Chatbots helpen bedrijven nu al om klanten aan zich te binden, om hun customer service de klok rond te versterken en om de consument nog beter te leren kennen. Nu voelen ze voor veel klanten nog een beetje onnatuurlijk aan, maar daar zal volgens de Gentse start-up Clever verandering in komen. “Voor de nieuwe generatie van AI natives – de consumenten van morgen – is een chatbot de normaalste zaak van de wereld”, aldus Maarten Verschuere, founder en CEO van Clever.
Toen Clever als een van de eersten in ons land chatbots begon te bouwen, zaten die nog overwegend in de experimentele fase. “Bij de meeste bedrijven waren het de innovatiemanagers die de chatbots binnenbrachten”, weet Maarten Verschuere. “Het bedrijf had gehoord of gelezen dat chatbots de next big thing gingen worden, dus kreeg de innovatiemanager een budget om er eentje te (laten) bouwen. Zoals meestal bij het begin van de hype schoten de toepassingen als paddenstoelen uit de grond. Maar veel chatbots verdwenen bijna even snel als ze gekomen waren.”
De hype voorbij
“Nu zijn we bij de tweede fase aanbeland”, vervolgt Verschuere. “De illusie dat chatbots alles kunnen en dat ze mensen volledig gaan vervangen, is ondertussen doorprikt. We weten nu veel beter wat chatbots niét kunnen en wat ze wél kunnen. De bots zijn geen gimmick meer, met concrete toepassingen creëren ze echte meerwaarde.”
“Zo is bol.com al heel snel chatbots gaan gebruiken om klanten toe te laten om bestellingen te tracken of problemen te signaleren. Een andere leuke toepassing waren de chatbots die Marvel ontwikkelde in de aanloop naar de Avengers-films. Elk personage kreeg zijn eigen bot, en dan kon je als fan chatten met Captain America. Een heel leuke manier om mensen naar de cinema te lokken.”
“Er zijn drie graadmeters die bepalen of technologie op grote schaal zal doorbreken: de complexiteit moet aanvaardbaar zijn, de prijs laag en de toegevoegde waarde hoog. Chatbots beantwoorden op dit moment aan deze drie criteria”, zegt Maarten Verschuere. Hij ziet een aantal domeinen waar chatbots de komende jaren marketing grondig kan en zal transformeren.
Lead generation
Chatbots kunnen bedrijven om te beginnen helpen bij lead generation, volgens Verschuere. “Ze spenderen veel geld aan SEO, SEA, Adwords,… om bezoekers naar hun dure website te lokken. Maar wat stellen ze dan vast? Dat 80 procent weer weg is zonder contact te maken, zoals je in een winkel weer naar buiten loopt zonder zelfs maar goeiedag te zeggen tegen de winkeljuffrouw. Ze laten geen gegevens achter, het is alsof ze nooit op je site geweest zijn. Dan zijn al die investeringen voor niets geweest, want er komen wel veel bezoekers naar je site kijken, maar er is amper conversie.”
"80 procent van de bezoekers is weer weg zonder contact te maken, zoals je in een winkel weer naar buiten loopt zonder zelfs maar goeiedag te zeggen tegen de winkeljuffrouw"
“Wij hebben met leadgenerator.ai een toepassing ontwikkeld die contact maakt met bezoekers. Als ze de site bezoeken, opent er automatisch een venster dat hen vraagt of je ze kan helpen, of ze een folder wensen te ontvangen,… De vraag kan verschillen, op zich maakt ze niet zo heel veel uit. Zolang je je bezoekers maar iets van toegevoegde waarde kan bieden en de interactie kan opstarten. Veel bezoekers zullen het gesprek aangaan, al is het maar uit beleefdheid. Voor immokantoren, autoverkopers of andere ondernemers die geen tientallen producten per dag verkopen, is élke lead van goudwaarde.”
Customer service
Een tweede, nu al populaire, toepassing voor chatbots is de customer service. Bij elke retailer ziet de klantendienst een aantal vragen voortdurend terugkomen. ‘Waar is de dichtstbijzijnde winkel?’ ‘Wanneer is winkel X open?’ ‘Hoe zit het met mijn bestelling?’ ‘Wat gebeurt er met mijn klacht?’ Vragen die je volgens Maarten Verschuere perfect in een script kan gieten en aan een chatbot kan toevertrouwen. “Die zal de voorgeprogrammeerde antwoorden automatisch aan de gedetecteerde vragen linken.”
