Waarom je al je aanvragen best binnen het uur telefonisch beantwoordt: “78% van de leads koopt bij het bedrijf dat als eerste reageert”

Lang leve het internet: met een paar klikken vind je het aanbod van om het even welk bedrijf. De snelheid waarmee Google ons die informatie toont, vinden we ondertussen vanzelfsprekend. En we verwachten hetzelfde tempo van bedrijven. Als we een vraag stellen via het contactformulier op een bedrijfswebsite, willen we zo snel mogelijk een antwoord. Als bedrijf kan je maar beter voldoen aan die verwachtingen, klinkt het bij Tasso Limneos, zaakvoerder van Victus Sales. “Of je bent je lead sneller dan je denkt kwijt aan de concurrentie.”

Steek die hoge verwachtingen van consumenten gerust op de digitalisering, haalt Limneos aan. “Wie ’s ochtends een pakje bestelt, wil dat het liefst nog diezelfde avond hebben. Ten laatste de dag nadien.” Duurt het langer, dan beginnen we ons al vragen te stellen. Misschien beslissen we zelfs om in de toekomst niet meer via die website iets te kopen. “Dat is nu eenmaal een trend van het digitale tijdperk. Maar als bedrijf moet je daarin meegaan, of je dat nu leuk vindt of niet.”

Wie dat niet doet, dreigt heel wat te verliezen. Klanten gaan snel ‘op een ander’ als ze geen gehoor krijgen. “Tegenwoordig kan je via de meeste bedrijfssites wel een offerte aanvragen voor de producten of diensten die ze aanbieden. Ga er maar van uit dat een klant ook een aanvraag bij jouw concurrent heeft ingediend”, zegt Limneos. “Uit een Amerikaanse studie blijkt dat 78% van de leads koopt bij het bedrijf dat als eerste antwoordt. We mogen dat gerust doortrekken naar ons land. Ook hier zijn mensen geneigd om toe te happen bij wie het eerst reageert.”

Een goede indruk

Snel reageren is dus de boodschap. En de beste manier om dat te doen is een ouderwets telefoontje, vindt Limneos. “Als je mensen opbelt, kan je het persoonlijker aanpakken dan via mail of chat. Je kan dieper ingaan op de vraag of aanvraag waarvoor ze je bedrijf gecontacteerd hebben en je kan meteen inspelen op andere noden die ze misschien hebben”, legt hij uit. “Deze telefoongesprekken leiden meestal tot een afspraak. Maar het doel kan variëren van demo’s inboeken tot informatie verzamelen of mails uitsturen.”

De meer dan twintig agents in zijn callcenter Victus Sales zijn gespecialiseerd in zulke gesprekken voeren. “Wij hebben een geautomatiseerd systeem waardoor de online leads van onze klanten onmiddellijk bij een agent binnenkomen. Eén van onze agents kan dus binnen het halfuur een lead opbellen”, legt de zaakvoerder uit. “We merken dat dat een goede tijdspanne is. Uit ervaring weten we dat je dan 80% tot 90% van de aanvragen kan omzetten in een afspraak. Wacht je enkele uren of zelfs een dag, verlaag je je kansen al tot 50 of 60%.”

Je kan dus je conversie verhogen uit hetzelfde aantal leads, gewoon door hen op tijd te contacteren. Niet alleen dat, maar je bouwt ook al van in het begin een goede relatie op met je potentiële klant. “Mensen reageren heel positief als ze snel opgebeld worden. Het laat een goede indruk achter, dat geeft je sowieso al een streepje voor, en het maakt het makkelijker om een duurzame relatie op te bouwen met die klant.”

Terug naar de kern

Maar waarom zou een bedrijf zijn leads uit handen geven en laten opbellen door Victus Sales? “Goede vraag”, lacht Limneos. “Bij deze meteen een goed antwoord: omdat wij het beter doen.” De zaakvoerder verduidelijkt: “Leads opvolgen komt vaak onderaan het to-do lijstje van het marketing- of salesteam terecht. Maar de kern van hun job is niet afspraken maken, wel marketingstrategieën uitzetten of verkopen realiseren. Ze moeten het verwerken van alle leads bovenup hun ander werk bijnemen, waardoor ze snel nalatig worden. Leads kunnen niet tijdig gecontacteerd worden, of worden zelfs helemaal vergeten. Niet goed, dus.”

Limneos is voorstander van iedereen vooral zijn eigen job te laten doen. “Als je een goede sales hebt, dan is die waarschijnlijk niet goedkoop. Waarom zou je hem of haar dan tijd laten steken in afspraken vastleggen terwijl hij of zij ondertussen sales zou kunnen binnenhalen? Bij ons is het wél de kerntaak van agents om leads op te bellen. Wij hebben de juiste expertise om de agenda van die salestopper vol te zetten met afspraken, zodat die zich enkel moet focussen op waar hij of zij goed in is.”

Kwaliteit van leads analyseren

Vooral B2B-bedrijven die hard inzetten op marketing komen aankloppen bij Victus Sales, zo blijkt. “Ze krijgen veel leads door hun sterke marketing, maar merken dan op dat ze niet genoeg tijd hebben om diezelfde leads snel en goed op te volgen”, vertelt Limneos. “Voor zulke bedrijven kunnen wij dus veel betekenen, en echt wel een verandering teweegbrengen in hun manier van werken en hun conversies.”

Maar Victus Sales heeft nog een andere interessante incentive op tafel liggen: een dashboard met gedetailleerd overzicht van de kwaliteit van de leads. “We hebben een systeem waarmee we de leads kunnen analyseren. Waarom kunnen we met een bepaalde lead geen afspraak maken, bijvoorbeeld? Dat kan simpelweg zijn omdat een lead een fout telefoonnummer heeft opgegeven en onze agent bij een verkeerd persoon is terechtgekomen, of omdat de lead toch andere verwachtingen had over prijzen. Met die informatie zijn onze klanten heel veel, want ze kunnen er hun marketingstrategie mee aanpassen zodat er meer duidelijkheid is over hun prijzen — of ze kunnen IT-gewijs iets doen zodat de kans kleiner wordt dat mensen een fout nummer opgeven.”

Victus Sales gaat dus verder dan de meeste callcenters. “We zijn geen traditioneel callcenter. We zijn erg gefocust op het behalen van resultaten. We volgen leads op en leggen er een afspraak mee vast, zodat de salesmensen van onze klanten de verkoop kunnen binnenhalen. Efficiëntie en een goede indruk nalaten, staan bij ons centraal.”

Bekijk met Victus Sales hoe je jouw leads sneller opvolgt en zo vermijdt dat ze naar de concurrentie trekken.