“Customer centricity is vandaag dé manier om als bedrijf het verschil te maken”

Lieven Buysse, managing partner Expert Academy

Expert Academy zet al bijna twintig jaar in op opleidingen rond soft skills als communicatie, timemanagement, leiderschap en klantgerichtheid. Met als doel om medewerkers performanter te maken in hun professionele activiteiten. “Hoe denkt de klant? Hoe handelt die? Ik denk dat veel bedrijven dat niet echt weten”, zegt co-founder Lieven Buyse.

Tijd optimaliseren voor de klant

Customer centricity, zo stelt Expert Academy vast uit de grote vraag, is vandaag meer dan ooit belangrijk. “Producten zijn min of meer gelijkaardig en zitten vaak ook in dezelfde prijscategorie. Het aanbod van een Telenet en Proximus: dat is erg gelijklopend. Daar maak je met andere woorden het verschil niet meer mee. Het grote verschil zit in de service die daar aan gekoppeld wordt. Waarom ga ik al jarenlang naar dezelfde garage? Omdat ze daar vriendelijk zijn. De auto op zich is minder belangrijk voor mij dan heel de ondersteuning die daaraan vasthangt”, aldus Lieven Buyse.

Dat klinkt logisch, maar hoe kan je als bedrijf werken aan meer en betere customer centricity? “Eigenlijk is het heel eenvoudig”, licht Lieven Buyse toe. “De klant heeft drie écht belangrijke behoeften, en de eerste daarvan is tijd. We moeten heel veel wachten in ons leven: tegen dat je iemand aan de lijn krijgt, antwoord krijgt op een e-mail, formulieren hebt ingevuld, en ga zo maar door. Als je tijd kunt optimaliseren voor een klant, kom je al een heel eind.”

“Ik geef graag het voorbeeld van supermarktketen Jumbo. Wat is het meest irritante als je naar de supermarkt gaat? Aanschuiven aan de kassa, omdat de rij naast jou altijd sneller lijkt. Jumbo heeft toen op een bepaald moment op haar website gezet: als je de vierde bent in de rij aan de kassa, zijn je boodschappen gratis. Bovendien moet iedereen bij Jumbo – tot de administratieve medewerkers toe – de kassa kunnen doen, zodat ze heel flexibel mensen kunnen inzetten op heel drukke momenten.”

Verwende klanten

“De tweede belangrijke behoefte is ontzorgen. Wie naar de klantendienst belt, raakt vaak enorm gefrustreerd: je krijgt niemand aan de lijn, je wordt twintig keer doorverbonden,… Wat heeft Carglass gedaan? Klanten in alles in ontzorgd: sterretje in de vooruit? Je hebt dezelfde dag al een afspraak, ter plaatse krijg je koffie en kranten, en in een half uur is je autoruit hersteld. Ze regelen ook alles met de verzekeringen en de leasemaatschappij. Dat is ontzorgen! Cooblue doet dat ook: ze brengen je nieuwe wasmachine niet alleen aan huis, ze installeren en testen die ook.”

Maar de belangrijkste behoefte van de klant is erkenning en waardering, benadrukt Lieven Buyse. “Er kan van alles fout gaan, maar als je oprecht connectie maakt met de klant, luistert, verbinding maakt en empathie en waardering toont, dan kom je met veel weg. Elk probleem kan op die manier worden opgelost, zelfs als het niet is opgelost (lacht).”

“Je moet je medewerkers echter goed wapenen, bijvoorbeeld via een opleiding, want klanten zijn verwend, beter geïnformeerd en ze zijn mondiger geworden. Met de komst van streamingdiensten als Netflix of gebruiksvriendelijke apps als Uber gaan ze er bovendien van uit dat alles makkelijk en eenvoudig is. Medewerkers die instaan voor de customer service moeten dus op een goede manier kunnen communiceren. Zowel extern met de klant als intern met collega’s.”

“Stel dat je informatie voor de klant nodig hebt van de dienst boekhouding, of van voorraadbeheer of IT, en die collega antwoordt niet of stuurt je met een kluitje in het riet: hoe ga je dan een goede customer service kunnen bieden aan de eindklant? Ook interne klantgerichtheid is met andere woorden heel belangrijk.”

Begrepen worden

Zijn de resultaten uit een opleiding eigenlijk meetbaar? Als mensen een cursus volgen rond klantvriendelijkheid, kunnen die dat dan naderhand ook zien in de resultaten? “Eigenlijk hanteren we drie meetpunten”, antwoordt Lieven Buyse. “Het eerste is tijdens de opleiding, in de vorm van directe feedback van de deelnemers. Je ziet meteen wat wordt opgepikt. Bovendien maken deelnemers een persoonlijk actieplan tijdens zo’n opleiding.”

“Het tweede meetpunt is de evaluatie na de opleiding, waarbij de deelnemers een score kunnen geven die we heel transparant op onze website plaatsen. Als je klikt op onze website, zie je van elke opleiding de twintig meest recente scores.”

“Een derde meetpunt is wanneer we een week of twee weken na de opleiding een moment inplannen waarbij we de vraag stellen of de organisatie verbetering merkt. En dan merken we inderdaad dat daar doorgaans een positief resultaat uitkomt. Doorgaans omdat de deelnemers meer inzicht hebben in hoe de klant denkt en acteert. Want bedrijven weten dat vaak gewoon niet, of niet genoeg.”

“Daarom gaat het in onze opleidingen ook niet om trucjes leren of scriptjes aanleren. We werken rond persoonlijke connectie, interactie en interesse die de klant echt laten aanvoelen: ik word begrepen.”

Opleidingen voor verschillende noden

Die opleidingen gaan overigens (veel) breder dan customer centricty, omdat ondernemers en medewerkers nu eenmaal verschillende noden hebben. “Communicatie is en blijft een cruciaal thema”, beaamt Lieven Buyse. “Assertiviteit, feedback geven, moeilijke gesprekken voeren,… De vraag naar opleidingen rond dat soort zaken blijft heel groot. Presentatietechnieken is nog zoiets: voor heel wat mensen blijft spreken voor een groep superlastig.”

“Een ander topic dat populair blijft, is timemanagement. Best wel ironisch, gezien de vele apps en productiviteitstools die we vandaag hebben”, merkt Lieven Buyse op. “Het blijft vaak een uitdaging om alles gedaan te krijgen en alle deadlines te halen binnen de toegemeten tijd. Bovendien heeft de work-life balance aan belangrijkheid gewonnen in vergelijking met vroeger.”

Interactief en praktijkgericht

De verschillende opleidingen die Expert Academy voorziet, worden in verschillende formats gegeven. “Maar altijd op basis van een intake zodat we een goed beeld krijgen van de specifieke behoeftes en pijnpunten”, verduidelijkt Lieven Buyse. “Vervolgens stellen we een format op maat samen, dat altijd interactief en praktijkgericht is.”

“Als het over timemanagement gaat, nemen we er bijvoorbeeld de concrete takenlijst en prioriteiten van de deelnemers bij. In communicatieopleidingen werken we dan weer met interactieve simulaties, rollenspellen en camerafeedback, omdat bij communicatie lichaamstaal ook heel belangrijk is. Alleen zie je jezelf in het dagdagelijkse leven nooit bezig. Via een externe video-opname zie je heel concreet op welke manier je in die communicatie stapt. Vaak confronterend, maar het opent net daarom een nieuwe wereld.”