“Zelfs als een chatbot je klacht niet kan oplossen - dat is nog te complex voor een bot - neemt het stress weg als klanten tenminste weten dat hun klacht genoteerd en in behandeling is. Doordat de ménsen op de klantendienst geen 478 keer per dag meer moeten vertellen wat de openingsuren van de winkel zijn, krijgen ze bovendien méér tijd om klachten diepgaander en sneller te behandelen. Dubbele winst voor je customer service. Bovendien kan die 24/7 ‘open’ blijven.”
Marktonderzoek
Tenslotte kunnen chatbots ook marktonderzoek versterken, en marketeers nieuwe inzichten opleveren. “Voor korte enquêtes, zeker via de smartphone, is een chatbot uitstekend geschikt”, legt Verschuere uit. “Omdat de bot voortborduurt op de antwoorden die hij krijgt, kan hij op heel natuurlijke wijze vragen stellen. Nu lees je vaak: ‘als je antwoord op vraag 5 ‘nee’ is, ga dan door naar vraag 12’. Een chatbot stelt je dan gewoon automatisch vraag 12. Zo gaan veel meer mensen het marktonderzoek uitdoen, en zijn je resultaten inzichtelijker en betrouwbaarder.”
"Door chatbots gaan veel meer mensen het marktonderzoek afmaken, waardoor je resultaten inzichtelijker en betrouwbaarder zijn"
“Profacts en Insites maken daar nu al gebruik van, ook andere onderzoeksbureaus zijn die mogelijkheid aan het ontdekken. Een chatbot kan ook continu aan marktonderzoek doen. Zo heeft Unicef U-Report in het leven geroepen, een bot die ondertussen al meer dan 1 miljoen gebruikers via Facebook Messenger geregeld vragen stelt over de stand van de wereld. Het kost amper tijd om ze te beantwoorden en U-Report kan heel goed tendensen meten en daarop inspelen. Heel laagdrempelig, heel natuurlijk, heel efficiënt.”
De toekomst van de chatbot
Maarten Verschuere is ervan overtuigd dat onze adoptie van chatbots, die nu nog schoorvoetend verloopt, in de toekomst in een stroomversnelling terecht zal komen. Met dank aan de artificieel intelligente agent die elke AI-native, de opvolgers van de digital native, in huis zal hebben.
“Mijn ouders moeten er niet van weten dat Netflix suggereert welke series en films ze leuk vinden. Ze zullen zélf wel kiezen waar ze naar kijken. Mijn generatie heeft geen zin om langs tientallen zenders te zappen, en vindt het verdomd handig dat Netflix ons een handje helpt. En als ik zie hoe mijn kinderen - die nog kleuter zijn - omgaan met de twee smart speakers die we thuis hebben staan, ben ik er zeker van dat artificiële intelligentie doodnormaal wordt voor hen. ‘Alexa, play playlist Sofia’, vraagt mijn dochter als ze muziek wil horen. (lacht) En als Alexa een keer hapert, is ze heel geïrriteerd omdat ze dan de moeite moet doen om zélf muziek te zoeken. Dat zijn de AI-natives: ze gaan niks meer opzoeken op een website, hun persoonlijke AI-assistent doet dat.”
“Op de Facebook-pagina van Clever kreeg onze ‘koersbot’ dit voorjaar veel bijval. Die antwoordde op allerlei vragen over de wielerklassiekers. Wanneer is Gent-Wevelgem? Om hoe laat start de Ronde van Vlaanderen? Wat is nu weer de laatste kasseistrook in Parijs-Roubaix? Allemaal dingen die je ook kon opzoeken, maar waar onze bot onmiddellijk antwoord op gaf.”
"Mijn generatie heeft geen zin om langs tientallen zenders te zappen en vindt het verdomd handig dat Netflix ons een handje helpt"
“Nu voelt praten met zo’n bot nog een beetje onnatuurlijk aan voor veel mensen. Maar voor de AI natives is dat de normaalste zaak van de wereld”, aldus Verschuere. “Kan het hen wat schelen dat Siri met een raar stemmetje spreekt en een Hollands accent heeft? Als ze maar meteen doet wat ze vragen of hen meteen vertelt wat ze willen weten. In 2030 gaat de consument er dankzij artificiële intelligentie helemaal anders uitzien dan vandaag. Marketeers kunnen zich daar maar best op voorbereiden.”
Er zijn vandaag al enkele agentschappen die zich specialiseren in de ontwikkeling van chatbots. Zij helpen bedrijven om de leercurve te omzeilen en meteen van de toegevoegde waarde te genieten. “Onze klanten zijn vaak verrast van hoe eenvoudig en goedkoop het al is om een chatbot te maken. Er zijn geen praktische redenen meer om de technologie niet uit te proberen.”
