Wanneer mensen iets kopen, kopen ze niet van systemen of databanken. Ze kopen omdat ze vertrouwen hebben in het product en in de aanbieder ervan. Door open te communiceren over je aanpak/product en mensen te begeleiden in hun aankoopproces, win je hun vertrouwen. Dit geldt zowel off- als online.
Mensen kopen van mensen
Wanneer ondernemers een webshop oprichten, hebben ze vaak de illusie dat dit alleen gelijk staat aan investeren in een technologie, in een CMS en een mooi design. Ze zijn verwonderd dat de verkoopcijfers tegen slaan. De psychologie van een online aankoop wordt nog te zwaar onderschat. Het is belangrijk je webshop menselijk te maken.
Kopers weten graag van wie ze iets kopen. Een foto van de zaakvoerder en/of de verkopers is een goeie zet. Zorg ervoor dat je aantoont dat er mensen achter de webshop zitten. Het plaatsen van een telefoonnummer, waarop mensen jou en/of andere verkopers kunnen bereiken, maakt het af. Op die manier geef je bezoekers een veilig gevoel, ze kunnen op iemand terugvallen als ze raad of hulp nodig hebben. Vooral wanneer ze in het betaalproces zitten.
Toon onmiddellijk je producten
De nummer één reden van een bezoek aan een webshop, is het overgaan tot een aankoop. Toon dus op je homepagina welke producten je aanbiedt. Kies niet voor sliders om producten en promoties aan te geven. Bewegende beelden zorgen voor te veel afleiding waardoor een aankoop kan uitgesteld worden. Sliders bevatten ook vaak inhoud die niet relevant is voor al je doelgroepen. Zo zijn aanbiedingen op vrouwenschoenen niet relevant voor een man als die op een webshop van een schoenenwinkel komt.
De homepage kan je vergelijken met een etalage. Je zorgt er dus ook best voor dat de producten frequent vernieuwd worden en up to date zijn.
Wanneer je onmiddellijk toont wat de voordelen zijn van de aankoop op je webshop, zoals gratis verzending, gratis retour of verzending binnen de 24u, overtuig je potentiële klanten sneller om over te gaan tot een aankoop.
Geef je klanten genoeg redenen om het product te kopen
Op een detailpagina moeten mensen direct kunnen zien wat de échte voordelen zijn van het product. Je moet ze heel snel aantonen waarom dat product is waar ze naar op zoek zijn.
Dat doe je onder andere door de beschrijving en voordelen van dat product weer te geven aan de hand van een zeer snel scanbare opsommingslijst met 4 à 5 kenmerken. Dat koppel je aan gedetailleerde productfoto’s want mensen kunnen je product niet vastnemen. Gebruik in de beschrijving woorden die je klanten ook (zouden) gebruiken. Op de productdetailpagina kan je ook een uitgebreidere beschrijving weergeven van het product.
Het einddoel van de detailpagina is dat mensen het product effectief kopen. Zorg ervoor dat de call to action (bijvoorbeeld “koop dit product”) duidelijk opvalt; maak deze groot, zet hem in een opvallende kleur,... Het is ook aan te raden dat als de detailpagina vrij groot is, de call to action knop te herhalen, zolang het in proportie is.
Iedereen twijfelt bij aankoop
De situatie waarin mensen blindelings iets kopen, bestaat bijna niet. Ze hebben vaak twijfels bij hun aankoop: “is dit het product waarnaar ik op zoek ben, is dit de juiste aankoop?”. Als ze twijfelen bij de aankoop van een product kijken ze offline ook vaak naar wat andere mensen zouden doen of gedaan hebben. Dat kan je online nabootsen door gebruik te maken van reviews. Mensen kunnen hun bevindingen over het product en/of de service van de winkel beschrijven in deze review.
Doordat mensen zich kunnen koppelen aan wat anderen over het product vinden, raken ze sneller overtuigd om het product ook zelf te kopen. Je kan zelf een stapje verder gaan. Zo kan je de mogelijkheid voorzien dat mensen een foto kunnen uploaden van een aangekocht product in hun persoonlijke omgeving. De mensen die moeite doen om een review te schrijven en/of een foto te posten kan je belonen met bijvoorbeeld 5% korting op hun volgende aankoop. Wat ervoor zorgt dat je klanten bindt.
Op het web zijn we snel afgeleid
Het verschil tussen online en offline aankopen is dat je bij een online aankoop sneller afgeleid kan worden. Bijvoorbeeld mensen die in de middagpauze op het werk op de webshop zitten, maar niet kunnen overgaan tot een verkoop. Zorg ervoor dat je webshop dit kan opvangen. Je kan bijvoorbeeld de mogelijkheid voorzien om een favorietenlijst aan te leggen of hou door middel van cookies bij wat ze willen aankopen zodat ze bij terugkeer deze producten onmiddellijk in hun winkelmandje terugvinden.
Winkelmandje of rekenmachine?
Veel mensen gebruiken het winkelmandje als calculatietool om na te gaan of er extra kosten, zoals verzendkosten, bij hun aankoop worden gerekend. Je moet ervoor zorgen dat in je winkelmandje een duidelijk overzicht gemaakt wordt van de aankoopprijs en de eventuele bijkomende kosten. De kans is relatief groot dat wanneer er later in een betaalproces toch extra kosten bijkomen waar de klant geen rekening mee had gehouden, de klant afhaakt. In het betaalproces zorg je er best voor dat de laatste twijfel over bijvoorbeeld verzendkosten, verzendduur, beveiligde betaling worden weggenomen. Zo kan je werken met logo’s voor een beveiligde betaling, verzendpartner, beveiligingscertificaten,...
Automatische e-mails
Hetgeen vaak onderschat wordt, zijn de automatische mails die verstuurd worden als er iemand een account heeft aangemaakt, iets heeft aangekocht,... Je moet ervoor zorgen dat deze automatische e-mails zeer klantgericht zijn en niet overkomen als een robotmailtje. Je spreekt best iemand aan bij zijn/haar naam. Wees transparant over de kosten, de algemene voorwaarden,... Zorg ervoor dat er genoeg links worden gemaakt naar bijvoorbeeld de procedure om een product terug te zenden. Je kan ook gebruik maken van een automatische mail een aantal dagen na ontvangst van het product met de vraag om een review/foto te plaatsen,...
Piet Moodshop
We lanceerden 3 weken geleden de webshop voor Piet Moodshop. De tips die in dit blogartikel vermeld worden, hebben we toegepast in deze case. Sindsdien staat Christophe zijn telefoon roodgloeiend, komen er heel wat meer mensen langs in de winkel en is de algemene verkoop (on – en offline) met 30% gestegen.
