Nancy Rademaker (nexxworks): “Top-down iets opleggen heeft vaak het omgekeerde effect, het moet samen ontstaan. Die bewustwording mis ik bij veel bedrijven”

Een zeldzame witte merel was nexxworks-partner en keynote speaker Nancy Rademaker toen ze bijna dertig jaar geleden haar carrière startte in de IT. Zoveel jaren later is ze dat eigenlijk nog steeds, als vrouwelijk keynote spreker in een tot dusver overwegend mannelijke business. Hoe ze in de technologiewereld terechtkwam? Welk verhaal ze nu wil brengen aan ondernemingen? We vroegen het haar, op de vrouw af.

Ze is volbloed Vlaams, verzekert Rademaker in smakelijk Hollands. Geboren en getogen in Antwerpen, waar ze na haar middelbare school ook Germaanse talen gaat studeren. Op vakantie ontmoet ze een Nederlander, en lang verhaal kort: de liefde voert haar tot bij onze noorderburen. Eind de jaren ‘80 is er daar nauwelijks werk voor germanisten. Dus tekent de Antwerpse in op een omscholingsprogramma dat de Nederlandse overheid heeft ingericht voor werkloze, pas afgestudeerde universiteitsstudenten: een opleiding in de IT.

“Computers waren toen echt nog geen gemeengoed”, kijkt Rademaker terug, “maar ik vond dat wel ongelooflijk interessant. Ik was altijd al de germanist met de bèta-insteek. Ik beminde de boeken, maar was toch veel meer de wetenschapper. Met dat omscholingstraject ben ik dan wel de diepte ingesprongen. Binnen het jaar tijd was ik systeemanalist en kon ik zelf als docent aan de slag binnen het programma.”

Van business naar educatie en weer terug

Na twee seizoenen nieuwe zieltjes te hebben gewonnen voor IT, maakt Rademaker de overstap naar een commercieel bedrijf in hardware, software en diensten. Daar doorloopt ze zowat alle mogelijke rollen: van productspecialist tot programmeerder, consultant en marketingverantwoordelijke. Tot ze haar eerste dochter krijgt. “In calvinistisch Nederland was het toen de regel dat een vrouw stopte met werken als ze kinderen kreeg. Dat wilde ik niet, maar de kinderopvang was nog niet al te best geregeld. Dus heb ik vooral uit praktische overwegingen gekozen voor het middelbaar onderwijs. Ik kreeg de kans om het nieuwe examenvak Informatica voor 16- tot 18-jarigen mee op te zetten in Nederland en heb dat vervolgens ook een aantal jaar zelf gegeven.”

“Jarenlang heb ik gedacht dat het zonde was, de tijd die ik in het onderwijs ‘verloren’ had”, overpeinst Rademaker. “Maar nu merk ik dat het ook heel veel voordelen biedt als je zoveel jaren voor de klas hebt gestaan. Zeker in mijn vak als spreker, maar ook in de IT. Na mijn loopbaan als leerkracht ben ik teruggekeerd naar de bedrijfswereld. Ik heb onder meer nog vijf jaar bij Microsoft gewerkt, vooral in de advisering rondom CRM-systemen. Mijn onderwijservaring heeft daar een enorme toegevoegde waarde gehad, bijvoorbeeld in de manier waarop je dingen kan uitleggen, hoe je moet luisteren en hoe je met verschillende types van mensen kan omgaan. Het klinkt misschien paradoxaal, maar ik ben ervan overtuigd dat het menselijke almaar belangrijker wordt in de digitale wereld. Technologie kan een hulp zijn om dichter bij mensen te komen.”

Customer meets employee experience

Dat is meteen ook de kern van het betoog dat Rademaker brengt als keynote spreker. Een prachtige job, vertrouwt ze ons toe, waarin ze niet anders mag doen dan mensen inspireren met haar passie. “Ik wil mensen doen inzien dat het écht niet om functies en features gaat, maar om hoe technologie je als bedrijf kan helpen in een wereld die ongelooflijk snel verandert. Mijn overtuiging? Wil je een succesvol bedrijf zijn, dan moet je ervoor zorgen dat customer experience en employee experience hand in hand gaan. Het één komt niet voor het ander, het móet samen.”

“Wist je dat 90% van de bedrijven beweert klantgericht bezig te zijn?”, raakt Rademaker helemaal in haar rol van spreker. “Ik geloof dat het in realiteit nog niet de helft is. Als je echt wil werken aan customer experience, dan moet je de klant centraal zetten in álles wat je doet. Daarvoor moet je ook heel goed weten wie die klant is. Ik leg het altijd als volgt uit: omdat wij tegenwoordig van alle kanten bestookt worden met impulsen, raakt ons rationele brein overvol en schakelen we veel sneller over op ons emotionele brein; ons ‘onderbuikgevoel’. Dat maakt dat ook klanten een stuk ongeduldiger en intuïtiever zijn geworden dan vroeger. Als een klant elders iets kan krijgen wat hij óók leuk vindt, gaat hij net even makkelijk weer weg als hij gekomen is. Dus moeten bedrijven continu bezig zijn met het verbeteren van de customer experience. Dat is geen eindpunt maar een eindeloos pad.”

