Zelfs al weet je niet veel over Google - buiten haar zoekmachine - dan nog weet je dat we het hebben over een apart bedrijf. Toen Sergey Brin en Larry Page Google oprichtten, besloten ze het anders aan te pakken dan de rest. Management consultant Bernard Girard heeft Google bestudeerd sinds het bedrijf in haar kinderschoenen stond. In zijn boek The Google Way zoomt hij dieper in op Google's innovatieve praktijken. En vooral: de 5 belangrijkste zaken die het boek je bijbrengt over customer service. Interessant!
Vernieuwing bij Google komt nauwelijks overeen met de praktijken die je aangeleerd krijgt op de beste topuniversiteit ter wereld. Je kunt je amper inbeelden dat het topbedrijf Google - een van de meest succesvolle ondernemingen van vandaag - het resultaat is van een 'uit de hand gelopen schoolproject om zoekmachines te verbeteren'. Hoewel het boek The Google Way dateert van 2009 en het bedrijf zelf al heel wat veranderingen doormaakte, blijven de basisprincipes relevant.1. Enkel de allerbeste aannemen
Rekrutering en nieuwe aanwervingen zijn belangrijk voor élke afdeling. Want je werknemers beïnvloeden het management en het beleid van een bedrijf. Google pakte het sinds de start tamelijk drastisch aan: ze zochten enkel en alleen voor de allerbeste werknemers. Elke medewerker moest ten minste een masterdiploma hebben. Bij voorkeur nog een doctoraat erbovenop.
Misschien komt het pretentieus over, maar volgens Girard schuilt er een duidelijke drijfveer achter deze visie van Google. Het bedrijf is namelijk op zoek naar mensen die zich intrinsiek betrokken en gemotiveerd voelen om bij de zoekmachinegigant te komen werken. Vandaar dat het bedrijf pas afgestudeerde hogeschoolstudenten vermijdt: volgens Google zijn die vooral op zoek naar een job die goed betaalt. En minder naar continu bijleren on the job.
Conclusie: Google werft doorgaans mensen aan die niet alleen slim en getalenteerd zijn, maar ook hard willen werken om hun doelen te bereiken. Dit alleen al heeft in het verleden een aanzienlijke bijdrage geleverd aan de innovatieve aanpak van Google. Ook heeft het ervoor gezorgd dat Google vandaag het unieke beleid voert waarvoor het bekend staat. Het enthousiasme én de motivatie van ieder gezicht achter Google is de reden dat het bedrijf uitstekende customer service levert.
2. De 20% regel
Google hecht niet alleen belang aan 'de juiste aanwervingen', ervoor zorgen dat de werknemers ook blijven staat centraal. Het bedrijf doet dat onder andere met mooie extralegale voordelen, maar net zo goed met haar befaamde 20%-regel.
Als Google ingenieur mag je 20% van je werktijd - oftewel gewoon 1 dag per week - werken aan een project naar keuze. Zolang het maar past bij haar visie en de bedrijfsdoelen. Die creativiteit en ruimte voor ontwikkeling is een enorme pro voor de medewerkers. En duidelijk ook voor Google zelf: de 20% regel zorgde al ontwikkelingen zoals Gmail en Adsense. Win-win, dus.
Maar wat als je die 20% regel nu eens toepaste bij managers en teamleaders van customer service afdelingen? Zij kunnen die tijd gebruiken om lange termijn projecten na te streven, zonder zich voor een keer te hoeven focussen op dringende actiepunten. Eigenlijk volstaat 10% al: meer tijd heeft een customer service manager soms niet nodig om uit te zoeken welke processen gestroomlijnd kunnen worden. Of om na te gaan hoe de productiviteit kan worden opgedreven.
3. Peer assessments en kleine groepjes
Een van de meest innovatieve toepassingen in het werknemersbeleid van Google - sinds de start, zelfs - is het idee om mensen te laten werken in kleine groepjes met peer assessments. Daarvoor heeft het bedrijf zo haar redenen, die allemaal passen bij de bottom line van het bedrijf. Want een van de doelen van Brin en Page bestond erin de bureaucratie in de kiem te smoren. Belangrijk: zo konden beslissingen vlot en efficiënt worden ingevoerd. Waardoor ook nieuwe producten sneller werden ontwikkeld en gelanceerd.
Ook peer reviews zijn een niet te missen onderdeel van dit beleid. Minder managers betekent dat werknemers elkaar nog meer moeten respecteren en nauw samenwerken. Het hele team beslist welke ideeën al dan niet vatbaar zijn voor verdere uitwerking, en waar er ruimte is voor verbetering. Levert een van hen gebrekkige prestaties, dan wordt hij op het matje geroepen.
Die aanpak klinkt nogal hard, maar heeft zijn effect bij Google nooit gemist. Het aanwerven van echte, gemotiveerde, universitaire werknemers maakt dat teamleden ook succesvol willen zijn. Ze willen nieuwe dingen creëren die iets kunnen betekenen, waarvoor ze graag goedkeuring krijgen van hun omgeving. Deze werkwijze vertoont sterke gelijkenissen met die van groepswerken in het hoger. Iets wat ook bij customer service kan werken: teams kunnen samen brainstormen om nog meer customer happiness te bereiken.
4. Informatie delen met iedereen
Google staat ervoor bekend om alle bedrijfsinformatie toegankelijk te maken voor haast elke medewerker. Bovendien gebruikte het techbedrijf haar eigen toepassingen om die info vrij te geven. Het bedrijf gelooft dat zo iedere werknemer efficiënter en beter kan werken. Bij Google is er dus amper sprake van hiërarchische modellen. En natuurlijk heeft het ook weer te maken met die peer assessments, want iedereen kan zien waarmee de andere bezig is.
Op het intranet kan elke medewerker meteen allerlei - zelfs persoonlijke - info vinden over zijn/haar collega's. Voordeel: je weet meteen bij wie je moet zijn voor een bepaalde vraag of hulp bij dat ene project. Bovendien moeten managers zich niet meer bezighouden met het samenstellen van teams en delegeren van taken.
Ik geloof dat dit concept doeltreffend kan zijn binnen customer service. In de plaats van dat enkel managers alle gegevens over de call centers en customer support hebben, zou elke medewerker meteen dergelijke info moeten kunnen raadplegen. Het resultaat zal niet uitblijven: efficiëntere werkmethodes en customer success.
5. Gebruikers op de eerste plaats
De user experience - en dus ook die van de klant - op en top maken? Daar zijn customer service afdelingen algemeen gewoon sterk in. Het verschil: de meeste bedrijven zéggen dat ze dit principe hoog in het vaandel dragen, maar Google past het ook daadwerkelijk toe. Ze zijn open en eerlijk en houden amper dingen geheim voor hun gebruikers.
Concreet heeft Google de wereld van online advertising drastisch veranderd. Zelfs de prijszetting lieten ze over aan de gebruiker. Ze maakten online advertising toegankelijker voor kleine kmo's die grootschalige marketing campagnes nooit zouden kunnen betalen. Daarnaast zijn bepaalde producten en applicaties gratis, ondanks de druk om nieuwe inkomsten te genereren.
Kortom: de manier waarop Google het aanpakt, is en blijft fascinerend voor menig bedrijf. Bovendien kunnen andere ondernemingen die praktijken snel en eenvoudig overnemen. Alleen bestaat de uitdaging erin de tactieken te implementeren die ook effectief werken voor jouw onderneming.
