Afsprakenmaker begon tien jaar geleden als callcenter, dat namens klanten telefonische prospectie deed. Dat evolueerde naar een platform waarop die klanten live konden meevolgen, en vervolgens naar geautomatiseerde software op maat. Zo bouwde het team van Bert Lambrecht voor Miele Professional een contract engine, die zorgt voor dagelijks getekende contracten. Dat vraagt om een afspraak met bouwer én klant om te horen hoe die samenwerking concreet verloopt en welke resultaten die oplevert.
“Wat doet een callcenter doorgaans in de markt?”, opent Bert Lambrecht, oprichter en CEO van Afsprakenmaker, het gesprek met een vraag. “Een afspraak maken voor de klant en verder niets. Daar stopt het. Door een stap verder te gaan, kunnen wij die markt van telemarketing echt gaan disrupten omdat onze oplossing nog nergens bestaat: via ons platform maken we niet alleen de afspraken, we leveren ook de connectie tussen klant en aanbieder én we automatiseren het proces van eerste telefoon tot het moment van een getekend contract.”
“Dat doen we in de eerste plaats voor Miele Professional, waar we sowieso al een tweetal jaar mee samenwerkten. Het mooie is bovendien dat die contract engine schaalbaar is. Nu werkt Miele ermee, maar als er andere klanten mee aan de slag willen is de tool voor 30 procent personaliseerbaar. Toen we ermee bezig waren, beseften we al dat het iets heel strafs zou worden. Naar mijn bescheiden mening”, lacht Lambrecht.
Van toestel naar servicepakket
“We waren destijds op zoek naar een partner die voor ons afspraken kon inplannen bij onze vertegenwoordigers en zo meer verkoop van professionele toestellen helpen genereren”, licht Nico Baeyens toe, product- en marketingverantwoordelijke voor Miele Professional België en Luxemburg. “Zo kwamen we bij Afsprakenmaker uit.”
“Omdat wij niet alleen toestellen, maar ook servicepakketten aanbieden, speelden we echter met het idee om ook die proactief aan de man te brengen. Alleen is onze organisatie in België en Luxemburg niet groot genoeg om daar de administratieve resources voor te voorzien.”
“Dus gingen wij samenzitten met Bert van Afsprakenmaker om te kijken of we de programmatieswitch niet konden maken van toestellen naar servicepakketten”, gaat Baeyens verder. “Gewoon bellen bleek geen optie, wegens te veel gedoe en een te grote foutmarge. Bovendien was er gewoon te weinig interne opvolging: vaak kreeg een klant een voorstel, maar liep de verdere follow up mank.”
Contracten op dagelijkse basis
“Vandaar dat we samen met Afsprakenmaker onze manier van samenwerken onder de loep hebben genomen en gekeken hoe we dat proces konden optimaliseren, zonder dat er extra manuren in zouden kruipen”, gaat Baeyens door. “Echt een vorm van commerciële innovatie, op vraag en op maat van de klant.”
Het resultaat? Een contract engine die getekende contracten voor servicepakketten genereert, doordat klanten proactief worden begeleid en opgevolgd, bijvoorbeeld wanneer ze vastzitten in of vragen hebben over het proces. “Het hele voortraject ligt dus in handen van Afsprakenmaker en vervolgens is het aan ons. We zijn het proces in mei begonnen en zijn daar tot op vandaag heel tevreden over: op dagelijkse basis krijgen we getekende contracten binnen waardoor ons volume van servicepakketten significant is toegenomen sinds de start van het project.”
Heel veel variabelen
“Onze opdracht was heel simpel”, licht de CEO van Afsprakenmaker het proces toe. “Wij kregen de klantendatabase van Miele Professional en moesten een efficiënte manier vinden om uit te zoeken of zich daarin geïnteresseerden bevonden voor een servicepakket. Dat bleken er enorm veel, en net daarom stropte het systeem aanvankelijk: je moest die mensen contacteren, opvolgen, er offertes voor opmaken, …”
“Om nog te zwijgen van het feit dat klanten vaak vijf of meer van onze toestellen hebben, wat neerkomt op vijf verschillende referenties en dus vijf mogelijke onderhoudspakketten. Anders gezegd: hoe meer variabelen in een proces, hoe meer communicatie in de backoffice nodig is om tot een getekend contract te komen. Vooral bij bedrijven met gigantisch veel klanten is dat een huizenhoge uitdaging.”
