De platgetreden paden van de salespitch liggen bezaaid met steeds weer dezelfde tips: trigger klanten, speel in op hun emoties, wek verlangen op, lok een impulsieve beslissing uit. Vaak vertrekken die tips vanuit een vermeende alwetendheid bij verkopers over waar klanten naar op zoek zijn. “Misplaatst”, weet Bert Lambrecht, oprichter en CEO van B2B pre-sales organisatie De Afsprakenmaker. “Ga er nooit van uit dat je weet wat een ander nodig heeft.”

Als je niet weet wat iemand denkt, wat zijn ervaring, kennis en kunde is, hoe zou je dan kunnen geloven dat jij precies hebt wat die persoon wil? Bert Lambrecht vraagt het zich luidop af. Bij de Afsprakenmaker is het verkoopproces er steevast één van luisteren, kansen tracken en onderscheid maken. “Ik bekijk dat proces wel graag op een ietwat onorthodoxe manier”, zegt Lambrecht. “Mijn tips? Die zou ik beter voor mezelf houden”, lacht hij. Maar hé, afspraak is afspraak.

1. 90% luisteren, 10% overtuigen

“Drie tot zes minuten aandacht. Dat is wat je tegenwoordig als verkoper van mensen krijgt”, aldus Lambrecht. “Of beter: dat is wat we vandaag in feite allemaal van elkaar krijgen. Het concentratievermogen van mensen, onze attention span, wordt almaar kleiner. Uiteraard zitten onder andere onze smartphone en de social media daar voor iets tussen. Ze doen ons hoppen van het ene nieuwsfeit naar het andere. Aan een uitvoerige uiteenzetting over het aanbod en de service van je bedrijf hebben klanten dus geen boodschap.”

Waartoe mensen veel meer geneigd zijn, is uit te leggen met welke situatie of frustratie ze zelf zitten. Als verkoper moet je oprecht geïnteresseerd zijn in het verhaal van een klant. Belangrijk is waar jouw klant mee bezig is, met welk probleem hij zit

“Hoe in mijn ogen de beste salesgesprekken verlopen? Je laat de andere kant van de tafel uitgebreid vertellen met welk vraagstuk hij of zij zit”, zegt Lambrecht. “Je luistert. Geduldig en met oprechte interesse. Als je dat goed gedaan hebt, komt de wedervraag vanzelf: ‘En zeg nu eens, hoe kan jij ons daarin helpen?’ Als jij er dan als verkoper van overtuigd bent dat jij dé oplossing hebt voor die klant, dan weet je dat jullie elkaar kunnen vinden. Kan je je voorstel staven met een geloofwaardig track record? Dan is het een no-brainer voor een klant om met jou in zee te gaan.”

2. Nee is nee (just eat it)

“Nee heb je, ja kun je krijgen. Maar wat als ‘nee’ gewoon ‘nee’ blijft? Daar worstelen veel sales(wo)men mee”, weet Lambrecht. “Ze willen verkopen, hun quota halen. De angst voor een negatief antwoord legt veel druk. Zinloos eigenlijk. Want de zegswijze klopt wel degelijk. Als je het niet aandurft om ergens binnen te stappen, heb je sowieso een nee. Nee is je feit. Maar ook als je ergens buiten stapt met een nee blijf je – alles rekenkundig beschouwd – gewoon op een status quo. Verliezen doe je nooit.”

“Krijg je echter een duidelijke nee, dan moet je die niet koste wat het kost proberen om te keren tot een ja. Dat is verspilde energie. Als verkoper ben je in beginsel op zoek naar de weg van de minste weerstand. Je weet dat de markt er is, dat er interesse is. En je probeert zo efficiënt mogelijk toe te werken naar een doel”, verduidelijkt Lambrecht. “Ondervind je daarbij opmerkelijk veel weerstand, dan doe je iets verkeerd. Beter ga je daaraan werken dan dat je dezelfde nagel blijft mismeesteren. Of nog: wil je een driehoek in een vierkantige vorm duwen en het lukt niet, dan lúkt het ook eenvoudig niet.”

“Een nee op zich is geen punt. Die moet je kunnen aanvaarden. Alleen, als je merkt dat die nee het gevolg is van ongewoon veel tegendruk, moet je jezelf wel durven afvragen hoe dat komt. Laat ik een voorbeeld geven uit mijn eigen ervaring. Een tijd terug in mijn carrière botste ik op een bijzonder moeilijk dossier. Dagenlang probeerde ik iemand aan de lijn te krijgen die tijd voor mij wou vrijmaken, iemand die even naar mij wou luisteren. Tevergeefs. Uiteindelijk heb ik, ten einde raad, aan de eerste de beste die de telefoon opnam, gezegd: ‘Meneer, ik wil mijn werk goed doen. Ik wil jullie heel graag van dienst zijn. Maar wat ik ook probeer, ik raak niet bij jullie binnen. Wat doe ik verkeerd?’ Op dat moment heb ik een eerlijk antwoord gekregen. Ik stond even in mijn blootje, maar wist uiteindelijk wel waar de fout zat. Die feedback heb ik gebruikt als bouwsteen voor mijn volgende gesprekken.”

