Wil je jouw klantenbestand laten groeien én vooral ook behouden voor de lange termijn? Dan heb je verschillende expertises nodig om customer ownership te bereiken. Van customer strategy tot de nieuwste technologieën en data: je haalt best alles uit de kast om de noden van je klanten te begrijpen, producten en diensten te ontwikkelen die aan deze noden tegemoet komen, je klantenrelaties te verbeteren en churn te vermijden. Omdat één bedrijf geen expert kan zijn in al die domeinen, brengt de nieuwe groep Customer Collective topbedrijven in marketingstrategie, digitale acceleratie, data, technologie en branding & performance samen onder hetzelfde dak. Eén aanspreekpunt maar wel verschillende bedrijven die hun kennis bijeenleggen om klanten te helpen groeien. Uit onze verschillende entiteiten vormen we per project telkens een team, volledig op basis van wie het meest geschikt is voor elk deel van het project.
Gregory Delens werkt intussen al vijftien jaar bij het welbekende marketingbedrijf The House of Marketing, maar heeft er nu een extra job bij: Managing Partner van Customer Collective. Opgericht begin dit jaar, maar met enkele nieuwe acquisities de voorbije maanden begint de groep nu écht vorm te krijgen. Onder deze koepel zitten niet alleen The House of Marketing en de eigen spin-off Upthrust, maar ook bedrijven Dignify, Grava, addData en het Nederlandse Fightclub.
De reden voor de oprichting van deze nieuwe groep? Delens: “We beseften al verschillende jaren bij The House of Marketing dat je op veel meer domeinen moet werken om bedrijven écht customer ownership te laten verkrijgen. Een goede marketingstrategie alleen is niet voldoende om onze klanten verder te doen groeien, je hebt méér nodig, zoals de juiste data, technologie en creatieve skills om die strategie te implementeren. Omdat één bedrijf geen expert kan zijn in elk domein, hebben we Customer Collective opgericht waarin we verschillende entiteiten samenbrengen die elk hun eigen expertise hebben.”
Obsessief bezig zijn met de klant
De filosofie van Customer Collective draait helemaal rond de idee van customer ownership. “De klant is de belangrijkste asset van een organisatie”, vertelt Delens. “Als je als organisatie wilt groeien, dan moet je dus ook in die klant investeren om je klant te verwerven en te behouden.”
De klant is de belangrijkste asset van een organisatie
Bij customer ownership ga je als bedrijf bijna obsessief bezig zijn met je klanten, gaat de managing partner verder. “Je probeert hem te begrijpen, te achterhalen welke noden hij heeft en hoe je die kan beantwoorden, je probeert hem zo lang mogelijk als klant te houden. En dat is waar wij met Customer Collective bij helpen. We zorgen ervoor dat klanten customer ownership verkrijgen over hun eigen klanten, dat ze die zo goed kennen dat ze van hen worden en blijven.”
Gebouwd op vijf pijlers
Om die customer ownership zo goed mogelijk waar te maken, is Customer Collective gebouwd op vijf pijlers: customer strategy, digitale acceleratie, data, technologie en branding & performance. “Dat zijn de vijf kennisdomeinen die we aanbieden vanuit onze groep. Customer strategy gaat bijvoorbeeld over welke value propositions je gaat aanbieden, op welke segmenten je je moet focussen, welke customer experience je geeft, enzovoort. Bij digitale acceleratie staat het voortdurend boosten van de digital performance en experience centraal.”
Data is king én goud tegenwoordig, dus ook daar wil Customer Collective bedrijven bij helpen. Hen zo data driven mogelijk maken is daarbij belangrijk. “We helpen hen data op een slimme manier te capteren én juist in te zetten om er zo voor te zorgen dat hun klanten de beste ervaring krijgen en niet meer weg willen”, legt Delens uit. “Ook de juiste technologieën toepassen, is cruciaal. Er zijn eindeloos veel optie wat tools betreft, maar welke zet je waar en hoe in? We ondersteunen klanten bij het definiëren van de juiste tool-stack tot en met de technische implementatie ervan.”