“Vandaar ons besluit om dat voor Miele in een gestroomlijnd proces te gieten, en dat vanaf het moment dat de klant gebeld wordt. Dan krijgt die een mail met een link, die hem naar een dynamisch platform leidt waar al zijn gegevens én alle prijzen al staan ingevuld, zodat hij zelf kan kiezen welk onderhoudscontract hij voor welk toestel wenst. Dan wordt automatisch een offerte opgemaakt en digitaal naar de klant doorgestuurd. En is die offerte eenmaal getekend, dan komt ze binnen bij Miele.”
“Bij een callcenter wordt geluisterd of er interesse is, en that’s it. Het feit dat wij in ons opzet geslaagd zijn, is omdat wij van Miele het vertrouwen kregen om met hun klantendatabase aan de slag te gaan. Zonder dat wij konden garanderen dat het zou lukken.”
Menselijke factor niet uitschakelen
Die tool is nu up and running bij Miele Professional, maar is hij ook helemaal af? Of zijn er nog en hoop verbeterpunten? “We hebben de afgelopen vier maanden samen al heel wat optimalisaties aangebracht”, antwoordt Nico Baeyens. “Zo botsten we in het begin op het probleem van klanten die een mail kregen vanuit Afsprakenmaker en de link met Miele niet legden. Maar dat is aangepakt, doordat we nu een Miele-medewerker dat proces laten superviseren. Dat zorgt ook voor een veel betere samenwerkingskwaliteit met Afsprakenmaker.”
Menselijk contact binnen een geautomatiseerde context kan er net voor zorgen dat je exponentieel meer output krijgt
“En verbeterpunten? We zouden het aantal manuren uiteraard nog willen reduceren en het proces nog meer automatiseren (lacht). Maar let wel: zonder de menselijke factor uit te schakelen. De toekomst van de call agent zal zijn om te kijken waar de klant vastzit, en hoe hij hem vervolgens kan helpen. Als hij de mail ontvangen heeft, waarom heeft hij dan nog niet gereageerd? Als hij de offerte zelf gecalculeerd heeft, waarom heeft hij dan niet getekend? Aan de call agent om daar het antwoord op te vinden.”
“Menselijk contact binnen een geautomatiseerde context kan er net voor zorgen dat je exponentieel meer output krijgt. Mensen blijven kopen van mensen, en service kan daarbij het verschil maken: hoe meer klanten iemand horen tijdens het proces, hoe groter het gevoel van vertrouwen. Maar bellen om salesafspraken te maken zal de toekomstige call agent niet meer doen - in Nederland mag dat volgens de GDPR-wetgeving trouwens al niet meer op de particuliere markt, wel op de B2B markt.”
Pop-up met potential threat
“Vergelijk het met iemand die cybersecurity doet”, vult Bert Lambrecht aan. “Die krijgt een pop-up van een potential threat en gaat vervolgens die effectieve threat aanpakken. Wat wij doen in het commerciële proces, is de spreekwoordelijke pop-up van ‘klant zit al vier dagen vast in de offertefase’ aanpakken, of ‘de garantie van de klant op zijn toestel dreigt te verlopen’ - dus op een proactieve manier klanten benaderen, afhankelijk van waar die vastzitten. De toekomstige call agent wordt in mijn ogen een bewaker van de informatiedoorstroming binnen het systeem, op het juiste tempo en volgens de juiste variabelen.”
“En klanten appreciëren die proactieve salesaanpak geweldig, weten wij intussen uit ervaring”, besluit Nico Baeyens. “Veel meer dan onze reactieve aanpak, toen we pas een servicecontract voorstelden wanneer het professionele toestel zich te laat in de levenscyclus bevond. Nu kunnen wij peace of mind voor jaren ver garanderen, en als kers op de taart de aard van ernstigheid van effectieve interventies van onze servicemensen doen dalen. Iedereen wint hierbij!”
