Je hebt klanten die kijken en klanten die kopen. Een beetje verkoper heeft zoiets meteen in de smiezen. Omdat hij weet welke vragen hij moet stellen. En omdat hij overtuigd is van wat hij in zijn winkel heeft. Hoe herken je een klant met potentieel? Hoe bereik je zo efficiënt mogelijk het gewenste salesresultaat? Bert Lambrecht, CEO van B2B pre-salesorganisatie de Afsprakenmaker, vertelt hoe belangrijk het is om je klant accuraat te kwalificeren. “Het is niet omdat de deur opengaat, dat je ook daadwerkelijk gaat verkopen.”

Tijd is altijd een investering waard

“Hoe verder in de geschiedenis, hoe trager de tijd”, deelt Bert Lambrecht zijn verwondering. “Het tempo waarmee onze samenleving zich de laatste tien jaar ontwikkelde, is in niets te vergelijken met het levensritme een eeuw geleden. De tijd versnelt, voor iedereen. Voor papa of mama thuis, voor de leraar op school of voor de CEO die zijn onderneming aanstuurt. Van alle kanten komen er prikkels op ons af. Die moeten we verwerken. Liefst van al doen we er ook nog iets productiefs mee. En we betalen tussendoor ook nog snel even onze rekeningen.”

Zeker nu onze tijd almaar schaarser wordt, moeten we het beeld scherp krijgen voor onszelf, stelt Lambrecht: waar steek ik mijn tijd in en waar niet? Ofwel: in wie investeer ik mijn aandacht en in wie niet? “Daarover gaat het kwalificeren van afspraken precies. Hoe kom ik er op een snelle en elegante manier achter of een klantrelatie uitzicht geeft op een goede match?”

Het is fijn dat iemand de deur voor je opendoet, maar daarmee heb je nog niets verkocht

Het kost je een paar extra minuten om daarbij stil te staan, maar de tijdwinst is maximaal. “Door die enkele bijkomende vragen te stellen, kan je veel beter plaatsen of er muziek zit in een samenwerking”, stelt hij. “Uiteindelijk wil je toch resultaten halen met je sales. Het is fijn dat iemand de deur voor je opendoet, maar daarmee heb je nog niets verkocht.”

Wie een antwoord wil, moet vragen stellen

Wat vaak nog het beste werkt? Meteen eerlijk tot de kwestie komen, zegt Lambrecht. “Je kan een klantengesprek gerust openen door te stellen: meneer of mevrouw, onze tijd is kostbaar – zowel de mijne als de uwe – laat ons dus samen even bekijken of we door eenzelfde deur kunnen.”

Met een aantal slimme vragen kom je volgens de CEO van de Afsprakenmaker al snel tot de kern: zit je klant werkelijk met het probleem waarvoor jij een oplossing aanbiedt? Heeft hij al naar een antwoord gezocht of met partners samengezeten? Is er budget om de situatie aan te pakken? Enzovoort.

Als een bedrijf vóór jouw komst al een tijdlang naar een oplossing heeft liggen zoeken, dan weet je dat er potentieel is

Het loont het meest om binnen te stappen bij bedrijven waar de ‘pijn’ ook echt voelbaar is, tipt Lambrecht. “Als een bedrijf vóór jouw komst al een tijdlang naar een oplossing heeft liggen zoeken, dan weet je dat er potentieel is. Die uitgangspositie is zoveel comfortabeler dan ergens een geloof te moeten binnenbrengen waar nog helemaal geen roeping is.” Stop met behoeftes te willen creëren, stelt hij resoluut. “Een afspraak forceren, heeft geen zin. Als het donker is, brandt er geen licht. En vice versa.”

Geen tierlantijn, noch schone schijn

Het kwalificeren van een afspraak gaat verder dan het oppervlakkig bevragen van klantenbehoeftes. Wil je een beloftevolle afspraak vastkrijgen én benutten, dan moet je de toegevoegde waarde kennen van het product of de dienst die je aanbiedt, vindt Lambrecht. Een breder begrip van de markt en de problematieken die er spelen, is een voorwaarde. “Een gesprek met wederzijdse, oprechte interesse krijg je alleen als beide partners spreken met kennis en kunde van de markt. In een verkoopproces moet je als salesman of salesvrouw eerlijk kunnen zeggen: ik ken het probleem en ik trek het me aan, ik werk bij dit bedrijf om mensen zoals jou te kunnen helpen, dus laat mij je een voorstel doen.”