Maar los van alle laatste nieuwe tools, slimste strategieën en inzichtgevende data is creativiteit ook nog steeds belangrijk. Daarom legt Customer Collective ook een focus op creative skills. “Je moet de juiste boodschap op het juiste moment brengen. Die boodschap moet aanspreken en triggeren, en dat vraagt een bepaalde expertise.”
Niet kopen om te kopen
Woordenkunstenaars te over nu bij Customer Collective, want de groep heeft net het Nederlandse branding & performance agency Fightclub overgenomen. “Voor elk van onze pijlers hebben we nu een bedrijf in onze groep”, zegt Delens. “Upthrust is in 2019 als dochteronderneming opgericht door The House of Marketing, dus de expertise rond digitale acceleratie hadden we al in huis. Eind vorig jaar is Grava er dan bijgekomen en enkele maanden geleden hebben we Dignify aan onze groep toegevoegd.”
We willen op twee domeinen uitbreiden: op vlak van expertise en geografisch
De acquisities van deze bedrijven door Customer Collective tonen de ambities van de groep. “We willen op twee domeinen uitbreiden: op vlak van expertise en geografisch. In de eerste plaats willen gewoonweg voldoende expertise in huis hebben om een zo groot mogelijke impact te creëren voor onze klanten. We willen geen concurrentie creëren onder de bedrijven in onze groep, we focussen op onze vijf pijlers.”
It needs to make sense, zegt de managing partner van de groep nog. Voor de internationale ambities kijkt Customer Collective voorlopig vooral naar Nederland en Duitsland. “Met Fightclub hebben we alvast voet aan wal bij onze noorderburen, maar we zijn klaar om met Customer Collective verder grote stappen te zetten over de grens. Ook in dit buitenlands verhaal willen we niet zomaar om het even wat doen, het moet echt passen binnen de filosofie van Customer Collective en binnen onze structuur. Het is één van onze troeven dat onze vijf bedrijven onderling heel goed kunnen samenwerken, en dat moeten we bij verdere expansie kunnen behouden.”
Team afhankelijk van de noden
De bedrijven van Customer Collective zijn het intussen dan ook gewend van met elkaar samen te werken — nog voor ze onder dezelfde paraplu zijn gaan zitten, hadden enkele van de entiteiten al samen projecten succesvol afgewerkt. “Er bestaan veel groepen waar de bedrijven los staan van elkaar en helemaal niet samenwerken. Of niet goed kunnen samenwerken. Bij ons zijn er geen belangenconflicten of sales teams die elkaar beconcurreren.”
Afhankelijk van het project wordt vanuit Customer Collective het juiste team samengesteld. “We vertrekken altijd vanuit de uitdaging of nood van de klant. Op basis daarvan vormen we een team uit onze verschillende entiteiten, volledig op basis van wie het meest geschikt is voor elk deel van het project. Voor een andere klant stellen we dan misschien weer een heel ander team aan. Het is dus een heel persoonlijke aanpak.”
Klanten hebben ook maar één aanspreekpunt, wat het voor hen veel gemakkelijker maakt. “Ze moeten geen verschillende bedrijven apart aanspreken of uitzoeken welk bedrijf het meest geschikt is voor hun opdracht. Wij hebben gewoon alle nodige expertises onder hetzelfde dak wat betreft customer ownership en wij zorgen ervoor dat de juiste talenten aan hun project werken”, aldus Delens. “En al die experten hebben ook nog eens kennis van verschillende sectoren en doelgroepen, van B2B en B2C tot retail, farma en telecom.”
Leren van elkaar: het kan veel inzichten opleveren, zowel voor de grote corporates als de ambitieuze kmo’s
Dat kan heel interessant zijn voor bedrijven. Een telecomspeler kan eens over het muurtje kijken van een energieleverancier om te horen hoe hij churn aanpakt, bijvoorbeeld. Of voor een bank kan het interessant zijn om te weten hoe de retail nieuwe producten op de markt brengt. “Leren van elkaar: het kan veel inzichten opleveren, zowel voor de grote corporates als de ambitieuze kmo’s”, concludeert Delens.
