“Outstanding customer experience is zoals topsport: je moet het elke dag trainen, wil je erin uitblinken”

Rob Renders, CEO van telecombedrijf TelSmart

De trend naar meer customer experience is niet zomaar de zoveelste hype waar het nieuwe over enkele jaren alweer van af is. Het is nu al een must om je er als bedrijf mee bezig te houden, maar het belang ervan zal alleen maar groter worden. Dat meent Rob Renders, CEO van telecombedrijf TelSmart. “Bedrijven maken almaar minder het verschil met hun product of dienst, dus moeten ze zich onderscheiden in hun klantenaanpak”, klinkt het. Klant is niet meer koning, maar keizer, vindt Renders, die met TelSmart aantoont dat een sterke customer experience vooral vanuit het hart komt.

Rob Renders houdt van de producten die hij met TelSmart aanbiedt aan ondernemingen. Zijn telefoniesoftware in de cloud maakt het leven van zijn klanten makkelijker, what’s not to love? Maar toch nuanceert hij meteen, want “hoe goed onze producten ook zijn, ze interesseren me niet zo hard”. Verbazende opmerking van de founder en CEO van het bedrijf? Misschien. Maar zijn redenering verklaart het meteen: “Wat me meer fascineert dan onze producten is het gevolg, wat we ermee bereiken. Hoe maken ze het leven van onze klanten beter? Bereiken ze hun doel? Leveren ze inderdaad meer levenskwaliteit op — onze missie?”

Word verliefd op je klant

Precies die filosofie is nodig om een customer experience te geven die verdergaat dan de hype alleen, meent Rob Renders.“Fall in love with the customer, not the product”, voegt Renders er nog poëtisch aan toe. Of met andere woorden: je product is niet hetgeen waar alles moet rond draaien, wel de klant. “Als klanten met onze telefoniesoftware minder tijd verliezen, van thuis uit kunnen bellen met een nummer van kantoor, snel kunnen doorschakelen naar een collega, enzovoort, dan maakt dat hun leven een stukje aangenamer”, aldus Renders. “Die efficiëntie, die vlotheid, dat gemak: dat is levenskwaliteit. Wij bereiken dat bij TelSmart nu toevallig met telecomoplossingen, maar dat zou evengoed met iets anders kunnen zijn. Het product is voor ons slechts een middel om die hogere levenskwaliteit voor klanten te bereiken.”

Dat customer experience een verhaal is dat nooit stopt, is voor Renders ook heel duidelijk. “Het is zoals een bedrijfscultuur — wil je dat het leeft en blijft leven, dan moet je er alle dagen mee bezig zijn en tonen wat die cultuur is. Ook de customer experience die je als bedrijf aan klanten geeft, stopt nooit. Het plaatje bekijken, in vraag stellen, innoveren: daar komt het op neer”, klinkt het bij de CEO. “Hebben we bij die klant ons doel bereikt? Hoe kunnen we nog het verschil maken? Hoe kunnen we ervoor zorgen dat die klant over ons praat met vrienden en familie? En dat hij niet enkel over onze producten praat, maar vooral over hoe we zijn leven makkelijker maken? Dat zijn de vragen die je regelmatig moet durven stellen.”

Topsport

En niet alleen als bedrijfsleider, want eigenlijk moet iedereen mee zijn met het customer experience-verhaal dat je als bedrijf wilt vertellen. “Meten is weten hé. Je kan je boodschap wel duidelijk verkondigen aan elke nieuwe werknemer, maar na een tijdje verdwijnt dat dan wel ergens tussen hun vele taken of projecten. Logisch dat dat vergeten wordt als iedereen druk bezig is, maar je hebt liever dat het blijft hangen natuurlijk. Af en toe eens luisteren en nagaan of mensen het verhaal nog kennen, is dus belangrijker.”

Renders heeft die oefening onlangs zelf ook nog gemaakt. “Ik heb toen gemerkt dat de ideeën die we bij TelSmart hebben over goede customer experience in de praktijk hier en daar wat vergeten waren. Het waren kleine zaken — details, zou je kunnen zeggen — maar die kunnen net een groot effect hebben op klanten. Je moet dus regelmatig eens bijsturen, trainen of opnieuw beginnen — eigenlijk zoals in topsport.”

Een sexy app

En of Rob Renders en zijn team de afgelopen maanden aan topsport hebben gedaan. Om de beleving van klanten naar een nog hoger niveau te trekken, heeft TelSmart namelijk een nieuwe app ontwikkeld. Met de Flexy-app wordt communiceren nu nog makkelijker, zegt Renders, die meteen ook de slogan eraan plakt: “Flexy maakt jouw bedrijf sexy”.

Wat er zo sexy is aan de app? Wel het volgende, bijvoorbeeld: “Als het morgen een feestdag is en je bent niet aan het werk, dan kan je dat in de app met één klik aanduiden. Een telefoontje van een klant schakelt dan automatisch door naar een collega die toch aan het werk is of naar een aan aangepaste voicemail”, legt Renders uit. “Via de app kan je meteen zien wie van je collega’s beschikbaar is en wie niet, dus de klant komt altijd terecht bij iemand die kan opnemen.”

“Maar je kan ook vanuit de app met je persoonlijke smartphone bellen met het telefoonnummer van kantoor, ook als je thuis bent”, gaat hij verder. “Wat het voordeel daarvan is? Enerzijds bellen medewerkers vaak niet graag met hun persoonlijke nummer naar klanten, anderzijds komt er bij de klant dikwijls ‘anoniem’ op het scherm als ze met een privénummer gebeld worden. In het eerste geval creëer je een situatie waarbij medewerkers telefoontjes uitstellen tot ze weer op kantoor zijn, in het tweede geval creëer je argwaan bij klanten. Beide gevallen zijn niet echt een goed voorbeeld van customer experience.”

Keizer Klant

Met de app geeft TelSmart niet alleen de mogelijkheid om een goede customer experience te bieden aan eindklanten omdat je vlot bereikbaar bent, maar ook vrijheid aan je medewerkers. “Je bent niet meer gebonden aan de telefoon op kantoor om zakelijke gesprekken te voeren. Je mag thuis werken, in de zon in Spanje of naast de skipiste in Oostenrijk: de app geeft de mogelijkheid om klanten te woord te staan met het kantoornummer of even snel door te geven aan iemand anders. Je klanten gaan nooit het gevoel hebben dat hun telefoontje wordt genegeerd en je medewerkers zijn vrij om te werken waar ze willen.”

Dat is precies die levenskwaliteit waar Rob Renders het eerder al over had — voor hem dus de essentie van een sterke customer experience. “Zonder die customer experience overleef je geen jaren meer als bedrijf, dat is nu eenmaal de realiteit geworden”, klinkt het duidelijk bij de CEO. Maar hoe ver ga je daar nu écht in als bedrijf? Tot waar ga je mee in die verregaande belevingen en moet keizer Klant op een bepaald punt misschien toch eens van zijn troon gehaald worden? “Je moet ver gaan voor je klanten, vind ik, maar je moet natuurlijk ook niet over je heen laten lopen. Als je oprecht en open bent naar de klant toe, maar die benadert je vanuit een volledig andere hoek, dan is de grens van die samenwerking misschien toch bereikt. Een goede relatie is gebouwd op wederzijds respect, zelfs al zet je de klant op een voetstuk.”