De ROI van AI: twee experts over valkuilen, verwachtingen en hun visie

Van de kleinste marktkramer tot de bekendste multinational, elke onderneming is gebaat bij AI. Dat zeggen Steven Pepermans (Co-founder van Dropsolid) en Thomas Simono (Managing director bij Sigli). Maar dan moet je wel weten hoe, en dat is vaak waar het schoentje knelt. Daarom slaan de twee ondernemingen de handen in elkaar. Met vereende krachten willen ze hun kennis en expertise over AI en hoe je daarmee een betere klantenervaring én een efficiëntere operationele werking creëert, zover mogelijk verspreiden. Dat doen ze op een eigen event op 28 januari, maar speciaal voor Bloovi doen ze nu al eens een boekje open over hun visie op de toekomst van AI.

Waar het grootste deel van de bedrijven nu pas voorzichtig een teen in het AI-water durft te stoppen, zijn er een aantal pioniers die al jaren onvermoeibaar aan de kar trekken. Onder hen ook Dropsolid, experts in digital experiences, en Sigli, gespecialiseerd in softwareontwikkeling en AI-toepassingen. Beide bedrijven hebben elk ongeveer 100 medewerkers in dienst, bestaan al 10 jaar en hebben kantoren verspreid over Europa. Dropsolid heeft daarnaast recent een kantoor geopend in New York.

Zet die twee samen en je krijgt niet alleen een AI-gedreven digitale experience platform, maar ook een hoop expertise die andere ondernemingen kan helpen de stap te zetten naar een efficiëntere manier van werken.

Thomas Simono: “Tot een paar kwartalen geleden was AI nog een buzzword, maar we merken dat het nu stilaan echt aanzien wordt als een business tool die waarde kan creëren. Zelfs de kleinste initiatieven rond AI leiden al snel tot professionele winst. Ik las in een rapport van McKinsey dat 75% van de CEO’s aangeeft dat AI in 2025 essentieel is voor de bedrijfsstrategie. Dat was nog maar 59% in het begin van 2024.”

Steven Pepermans: “Maar de manier waarop dat moet gebeuren, is nog niet gekend genoeg. Want in een ander rapport lees je dan weer dat 47% van de CIO’s vindt dat AI de afgelopen periode niet voldaan heeft aan de ROI-verwachtingen. Het heeft dus in de helft van de gevallen nog niet gebracht wat ze hoopten.”

Elke dag vijf minuten besparen

Dat is waar jullie verandering in willen brengen. Hoe zorg je ervoor dat die return on investment wel in lijn ligt met de verwachtingen?

Pepermans: “Begin met een kleine case. Zoek iets waarvan je weet: daar zijn we met vijf personen elke week vijf uur mee bezig. Als je dat proces kan halveren, is de ROI snel berekend. Daarna maak je een proof of concept en stel je een testgroep samen. Op die manier is het resultaat snel duidelijk, en is de impact ook niet zo groot als het mislukt.”

Simono: “De grootste misvatting over AI is volgens mij dat het toepassen ervan complex en duur moet zijn, maar dat is niet zo. Je kan klein beginnen met een specifiek onderdeel van een proces waar je meteen meerwaarde uit kan halen, en zo een directe impact hebben op het eindresultaat. Als je in een gigantisch bedrijf elke dag vijf minuten per dag kan besparen, dan gaat het op het einde van de rit om belachelijk veel geld.”

Pepermans: “Een voorbeeld daarvan is wat we gedaan hebben voor het UZA. Zij kregen veel telefoontjes met vragen waarvan het antwoord op de website staat. Dus hebben we onderzoek gedaan naar keywords, gekeken waar de juiste antwoorden terugkwamen in de zoekresultaten en dan machine learning gebruikt om het systeem zelflerend te maken, waardoor de belangrijkste zoekresultaten bovenaan kwamen. We hebben de accuraatheid verbeterd van 48% tot 90%, wat resulteerde in minder telefoontjes op de servicedesk, waardoor ze daar meer tijd hadden voor kwaliteitsvolle conversaties.”

“Denk goed na over wat je in een chatbot gooit”

Zijn er valkuilen waar je voor moet opletten?

Simono: “Je moet ervoor zorgen dat je data niet alleen correct is, maar ook op een ethisch verantwoorde en wettelijk conforme manier is verkregen. Data-integriteit en -kwaliteit zijn essentieel voor betrouwbare resultaten van, bijvoorbeeld, je chatbot. Vooral bij groeiende ondernemingen kan data governance een uitdaging zijn, omdat processen en structuren nog in ontwikkeling zijn. Zonder de juiste waarborgen loop je het risico op onnauwkeurige outputs, wat kan leiden tot verkeerde beslissingen en reputatieschade."

