Jef Imants (links), zaakvoerder van 3bouw
Moeten alle ondernemingen compleet digitaliseren om klantvriendelijk te kunnen zijn? Zeker niet, dat bewijst bouwbedrijf 3bouw, in 2019 door UNIZO uitgeroepen tot Maakbedrijf van het Jaar. “We hebben geen enkele ontevreden klant”, zegt Jef Imants, zaakvoerder van 3bouw.
Als het over woningbouw gaat, hoor je soms de strafste verhalen – en die zijn lang niet altijd positief. Vaak begint het goed maar loopt het in de eindfase fout, zodat de klant met een wrang gevoel achterblijft. Rik Vera, business coach en topspreker, kan erover meepraten. Zijn bouwproject heeft hem naar eigen zeggen “grijze haren bezorgd”. Dat soort toestanden wil 3bouw heel bewust vermijden. Zo focust 3bouw niet op groei maar wel op het bouwen van betere huizen en het leveren van een goede service. “Die visie werkt en levert ons een mooie omzet op”, verklaart Jef Imants.
Pionier op meerdere vlakken
3bouw is in feite een pionier op meerdere vlakken: als een van de eersten waren ze bezig met houtskeletbouw, wat nu perfect aansluit bij de groene tendens en de noodzaak van een lagere CO2-uitstoot. Daarnaast onderscheidt de onderneming zich al van bij het begin met zijn focus op klantentevredenheid.
“Klantentevredenheid in de bouwsector is bijna een contradictie”, stelt Rik Vera. “In de eindfase van een project kunnen bedrijven het verschil maken en een positieve indruk achterlaten maar dan zie je vaak dat het fout loopt, bijvoorbeeld doordat de aandacht al is verlegd naar de volgende werf.”
Geoliede coördinatie en communicatie
3bouw doet er net alles aan om zijn klanten volledig te begeleiden. Al het materiaal wordt geleverd op de werf en daar afgewerkt. Een perfecte coördinatie en communicatie zijn daarbij essentieel zodat alle stappen vlot op elkaar volgen.
“De bouw van een woning is voor de meeste mensen een heel grote investering en daar moeten we ons als bouwbedrijf altijd bewust van zijn”, vindt Jef Imants. “Als er dan bijvoorbeeld onverwachts extra kosten opduiken, moet je daar heel open en duidelijk over communiceren met respect voor de klant.”
Hoe bied je een goede customer experience?
Eigenlijk hoeft het niet zo moeilijk zijn om klanten een goede service te geven. Rik Vera: “Als je je afvraagt hoe vaak je zelf al een écht goede ‘customer experience’ hebt gehad en hoe vaak je bent teleurgesteld als klant, slaat de slinger meestal door naar de negatieve kant. Als ondernemer kan je uit die persoonlijke ervaring lessen trekken voor je eigen aanpak. Probeer te omschrijven wanneer je teleurgesteld was en zorg ervoor dat je diezelfde situaties of fouten vermijdt. Het vraagt wel enige moed en moeite om daarvoor open te staan.”
Klanten als marketingmiddel
De inspanningen die je doet om je klanten tevreden te houden, lonen uiteindelijk altijd. Tevreden klanten zijn namelijk je sterkste marketingmiddel. “Tevreden klanten dragen nieuwe klanten aan en je kan ze ook zelf gebruiken als referentie”, bevestigt Rik Vera. “Op die manier besteed je minder tijd aan prospectie of het hengelen naar klanten. Mensen gaan nu eenmaal steeds meer af op de mening van anderen, omdat hun opinie meer vertrouwen wekt dan hetgeen bedrijven over zichzelf beweren.”
Tevreden klanten dragen nieuwe klanten aan en je kan ze ook zelf gebruiken als referentie
Vaste contactpersonen
Bij 3bouw blijken ze in ieder geval alles te doen om klanten een positief gevoel over de samenwerking te geven. Uit internationaal onderzoek naar de meest frustrerende klantervaringen blijkt dat ‘broken conversations’ op nummer één staan. “De meeste mensen vinden het ook heel vervelend als ze dezelfde informatie meerdere keren moeten geven”, zegt Rik Vera. “Het lijkt dan alsof hun boodschap niet is doorgedrongen.”
Jef Imants: “Daarom is er bij ons altijd één persoon verantwoordelijk voor de volledige opvolging van een klant in een bepaalde fase. Zo heeft de verkoper contact met de calculatiedienst en gaat hij ook mee materialen kiezen. Bij de start van de werf is er dan een andere vaste contactpersoon. De klanten weten heel duidelijk wanneer hun project wordt doorgegeven, want dat gebeurt tijdens een meeting met hen waarbij we alles samen overlopen.”
