In deze editie van de Monday Morning Movies toont Cis Scherpereel een model waarbij sterke communicatie tussen consument & e-commerce verkoper essentieel is.
Hoe loyale klanten & evangelisten creëren?
Het gaat niet enkel om het aantrekken van nieuwe kopers. Belangrijker is om van uw bestaande klanten bétere klanten te maken, loyale klanten en - sterker nog – evangelisten van uw merk!
Reach
Om waardevolle potentiële klanten te bereiken is het goed te weten waar ze (online) vertoeven. Op welke websites discussiëren ze, welke social media platformen gebruiken ze vooral, enz…
Tip: nieuwe leads kunnen ook gevonden worden door email marketing op een slimme manier te gebruiken. We komen hier zeker in één van de komende MMM’s op terug.
Het doel is uiteraard om uw aanwezigheid op te drijven op die plaatsen waar uw leads zitten. Bezoek zelf dus regelmatig die top-websites, participeer in discussies en commentaren en zorg voor aantrekkelijke en actieve social media kanalen.
Leer uit die ervaringen en neem ook de terminologie van uw doelgroep over, bijvoorbeeld op uw eigen site of als leidraad voor een advertentiecampagne in Google.
Attract
Eens de consument uw webshop heeft gevonden (via een link, een advertentie, een emailbericht, een Google zoekopdracht, uw facebook pagina, …) komt het erop neer om de beleving op uw webshop maximaal uit te spelen.
Is er een sexy homepage? Kan de consument onmiddellijk inpikken op een aantrekkelijke promotie? Zijn de onderscheidende factoren (USP’s) in één oogopslag duidelijk? Zijn de productpagina’s goed gestoffeerd met waardevolle inhoud?
Doe er àlles aan opdat die consument zich meteen goed voelt op uw webshop. Dat gevoel zit in design, teksten, slogans, call-to-actions, producten, … ja, zelfs in het kleur van de buttons!
Convert
Als je met een mooie webshop, een relevant aanbod en een goede prijs de aandacht van de consument beet hebt, dan is het de opdracht om die consument maximaal te begeleiden naar een aankoop toe.
Tip: Zorg ervoor dat drempels vermeden worden en de klant terug afhaakt.
Bent u makkelijk bereikbaar voor die consument? Via telefoon, mail, chat, twitter?
Reageert u snel genoeg? In de taal van de consument?
Hebt u duidelijke informatie rond levering, betaling, retours?
Kan de consument in alle vertrouwen een aankoop doen?
Probeer voor uzelf heel kritisch te zijn en leer ook vanuit uw Google analytics waar mensen toch nog afhaken in het aankoopproces.
Retain
Klanten genereren is één ding. Hen laten terugkomen is zo mogelijk nog belangrijker.
Verkoopt u producten die slechts één keer in een mensenleven worden gekocht, zoek dan middelen om die klant toch nog te laten terugkomen. Na de verkoop van een kinderkamer, kunnen accessoires aangeboden worden die gerelateerd zijn aan de initiële aankoop.
Geef uw klanten een korting voor de volgende aankoop, gebaseerd op het bedrag van de vorige aankoop. Het is een incentive die kan tellen. Én die zal renderen.
Bij uitbreiding is het principe van punten sparen en verzilveren in de vorm van klantenkaarten een uitgelezen methode om loyale klanten te bekomen.
Maar het hoeft niet altijd om korting te gaan.
Nodig uw klant uit om een review te schrijven. Stuur een kaartje mee in de verpakking, of zend een emailbericht met een directe link naar de webshop.
Meteen een mooi voorbeeld van de kern van de zaak:
Engage!
Probeer steeds een maximale betrokkenheid te creëren met de consument. Dàt is de rode draad doorheen het model van reach – attract - convert – retain.
Maar wat ìs dat nu precies: “engagement”?
Waar en hoe kunt u dat op uw webshop neerzetten?
Engagement zit overal: in de tekst van een knop, in de beschrijvende productinformatie, in de reviews, in de manier waarop een actie wordt aangekondigd, zelfs op de pagina ‘over ons’!
Vergis u niet: uw facebook knop is geen synoniem voor betrokkenheid. Betrokkenheid creëren zit in elke fase van het model ingebakken als een continu en latent aanwezige communicatiestijl die écht moet zijn.
U moet als webshop uw consument continu virtueel knuffelen, niet alleen een beleefd en afstandelijk handje schudden.
Tip: Start straks met de evaluatie van uw eigen webshop of bekijk andere webshops en detecteer de elementen die voor betrokkenheid zorgen. Is het die foto? Die slogan? De styling? De acties? Het community-gevoel?