Pepermans: “Je moet ook nadenken over waar je je data invoert. Als je businessplannen opmaakt en die in een chatbot gooit, heb je geen idee waar dat naartoe gaat. Wordt dat gebruikt om van te leren en om anderen advies te geven? Deel je bedrijfsgeheimen? Data kan altijd gestolen of misbruikt worden, dus je kan er niet blindelings vanuit gaan dat het zomaar veilig is om je gegevens te uploaden.”

Hoe staan jullie dan tegenover het gebruik van software van grote spelers als Microsoft?

Simono: “Wij gebruiken zelf ook Copilot, maar voornamelijk om e-mails samen te vatten of notities te maken van vergaderingen. Niet voor het creatieve stuk dus, we laten de software geen nieuwe data genereren. Ik sta ook sceptisch tegenover de AI-agents die salesmensen of marketeers zouden moeten vervangen. Het volledig overlaten van bedrijfscommunicatie aan een AI-systeem dat autonoom opereert brengt risico’s met zich mee op het gebied van controle, betrouwbaarheid en ethiek. Op deze manier een significant onderdeel van je business laten runnen? Dat vind ik vrij gevaarlijk.”

Pepermans: “Ik ben vooral benieuwd waar het naartoe gaat met die grote spelers. Microsoft kent ondertussen elk bedrijf vanbinnen en vanbuiten, als ondernemer vraag ik mij dan af hoeveel controle en inzichten in onze bedrijven we hen kunnen laten opbouwen? Daarom zetten wij zelf erg in op soevereiniteit, waarbij klanten eigenaar zijn en blijven over hun eigen data. Het enige probleem daarbij is dat het verbruik van een model als ChatGPT gigantisch is. Als bedrijf kan je niet zomaar zeggen: dat wil ik zelf doen. Je hebt rekenkracht nodig en moet slim omspringen met hoeveel data en processing power je daar tegenaan wil gooien.”

Simono: “Maar het kan wel, als je weet welke processen belangrijk zijn en welke data daarvoor inzichtelijk moet gemaakt worden. Wij bouwen bijvoorbeeld small language models die getraind zijn op een specifieke silo van data, waardoor we de output kunnen sturen en beter kunnen afstemmen op specifieke behoeften.”

AI-soevereiniteit

Wanneer hebben jullie beslist de krachten te bundelen?

Pepermans: “Wij zijn actief in het landschap van digital experience platforms, DXP’s. Dat zijn platformen die alle klantenervaringen bundelen, van je website tot interacties via mail en klantengegevens. Om digitale ervaringen persoonlijker te maken, gaan we segmenteren. Dat kan al lang op basis van dingen die je weet, maar wij zijn vijf jaar geleden ook begonnen met het toepassen van machine learning om te segmenteren op basis van patronen en gedrag.”

“Maar die soevereiniteit is erg belangrijk voor ons. We willen dat onze klanten eigenaar kunnen zijn van hun eigen oplossing, code en data, zodat ze los van ons hun systemen kunnen draaien, en werken dus met opensource-componenten voor onze software. Dat willen we voor dat AI-gedreven stuk ook waarmaken. Zorgen dat die data bij hen zit en blijft, en niet naar een of andere cloud moet - ook in het kader van databescherming. Daarvoor werken we samen met Sigli.”

Simono: “Dit doen we in co-development. We bieden dus niet gewoon een oplossing aan, maar ontwikkelen deze gezamenlijk. We hebben een volledig team samengesteld met experts aan beide kanten: data-engineers, data scientists, developers, delivery managers en projectmanagers. De samenwerking voelt heel natuurlijk aan omdat we dezelfde waarden delen binnen onze bedrijven.”

“We willen alles wat we weten over DXP en AI doorgeven”

Naast jullie samenwerking op dit project, organiseren jullie ook een event op 28 januari, wat is de bedoeling daarvan?

Simono: “Eigenlijk willen we wat we vandaag weten over DXP en AI doorgeven. Op een simpele manier, maar wel verteld door de mensen die er effectief aan werken. Op die manier willen we het inzicht creëren dat je geen grote multinational moet zijn om operationele winsten te gaan halen met AI - en dat je daar ook geen honderden duizenden euro’s voor nodig hebt.”

Pepermans: “We gaan ook cases toelichten zodat de toepassingen tastbaarder worden. We hopen dat iedereen naar huis gaat met stof tot nadenken over hoe ze het binnen hun organisatie kunnen aanpakken.”