“De digitale appetijt van de consument is sterk toegenomen. Maar er is ook nog altijd een grote groep die zweert bij persoonlijk contact”

Kris Volkaerts, Insurance Leader bij EY Belgium

In Nederland sluit meer dan 60% van de consumenten een autoverzekering al online af, in België is dat amper 5 tot 10%. De EY Online Insurance Barometer onderzocht voor de tweede keer hoe het zit met de digitale appetijt van de verzekeringsconsument. Die blijkt sinds 2018 sterk toegenomen, zeggen Kris Volkaerts (Insurance Leader bij EY Belgium) en Simon Anthonis (oprichter en partner bij ‘consumenten en innovatie departement’ EY VODW). “De Belgische consument is helemaal klaar om online geserveerd te worden door zijn verzekeraar en/of tussenpersoon. We zien een duidelijke verwachting om het hele digitale luik een grotere rol te laten spelen in de customer journey.”

Kris Volkaerts heeft bijna dertig jaar ervaring in de verzekeringssector. Hij legt uit waar het idee van de EY Online Insurance Barometer vandaan kwam. “De meeste onderzoeken in de verzekeringssector vertrekken van de verzekeraars zelf. Ze peilen naar de merkperceptie van bedrijven, zoomen in op de makelaars,… Wij wilden vanuit onze expertise met de eindklant focussen op de digitale verwachtingen van de consument.”

“E-commerce heeft door de coronacrisis een enorme boost gekregen. Maar een verzekeringsproduct is natuurlijk iets totaal anders dan een boek of een maaltijd, dus wat betekent die evolutie dan voor de verzekeringssector? Met ons onderzoek willen we verzekeraars helpen om hun klanten beter te begrijpen.”

“Grootbanken hebben daar een streepje voor”, vult Simon Anthonis aan. “Hun klanten gebruiken hun platformen haast elke dag om betalingen of andere transacties te doen. Ze hebben enorm veel touchpoints en beschikken dus over een massa data om hun klanten beter te begrijpen. Voor veel verzekeringsbedrijven is dat moeilijker. Hun klantencontacten zijn sporadischer, je sluit niet elke maand een nieuwe verzekering af. Voor die groep denken we dat een barometer een bijzonder nuttig instrument kan zijn.”

“We wilden het ook niet bij een eenmalig onderzoek houden, het was onze bedoeling om trends en evoluties in kaart te kunnen brengen. Ons eerste online insurance barometer hebben we gepubliceerd in 2018. De tweede editie was voorzien voor 2020, door de coronacrisis hebben we die één jaar uitgesteld. We focussen in het onderzoek op de twee belangrijkste non-life verzekeringen: de autoverzekering en de brandverzekering.”

Digitale adoptie = appetijt + aanbod + marktomstandigheden

De digitale maturiteit van de verzekeringssector staat in ons land minder ver dan in sommige buurlanden, zegt Simon Anthonis. “In Nederland worden 60% van alle contracten voor autoverzekeringen online afgesloten. Bij ons schommelt dat online aandeel ergens tussen 5 en 10%. Digitale adoptie is altijd een samenspel van drie verschillende factoren: de digitale appetijt van consumenten, het digitale aanbod van bedrijven en de marktomstandigheden. Onderschat die laatste factor niet.”

“België heeft een uniek verzekeringslandschap, met een bijzonder professioneel netwerk van makelaars en agentschappen. Bovendien speelt de regelgeving een rol. In de UK moet je een verzekeringspolis bijvoorbeeld elk jaar expliciet vernieuwen. Dan ga je automatisch veel sneller geneigd zijn om dat online te doen dan wanneer je, zoals bij ons, een polis moet opzeggen vooraleer je een andere afsluit.”

“Onze barometer toont alvast heel duidelijk aan dat de eerste factor – de digitale appetijt van de consument - sterk is toegenomen. We zien een duidelijke wens om het hele digitale luik een grotere rol te laten spelen in de customer journey. In 2018 zagen we bijvoorbeeld dat iets meer dan 20 procent van de ondervraagde consumenten wel een autoverzekering online zou willen afsluiten. In 2021 was die bereidheid al met ongeveer 50 procent gestegen en is één op drie consumenten vragende partij.”