Zeker, de perceptie bestaat dat sales wel eens een show durft te zijn, dat de interesse geveinsd is, geeft Lambrecht toe. “Er zijn nog wel andere vooroordelen tegenover verkoop. Ik wil mij niet uitspreken over het vak, ik kan alleen zeggen hoe wij het doen. Wij proberen in onze business dezelfde persoon te zijn als in ons privéleven. Dat is de enige manier, geloof ik. Ik zou trouwens niet weten hoe je de schijn kunt blijven ophouden. Vroeg of laat moet je toch in de spiegel kijken.”

Enkel op basis van eerlijke reacties van klanten kan je ook oprecht gaan werken aan je product of dienst. Je staat sterker in je schoenen, want je weet wat klanten van je vinden

Die authentieke aanpak levert ook de beste mond-tot-mondreclame op, stelt de bedrijfsvoerder vast. “De meeste klanten geraken tegenwoordig tot bij ons dankzij een positieve aanbeveling van andere klanten. Een luxepositie? Nee, zo zou ik het niet meteen noemen. Gewoon het resultaat van keihard te werken aan een waarachtig concept. Enkel op basis van eerlijke reacties van klanten kan je ook oprecht gaan werken aan je product of dienst. Je staat sterker in je schoenen, want je weet wat klanten van je vinden. Je bent zeker dat je iets te bieden hebt. Komt er dan eens tegenwind, dan ben je bovendien minder snel uit je lood geslagen.”

Kwalificeren binnen een kader

Tijdens het wederzijdse kennismakingsproces stellen klanten ook wedervragen, stipt Lambrecht aan. Meestal in de trant van: kan dit ook? En kan dat er nog bij? “Zelf ben ik niet de persoon die dan gaat zeggen: ah nee, sorry, daar begin ik niet aan. Mijn antwoord is doorgaans: ik ga dat bekijken. En in negentig procent van de gevallen lukt het ook om aan die vraag tegemoet te komen.”

“Belangrijk is wel dat je bij aanvang van een gesprek duidelijk een kader schept. Je brengt een pitch met wat je allemaal doet. Binnen dat kader kan een klant dan zijn wensen uiten. Die probeer je in de mate van het mogelijke waar te maken. Als je negentig procent van een droom in vervulling kan doen gaan, dan heb je iemand een heel mooie droom bezorgd, toch?”

Het gamma aan kwalificatie-eisen dat de Afsprakenmaker overloopt bij een telefonisch contact, is in ieder geval behoorlijk uitgebreid, aldus de CEO. “Wij hebben dan ook een dubbel doel met het kwalificeren van onze afspraken. Niet alleen willen we ervoor zorgen dat de verkopers van onze klanten beter voorbereid naar hun gesprek vertrekken, we verzekeren ons er ook van dat we kwaliteit afleveren aan onze klanten zelf.”

Een dagelijks werkproces

Kwalificeren staat dus gelijk aan het waarborgen van kwaliteit. Dat doe je niet eenmalig, maar elke dag opnieuw, benadrukt Lambrecht. “We finetunen onze methodologie aan een stuk door. Nu zijn we bijvoorbeeld bezig een dashboarding te voorzien voor salesdirectors en verkopers. Daarop kunnen zij aflezen wanneer het eerste contact heeft plaatsgevonden, welke verschillende kwalificaties – telefonisch, per mail of via persoonlijk contact – er in het verkoopproces zijn geweest en hoe dat tot een sale heeft geleid.”

Zo’n directe opvolging is iets wat klanten appreciëren, weet de zaakvoerder. “De klant wil een heldere kijk op hoe een resultaat juist tot stand is gekomen. Logisch is dat. Maar het is ook onze zorg om hun verkopers te ondersteunen. Na alle vragen en eisen die wij op voorhand al in hun plaats gepareerd hebben, zouden zij in principe nooit meer voor een gesloten deur mogen komen te staan. Dat is dan weer onze droom.”

Wil jij ook je jouw specifieke doelmarkt helder identificeren? De Afsprakenmaker helpt je, op basis van jarenlange pre-sales expertise en data, om je nieuwe prospects accuraat te kwalificeren.