Teveel marketingtools? Zo houd je een lenteschoonmaak

Er komen steeds meer marketingtools op de markt, de ene nog efficiënter dan de andere. Maar vaak is trop ook echt teveel. Wat doe je als jouw bedrijf meer marketingtools dan werknemers lijkt te hebben? Mark de Bruijn, Head of Marketing EMEA & MEE bij SAP Customer Experience, de marktleider in software voor ondernemingstoepassingen, kent het antwoord.

“Sommige klanten hebben binnen hun bedrijf makkelijk 70 of zelfs meer marketingtools in omloop”, lacht Mark de Bruijn, marketingdirecteur bij SAP Customer Experience, de marktleider in zakelijke software. “De marketingafdeling heeft uiteraard verschillende oplossingen. Het salesdepartement werkt weer met andere tools en ook de customer service heeft zo haar eigen voorkeuren. En dan hebben we het nog niet eens over de e-commerce of de IT gehad…”

“Bijna alle bedrijven waar ik mee ga praten, werken op deze manier. Allemaal verschillende oplossingen per afdeling, die ze dan ook nog eens op een andere manier gebruiken. Dan ga je natuurlijk totaal naast elkaar heen praten. Er wordt helemaal niet meer samengewerkt, want iedereen heeft een ander doel en tracht dat doel op een andere manier te bereiken. Dat is uiteraard niet erg efficiënt.”

Een andere manier van werken

De Bruijn raadt klanten dan ook liever niet nog een andere tool aan, wel een andere manier van werken. “Klanten hoeven van mij zeker hun vertrouwde tools niet op te geven. Wel adviseer ik hen diezelfde tools voortaan veel klantgerichter in te zetten. In plaats van de huidige focus op de interne doelstellingen van elk departement, tracht ik hun focus te verleggen naar de klant. En dat begint bij alle klantendata op één centrale plek op te slaan. Wat trouwens ook ontzettend belangrijk is geworden met de GDPR. Daarna kan je dan al je verschillende tools op die centrale verzameling van klantengegevens aansluiten.”

Waarom spaghetti geen goed idee is

Het grote voordeel van deze manier van werken, is volgens Mark de Bruijn dat er zo één groot platform ontstaat. “Ook al gebruiken je verschillende departementen allemaal uiteenlopende tools, toch wordt alles via deze manier van werken met elkaar verbonden. Toegegeven, veel bedrijven zijn er vandaag al op uitgekomen dat het interessant is om hun verschillende oplossingen met elkaar te verbinden, om zo de silo’s tussen de verschillende departementen te doorbreken.”

“Momenteel doen ze dat echter door al die oplossingen aan elkaar te hangen, als één groot spaghettibord van verschillende oplossingen. Maar als er dan één tool een update doet, dan schiet iedereen in de stress. Koppelingen tussen bepaalde programma’s blijken plots niet meer te werken, andere kanalen liggen plots plat, een deel van de klantinzichten blijken verdwenen,… Die manier van werken is enorm tijdrovend en dus ook erg duur.”

De grote schoonmaak

Al je klantendata op één centrale locatie verzamelen en daar je tools op aansluiten, is natuurlijk ook niet meteen de makkelijkste procedure, geeft ook Mark de Bruijn ruiterlijk toe. “En al helemaal niet als je dat tot nu toe nog nooit hebt gedaan. Je bent er dan inderdaad wel even zoet mee. Maar eens het is gebeurd, ben je wel vertrokken. Dan kan je daarna makkelijk en snel een tool verwijderen of een nieuwe aansluiten, zonder dat je andere tools of je klantendata in de war worden gestuurd.”

Bovendien vormt die aanpak volgens hem een ideale gelegenheid om eens door alle tools te gaan die in je bedrijf in omloop zijn. “Je kan als bedrijf een enorme stap vooruit zetten door even halt te houden en jezelf af te vragen: welke tools hebben we nu echt nodig voor een betere customer experience?”

Een duidelijke meerwaarde

“Je hoeft trouwens ook echt niet al je marketingtools in één keer om te zetten. Vaak zien we zelfs net het omgekeerde. De meeste bedrijven starten met één tool aan te sluiten op centrale klantendata. Omdat dat vlot verloopt, sluiten ze een tweede aan. En dan ontdekken ze hoe vlot beide tools opeens met elkaar kunnen communiceren, en welke enorme meerwaarde hen dat oplevert.”

“Intern is deze manier van werken bijvoorbeeld veel interessanter omdat het zoveel minder tijd vraagt om de verschillende tools draaiende te houden. Dat maakt het dus een stuk goedkoper. Daarnaast kunnen teams ook veel sneller schakelen, aangezien de communicatie tussen de teams veel vlotter verloopt en gegevens makkelijker worden uitgewisseld. Naast de technologische en de technische kant is er dus ook een menselijk voordeel. Teams werken op deze manier veel beter met elkaar samen. En tot slot is deze manier van werken ook veel toekomstgerichter. Als er zaken wijzigen in de bedrijfsstructuur of in het businessplan – je stapt bijvoorbeeld over van taxi’s naar het Uber-concept, om zo maar wat te noemen – dan kan je met deze opzet veel makkelijker een transformatie doorlopen. Het model is immers veel flexibeler.”

Efficiëntie van elk kanaal verhogen

Ook de eindklant is volgens Mark de Bruijn veel beter af met deze manier van werken: “Een eenvoudig voorbeeld zijn de aanbevelingen. Wanneer een klant bepaalde producten heeft gekocht of bekeken op een website, dan krijgt hij vaak aanbevelingen te zien. Maar die aanbevelingen zijn enkel gebaseerd op zijn websitebezoek.”

“Als hij iets geliket heeft van het bedrijf op sociale media, dan dringt die informatie niet door tot op de webshop. En omgekeerd zullen de aanbevelingen van de webshop niet als gepersonaliseerde banners verschijnen op de sociale media van die consument. Indien echter alle klantengegevens centraal gedeeld worden op één plek, dan kunnen alle verschillende kanalen hier gebruik van maken. En zal elk kanaal op zich dus veel efficiënter worden.”

Kan jouw bedrijf ook wel een lenteschoonmaak gebruiken, maar weet je niet waar beginnen? Start dan met het gratis downloaden van de SAP Gold Guide! Hierin leer je een waardevolle customer experience opbouwen die je alle overbodige tools laat schrappen!