Martijn Brackman (Duke & Grace) & Katsuyuki Nagatani (Belfius)
In de tweede aflevering van Difference Talks by Duke & Grace hebben we het over de gebruikerservaring in al haar vormen. Daarvoor sprak Martijn Brackman, Senior UX designer hier bij Duke & Grace, met de Head of UX bij Belfius bank, Katsuyuki Nagatani – maar wij mogen Katsu zeggen.
Martijn brak meteen het ijs met een paar snelle vragen. Kleurt Katsu binnen de lijntjes? Is hij een waterfall- of een agile-man? En wat vindt hij van co-creatie? Ontdek het allemaal hier.
Hoe Katsu heeft geantwoord op onze ijsbrekers, kan je in de video hieronder bekijken en/of beluisteren:
Na de ijsbrekers is het tijd voor de grote vragen.
Maakt een consistente UX het verschil in je marketingstrategie?
Absoluut, vindt Katsu, want dat is heel belangrijk vanuit het standpunt van de gebruiker. “Neem nu Gmail, met zijn totaal verschillende UX-ervaringen in de mobiele versie en de desktopversie. Je wil de mensen toch geen onnodige extra leercurve laten doormaken?”.
Als een bepaald lettertype of logo steeds terugkomt in een campagne, dan moet je dat ook doortrekken naar de mobiele applicatie. “Maar als die app een totaal ander doel heeft, dan kan hameren op consistentie juist leiden tot een slechte gebruikerservaring”, waarschuwt Katsu.
Martijn vindt dat een consistente UX het leven van de eindgebruiker makkelijker moet maken: “Door consistentie kun je de drempel verlagen en kunnen mensen veel sneller hun doel bereiken. En hoe beter je app of website is, hoe meer je er ook mee kunt uitpakken in je marketing: 'Onze gebruiksvriendelijke app maakt je leven makkelijker!'.”
Maakt de manier van werken het verschil voor goeie of slechte UX?
Hiervoor belicht Martijn eerst even het verschil tussen waterfall en agile. “Bij waterfall doe je veel onderzoek, je bekijkt de noden, je maakt iets, en je gooit het bij wijze van spreken over het muurtje, naar de ontwikkelaars … en klaar. Agile draait veel meer rond iteratie, kleine stukjes doen, testen, en dan je doelstellingen en features gaan bijsturen. Aan het begin van een project is het vaak moeilijk om al direct alle nuances te doorgronden en om de behoeften van de gebruikers echt helder te krijgen. Door iteratief te werken krijg je de ruimte om vooronderzoek te doen, maar ook om bij te sturen.”
Katsu vindt waterfall in het begin wel oké, vooral in de onderzoeksfase: “Hoe langer je onderzoek doet, hoe meer je weet over de situatie. Dan krijg je als ontwerper ook veel meer inzicht in de noden en de problemen van de klant. Maar zodra je op zoek gaat naar een concrete oplossing, moet je wel in agile-modus gaan. Uiteindelijk heeft iedereen er baat bij dat je dingen zo snel mogelijk live kan krijgen.”
De manier van werken is natuurlijk ook afhankelijk van de aard van het project, de fase, en de organisatie: “Het heeft geen zin om ineens agile op te dringen aan mensen die dat niet gewend zijn, want dan wordt het een flop.”
Hoe kan het lanceren van een MVP het verschil maken binnen UX?
Dat heeft volgens Katsu zeker impact op de kwaliteit van het product. “Je gaat snel dingen leren, maar ook fouten maken. Maar dat is perfect oké, want zo krijg je kwalitatieve input om je product constant te verbeteren.” De stakeholders lopen zo ook minder risico, maar dat beseffen ze niet altijd. “De mindset is toch vaak dat het van de eerste keer juist moet zijn. Maar dan is de kans juist groter dat je iets verkeerds lanceert en dat het meer geld kost om dat dan weer op te lossen.”
Voor Martijn draait het bij MVP heel hard om superbewuste keuzes maken. “Als bedrijf moet je een globaal doel voor ogen houden, zonder al meteen in oplossingen te gaan denken. Het schoolvoorbeeld van MVP is dat je begint met pakweg een skateboard, en dat wordt een fiets, een brommer, en uiteindelijk een cabrio. Terwijl je aanvankelijk misschien dacht: 'We gaan een jeep bouwen'.”
Je moet het langetermijndoel voor ogen houden en in de tussentijd vooral vertrouwen hebben dat je er met kleine stapjes wel komt: ‘Trust the process’. Daar geloven ze allebei rotsvast in.
Hoe kan data het verschil maken in UX?
“Alle input die inzicht geeft in gebruikersgedrag is waardevol”, vindt Katsu. Maar die data moet je wel correct kunnen gebruiken, en daar wringt het schoentje. “Bij Belfius hebben we gigantisch veel data. Maar die bereikt ons niet altijd op de juiste manier, of het duurt te lang, of de data is te ruw en je kunt er niets uit halen.”
Gegevens van klanten of bezoekers van een website of portal kunnen volgens Martijn enorm waardevol zijn. “Maar vaak is daar geen cohesie of interactie tussen. Organisaties moeten daar echt beter over gaan nadenken. 'Wat hebben we aan deze data?' En hoe kun je die data verrijken en als hefboom gebruiken voor nieuwe functies of verbeteringen, of zelfs voor volledig nieuwe producten?”