Door het aantal projecten beperkt te houden, blijven ze ook beter onder controle. “Ik sluit zelf alle contracten af en de andere zaakvoerder, die zich meer bezighoudt met de technische kant, gaat elke werf minstens twee keer bezoeken samen met de klant”, legt Jef Imants uit.
De juiste aanpak van problemen
Toch kan je nooit alle problemen vermijden. Door die goed aan te pakken, zorg je ervoor dat de klant er geen kater aan overhoudt. “Je moet altijd op de hoogte blijven van eventuele problemen en ze proberen op te lossen voor de klant ze opmerkt op de werf”, aldus Jef Imants. “Sommige dingen zijn voor ons geen erge hindernissen maar voor de klant wel een reden tot paniek. Daarom is het goed om ze snel weg te werken en de klant meteen gerust te stellen.”
“Een proactieve aanpak is zeer belangrijk voor de klanttevredenheid”, weet Rik Vera. “Wacht dus niet tot klanten een probleem signaleren of hoop niet dat ze het niet zien. Met andere woorden: zorg dat je de eventuele ontevredenheid voor bent, want dat schept heel veel vertrouwen. Doe je dat niet, dan wordt het probleem groter dan het in feite was. Je verantwoordelijkheid nemen en niets wegmoffelen: daar gaat het om.”
Je moet altijd op de hoogte blijven van eventuele problemen en ze proberen op te lossen voor de klant ze opmerkt op de werf
Persoonlijke betrokkenheid
Klanten willen niet als een nummer behandeld worden. Hoe digitaal alles ook wordt; uiteindelijk verwachten we een persoonlijke benadering. Doordat bij 3bouw de zaakvoerders zelf klanten ontmoeten en opvolgen, voelen de klanten die betrokkenheid. “Ze krijgen zelfs mijn telefoonnummer”, voegt Jef Imants toe.
“In feite zijn bij jullie alle voorwaarden afgevinkt voor een positieve klantenervaring”, concludeert Rik Vera. “Ik raad bedrijven altijd aan om bij de benadering van hun klanten het ‘HEART’-principe als leidraad te volgen: wees Honest, Ethical, Authentic, Responsible en Transparent. Bij de meeste organisaties moet ik uitleggen wat dat inhoudt maar jullie doen het gewoon.”
Digitaliseren in functie van efficiëntie
Bij die authentieke en persoonlijke aanpak van 3bouw is digitalisering minder belangrijk, hoewel het bedrijf natuurlijk wel mee moet evolueren zodat bepaalde processen beter en klantvriendelijker verlopen. “Wij digitaliseren alleen bepaalde aspecten als het de efficiëntie ten goede komt”, verklaart Jef Imants. “Zo werken we nu met een centraal softwaresysteem om alles op te volgen. Maar interne digitalisering mag zeker geen muur optrekken tussen ons en de klant. We willen niet ‘digitaliseren om te digitaliseren’ maar wel om iets te bereiken. Voor de schaalgrootte van onze projecten zou investering in verregaande digitalisering ook erg zwaar wegen.”
Digitale communicatiekanalen
Voor de communicatie met klanten zijn digitale kanalen wel steeds belangrijker bij 3bouw – daarin verschillen ze niet van andere sectoren of bedrijven. “Onze website doet dienst als een belangrijk uithangbord voor onze activiteiten”, vertelt Jef Imants. “Daarnaast maken we intensief gebruik van Facebook en Instagram. We gaan vaak reportages maken bij klanten: wanneer ze een tijdje in hun nieuwe huis wonen, gaan we er filmen. Zo krijgen we heel oprechte getuigenissen van tevreden klanten.
We merken dan ook dat bijna al onze prospecten – zo’n 98% - via digitale kanalen binnenkomen. Een groot verschil met vroeger, toen we vooral klanten bereikten via beurzen. Mensen die nu bij ons langskomen op een beurs hebben eerst onze website bezocht en zijn dus al op de hoogte van hetgeen we doen. We beseffen dus maar al te goed dat we ook als bedrijf uit de bouwsector, die eerder klassiek is qua aanpak, toch zeker online aanwezig moeten zijn. Ook in de online reviews zijn onze klanten de beste ambassadeurs. We hebben in feite een ‘community’ met alleen maar tevreden klanten.”
We merken dat bijna al onze prospecten – zo’n 98% - via digitale kanalen binnenkomen
Trots op UNIZO award
Dat 3bouw in 2019 door UNIZO werd uitgeroepen tot ‘Maakbedrijf van het Jaar’ was dan ook de kroon op het werk. “We hebben echt uitgepakt met die onderscheiding”, zegt Jef Imants. “Het heeft veel klanten extra trots gemaakt dat ze met ons hebben gebouwd. Voor onze medewerkers betekende het een erkenning van hun werk. Iedereen hier werkt ontzettend hard, vanuit de ingesteldheid dat we samen gaan voor de beste resultaten.”
