moet leiden tot een betere UX of gebruikerservaring bij de burger.”

Welke specifieke talenten zijn hiervoor nodig? Hoe trek je die aan en behoud je ze? Wat zijn de belangrijkste activa die het team bouwt?

“Technologie is een middel dus kennis hiervan is nodig. STEM is zeker ok, maar sociale wetenschappen zoals sociologie en communicatie zijn even cruciaal. De overheid en elk bedrijf moeten investeren in hun mensen, maar spijtig genoeg zien we dat de budgetten voor opleiding van werknemers momenteel zakken. En dit is een gevaar gezien de gestage nood van bedrijven aan nieuwe competenties, maar ook een risico in het aantrekken van nieuw talent. Jonge mensen zijn vooral op zoek naar job die een combinatie biedt van (internationale) ambitie, empathie (ondernemen met een hart) en levenslang leren. Deze drie elementen zijn cruciaal om als organisatie succesvol te zijn in het aantrekken en behouden van mensen. Ook voor de overheid is dit zo.”

Heeft België of Europa troeven in deze context? Zie je de competitie tussen ecosystemen op een stedelijk, nationaal of eerder continentaal niveau? Waar kunnen de gevestigde instellingen (overheden, banken en federaties) een hefboom spelen?

“Gevestigde organisaties zijn goede doorgeefluiken van ideeën en kennis, maar we moeten opletten voor het teveel bewaken van de status quo; we moeten met een open vizier nieuwe zaken voldoende kansen geven. Creatieve destructie is de motor van de economie, en soms zie ik hier te veel behoudsgezindheid. Het tempo van verandering moet hoog blijven, anders geraken we als regio achterop.”

“Het enige gevecht van tel is er één om marktaandeel, met andere woorden hoe goed bedien je de markt en los je het probleem op. Wij hebben heel wat troeven om business aan te trekken en te verankeren, zoals onze levenskwaliteit, onze research en onderwijs. Heel veel Belgen werken ook in het buitenland, die netwerken zouden we beter moeten benutten in functie van onze ambities. Als voorbeeld hebben we een AI-strategie voor ons land uitgewerkt met Belgen hier en in het buitenland. Dat geeft een verfrissende wisselwerking vanuit verschillende oogpunten.”

“De overheid moet soms een duwtje in de rug geven, ondersteunen waar nodig en vooral niet afremmen. En de implementatie moet flexibel zijn. Soms is het noodzakelijk om focus te durven leggen. Voor de uitbouw van een lokaal levensvatbaar ecosysteem is het cruciaal om internationale referenties te bouwen, waar we qua excellentie in de topdrie van Europa of de wereld staan, zoals met het Vlaams Instituut voor Biotechnologie. Excellentie betekent dat heel goed toch niet goed genoeg is, en die honger moeten we hebben: de beste overheid willen bouwen, het beste bedrijf bouwen, ijkpunten zetten binnen een duidelijke strategie. En dat vraagt veel empathie, om mensen mee te krijgen in je verhaal.”