3. Gedeelde frustratie is gedeeld vertrouwen

“Om mensen te overtuigen, moet je binnen geraken in hun wereld. Dat kan je door hen te laten voelen dat je hun situatie kent, dat je begrip hebt voor hun frustraties. Meer nog, dat je ze kan oplossen. Een marketeer of verkoper die mij kan overtuigen? Dat is iemand die zegt: ik weet vanuit mijn ervaring in uw business dat anderen met probleem x of y zitten. Hoe is dat bij u? Zo iemand toont dat hij weet waarover hij spreekt, dat hij je uitdagingen kent. Dan concludeer ik, en gelijk welke klant, al vrij makkelijk: ‘Wel, ik ben blij dat je me begrijpt. Laat me jouw oplossing eens horen.’”

“Een gemeenschappelijke grond bindt mensen”, gaat Lambrecht door; “Zeker als het om een gedeelde ergernis gaat. Zoiets schept een vertrouwensband. Die kan dan de basis zijn voor een organische groei. Jouw klant is immers niet de enige in die situatie. Hij neemt weer andere mensen in vertrouwen en vertelt over jouw product. De mond-tot-mond reclame doet zijn werk. Op de duur beginnen klanten spontaan te vragen naar je aanbod. Doen ze dat niet, dan scheelt er iets in je aanpak. Met een goed product breidt jouw groep van ‘vertrouwelingen’ automatisch uit.”

4. Passie hoort thuis in de slaapkamer

“Ik hoor het zo vaak, dat passie cruciaal is een job. Wie passioneel bezig is met zijn werk, zo luidt het, bereikt altijd wat hij wil. Ik weet het nog zo niet”, zegt Lambrecht. “Het ding is: alles wat je te hard wilt, forceer je. Dat is niet alleen in sales zo, maar ook in het leven. Waarom draaien passionele relaties vaak op niets uit? Omdat partners zich te hard ‘smijten’, het te graag willen. Daarmee draai je elke verliefdheid uiteindelijk de nek om.”

Stel je mij voor de keuze, dan geef ik de voorkeur aan iemand die hier binnenstapt met een sterk product, een stevige knowhow en een onderbouwde track record. Liever neem ik een sollicitant aan die zijn argumenten goed kan onderbouwen dan een passionele idealist

“Uiteindelijk, het blijft zakendoen. De economie is hard. Je zorgt voor toegevoegde waarde, of niet. Enigszins toegevoegde waarde bestaat niet. Het moet iets opbrengen aan het einde van de rit, anders word je daarop afgerekend. Ook al geef jij haast licht in het donker van de passie, niemand gaat jou aan boord houden als je niets hebt verkocht, alleen maar omdat je je werk met zoveel passie doet.”

5. Offertes maken is geen hobby

“In veel bedrijven lijkt het een wedstrijd, offertes maken. Goh, klinkt het dan bewonderend, die verkoper heeft al twintig offertes, en die andere al tweeëndertig. Maar als je dan na enkele maanden vraagt hoe het loopt met de sales, dan mompelen ze iets tussen de lippen door van een lange salescyclus en veel nurture-werk. Die uitleg brengt geen geld in het laatje.”

“Als ik aan mijn computer ga zitten om een offerte te maken, dan doe ik dat enkel voor een klant van wie ik weet dat hij zo goed als zeker zal kopen. Vooraleer ik een offerte maak, bel ik de klant ook nog even op met de vraag: ik ga er nu aan beginnen, is dat nog opportuun, wil je mijn offerte nog graag krijgen? Als ze dan enthousiast antwoorden dat ze erop aan het wachten zijn, dan steek ik er met plezier mijn werk in”, vertelt Lambrecht.

“Mijn advies: schrijf geen offertes om offertes te schrijven. Een offerte is meer dan een visitekaartje, het is een schriftelijke bevestiging van wat je aan tafel hebt besproken. Mensen kopen van mensen. Je klant moet er vertrouwen in hebben dat jij betrokken bent bij het project, dat je het correct gaat opvolgen. Voor die klant maakt het weinig verschil of jij je offerte aflevert op een post-it of in een full-color Excel. Hij scrolt toch meteen door naar de onderste lijn, naar de prijs.”

Sales afspraken nodig? De Afsprakenmaker deelt graag met jou het geheim van hun unieke pre-sales formule!