“Veel ondernemingen zetten programma’s op om de klant aan zich te binden”, observeert de technologie-experte. “Maar wat ik dan zie gebeuren, is dat de nadruk enkel op de customer experience komt te liggen en dat de eigen medewerkers uit het oog worden verloren. Dat maakt dat het aan alle kanten begint te rammelen. Waar het misloopt? Kijk maar naar al die rolbeschrijvingen en procedures waarin mensen verwacht worden te werken; die mentaliteit van ‘wij geven jou een job, je mag al lang blij zijn dat je hier mag werken’. De jongere generaties pikken dat niet meer. Als ze niet persoonlijk kunnen groeien, dan gaan ze op zoek naar een werkplek waar dat wel kan. Zij kiezen zelf wie ze als werkgever willen. Van die machtsverschuiving zijn ondernemingen zich nog veel te weinig bewust.”

Cultuuromslag met behulp van technologie

Employee experience heeft dan ook met veel meer te maken dan enkel recruiting of onboarding, stelt Rademaker. Het gaat over alles wat een medewerker dagdagelijks tegenkomt in zijn job: hoe zijn fysieke werkplek eruit ziet, of hij wel of niet kan flexwerken, hoe hij wordt beloond, binnen welke structuren hij moet opereren. “Maar vooral gaat het over leiderschap en communicatie. Onder andere over hoe je bepaalde beslissingen, processen, maar ook nieuwe technologieën aanbrengt bij mensen. Weet je wat vaak het probleem is met technologie? Veel bedrijven denken: we kopen dat programma, houden even een motiverende speech, en klaar. Maar zo werkt dat niet.”

Bedrijfsleiders moeten hun medewerkers dag in dag uit aanmoedigen om de nieuwe technologieën te gebruiken, hen daarvoor belonen en ambassadeurs creëren binnen hun organisatie. “Het vergt onnoemelijk veel passie, energie en overtuigingskracht om mensen mee te krijgen in je verhaal”, benadrukt de nexxworks partner. “Top-down iets opleggen heeft vaak het omgekeerde effect, het moet samen ontstaan. Die bewustwording mis ik bij veel bedrijven. Digitale transformatie gaat wat mij betreft niet over technologie, wel over een cultuuromslag ondersteund door technologie. Dat wil zeggen dat je daar echt leiderschap in moet opnemen. Overigens nog een bottleneck: je kan alles wel vertellen, maar je moet het zelf ook laten zien – niet voor een projectduur van zes weken, maar continu, dag na dag. Het gaat om walking the talk.”

Onder de mannen

Dat Rademaker haar ideeën over de vermenselijking van technologie intussen al zo’n bijna dertig jaar opdoet en deelt met een grotendeels mannelijk publiek, neemt ze voor lief. In dat soort context is ook haar verhaal bij nexxworks gestart toen ze, nog in opdracht van Microsoft, naast drie mannen – Peter Hinssen, Steven Van Belleghem en Rik Vera – voor de micro stond op een event. “Ik sta wel vaker als vrouw tussen de mannen. Enkel als ik spreek op HR- of marketingcongressen zie ik ook een groot aandeel vrouwen. Maar zeker in de financiële of in de technologiesector kom ik toch nog vooral mannen tegen.”

“Ik herinner me dat ik in het begin van mijn carrière een congres bijwoonde van Windows NT, een destijds nieuwe servertechnologie die inmiddels al niet meer bestaat. Buiten een dame van de organisatie was ik de enige vrouw in het gezelschap. Toen werd ik echt aangekeken alsof ik uit de ruimte was komen neerdalen.”

En ja, de scepsis is toch wat groter bij mannen wanneer je als vrouw je visie komt geven op technologie, heeft Rademaker gemerkt. “Maar ik probeer dat aan te pakken met humor. Ik laat me ook niet zo makkelijk van mijn stuk brengen. Tijdens een presentatie had ik het een keer over hoe belangrijk het is om een ‘lerende organisatie’ te zijn. Ik haalde het voorbeeld aan van het Amerikaanse Zappos: daar geven ze een bonus niet op basis van prestaties, maar uitgaande van de groei die medewerkers doormaken. Zij zijn er immers van overtuigd dat als een werknemer zich persoonlijk ontwikkelt, je daar dan ook als onderneming voordeel uithaalt.”

“Dat hele verhaal had ik dus gedaan en toen zei een man uit het publiek een beetje smalend: ‘Allemaal goed en wel, mevrouw, maar wat als ik nu mijn medewerkers allemaal opleid en training geef en ze bollen het af?’ Waarop ik antwoordde: ‘Akkoord. Maar wat als je ze níet traint en ze blijven?’ Daar moest heel de zaal om lachen. Die man vond dat duidelijk niet amusant. Maar goed, daar hou ik dan wel van, om de geesten een beetje te prikkelen.”

Meer weten over de Future of Work en hoe je innovatie kan organiseren binnen jouw bedrijf? Mis dan zeker nexxworks’ Work in Progress Tour in San Francisco niet: van 17 tot 21 november!