“De Belgische consument is er klaar voor om digitaal geserveerd te worden. Ons onderzoek toont bijvoorbeeld dat 75 procent van de consumenten bereid is om minstens af en toe contact te hebben met hun verzekeraar via chat of video. Slechts een kwart ziet dat absoluut niet zitten.”

Kiezen is verliezen

Als we inzoomen op het aanbod toont de EY Online Insurance Barometer dat verzekeraars voor een moeilijke spreidstand staan. Aan de ene kant is bijvoorbeeld één op drie consument vragende partij om online een autoverzekering af te sluiten, aan de andere kant zegt 40% dat zeker niét te willen doen. “Verzekeraars kunnen niet al hun eieren in één mand leggen”, benadrukt Volkaerts.

“Ze moeten hun digitaal aanbod in de toekomst verder vergroten, zonder de grote groep klanten uit het oog te verliezen die nog altijd persoonlijk contact verwachten. Ze moeten hun tijd en hun middelen spreiden over digitale en analoge kanalen. Maar de digitale kanalen en de klassieke kanalen – in België is dat dan vooral het wijdvertakte netwerk van verzekeringsmakelaars en -agentschappen – zijn niet noodzakelijk competitie voor elkaar. Ze vullen elkaar aan. We evolueren meer en meer naar hybride verzekeringskanalen.”

“Er is niet zoiets als ‘de digitale klant’ en ‘de klassieke klant’. Consumenten zijn het allebei, afhankelijk van waar ze zich bevinden in de customer journey. Het ene moment verwachten we een website, een andere keer een e-mail of een telefoon, en nog een andere keer een persoonlijk gesprek in het verzekeringskantoor. Wanneer heb je je verzekeraar nodig? Vaak op momenten dat je veel spanning en stress voelt. Dan snakken veel mensen nog naar een persoonlijk gesprek.”

“Je moet ook rekening houden met het profiel van de klant. Neem nu een brandverzekering. Voor huurders is dat een verplicht nummer. Tick the box. Ze sluiten een verzekering af omdat de wet hen dat nu eenmaal oplegt. Prijs en convenience spelen een heel belangrijke rol, ze willen snel de goedkoopste verzekering afsluiten.”

“Voor woningeigenaars is het een compleet ander verhaal. Zij willen 100% zeker zijn dat ze een waterdichte bescherming genieten als het ooit nodig blijkt. Convenience en prijs zijn voor hen minder belangrijk. Ze nemen hun tijd om te vergelijken en ze zijn soms bereid om wat meer te betalen voor een verzekering die hen meer comfort en zekerheid biedt. Huurders zullen dus veel sneller geneigd zijn om een brandverzekering online af te sluiten. Daar moet je allemaal rekening mee houden als verzekeraar. One size fits all bestaat niet, toont onze barometer.”

Doorbraak e-commerce sijpelt door naar verzekeringswereld

Welke weg zien Volkaerts en Anthonis de verzekeringssector in de toekomst uitgaan? “Onze barometer toont heel duidelijk dat de Belgische consument vragende partij is om nog meer online te kunnen doen. Dat gebeurt vandaag gemiddeld genomen nog minder dan dat hij eigenlijk zou willen. Dat wil absoluut niet zeggen dat verzekeraars nog geen digitaal aanbod hebben, maar wel dat het nog niet voldoende sterk uitgebouwd of ingeburgerd is. Het is er vaak al wel, maar het is nog onvoldoende gekend bij de klanten.”

“We zien in onze barometer dat leeftijd wel een rol speelt in de verwachtingen van consumenten, maar dat de breuklijn wel vervaagt. Onderzoeken en barometers rond e-commerce tonen aan dat online kopen ingeburgerd is bij alle leeftijdsgroepen. Verzekeringen zijn andere producten: complexer, genuanceerder. Maar de grote doorbraak van e-commerce zal steeds verder doorsijpelen naar andere sectoren, ook naar de verzekeringssector.”