“Gooi niet zomaar technologie naar medewerkers, maar focus op training en user adoption, zodat ze ook weten waarom ze een tool moeten gebruiken”

Henk Destoop, Specialised Sales Manager Advanced Workplace bij Proximus

Hybride werken is een blijver: de voordelen voor werknemers zijn navenant, het schept opportuniteiten in de war on talent en alle nodige tools zijn voorhanden. De vraag is alleen hoe de balans tussen remote en on-site optimaal te organiseren, zodat creativiteit en productiviteit alle kansen (blijven) krijgen. Proximus laat een licht schijnen over wat mogelijk is.

Tijdens de pandemie moesten heel wat bedrijven – vaak in allerijl – tools gaan installeren om remote werken mogelijk te maken. Vandaag kunnen we zeggen dat de meerderheid operationeel klaar is om het te organiseren. Maar efficiëntie en kwaliteit moeten wel voorop staan om iedereen in dat verhaal mee te krijgen.

Laten we beginnen bij de technologie en tools die nodig zijn om van hybride werken een succesverhaal te maken. “Sowieso begint alles met robuuste connectiviteit”, vertelt Henk Destoop, Specialised Sales Manager Advanced Workplace bij Proximus. “Thuis, in een co-working space of op kantoor: zonder goede modem – en eventueel router kom je nergens. Die connectiviteit – van internet over private netwerken tot software defined oplossingen en zelfs devices waarmee je probleemloos van wi-fi naar 4G overschakelt – hebben wij uiteraard in portfolio. Ondersteund door een service van local support, want niet alle mensen thuis zijn even technisch bedreven.

“Op die laag van connectiviteit leggen wij dan de concrete toestellen. Enerzijds devices die een individu binnen de organisatie gebruikt om te kunnen (samen)werken – zoals laptops en smartphones – anderzijds de meer ‘collectieve’ apparaten, zoals alles wat nodig is om een videoconferentie te organiseren: schermen, micro’s … Wij kunnen die apparaten niet alleen leveren, maar ook het operating-systeem of de applicaties ervan beheren – afhankelijk van hoe de klant dit alles wil ingevuld zien.”

Perfect uitgeruste hybrid meeting rooms

“In een volgende fase kijken we met de klant welke productiviteitstools we effectief op die apparaten gaan installeren om tot maximale efficiëntie te komen. Dat kunnen heel eenvoudige tools zijn – bijvoorbeeld de Office-applicaties van Microsoft – maar ook meer complexe cooperation tools als Cisco Webex en Microsoft Teams, dat overigens enorm snel aan het evolueren is en vandaag bijvoorbeeld ook telefonie-integratie toelaat. Maar of het nu om Teams, Zoom of Webex gaat: wij moeten voldoende ondersteuning garanderen en dus als partner heel flexibel zijn in user friendliness.

“Nog een stap verder is het opzetten van hybrid meeting rooms”, gaat Henk Destoop verder. “Die moeten niet alleen qua tooling perfect uitgerust zijn, maar ook qua set-up in de locaties waar de on-site én remote deelnemers zich bevinden. Dit is iets waar veel klanten vandaag van wakker liggen: hoe kunnen ze die zogenaamde inclusieve meetings in de beste omstandigheden laten verlopen, zodat remote deelnemers er even actief aan kunnen deelnemen en zich evenwaardig voelen aan de mensen die wel fysiek aanwezig zijn.”

Focus op kwaliteit en gemak

Bovenstaande opsomming mag misschien de indruk wekken dat hybride werken louter om technologie draait, maar dat moet genuanceerd worden: technologie is inderdaad belangrijk, maar het kan nooit de vraag vormen – het moet het antwoord zijn op de vraag.
Henk Destoop: “En die vraag luidt: hoe ziet de organisatie het hybride werken? Een vraag die dus veel meer vanuit een HR- dan vanuit een technologisch standpunt beantwoord moet worden en waarmee bedrijven moeten gechallenged worden in wat ze willen bereiken. Want je kan niet zomaar technologie naar je medewerkers gooien en verwachten dat ze daarmee aan de slag gaan.

Je moet eerst helder krijgen wat je met hybride werken wil bereiken en vervolgens inzetten op training en user adoption, zodat medewerkers niet alleen weten dat en hoe ze de tools moeten gebruiken, maar vooral waarom. Het is dus heel belangrijk dat zij van in het begin bij dit traject betrokken worden. Zodat ze naast de efficiëntie ook het gemak inzien waarmee die tools kunnen ingezet worden. Vergeet niet dat we met z’n allen uit een situatie komen van heel veel bricolage, genre thuis videobellen met roepende kinderen op de achtergrond.”

“Het komt erop neer dat er werk aan de winkel is”, vult Henk Destoop aan. “En dat werk begint bij het in kaart brengen van de interne en externe flows binnen een bedrijf – iets wat wij als consultative service aanbieden. Op basis daarvan kan je dan de vraag stellen: hoe kan hybride werken in deze context renderen, en hoe laat je het in de toekomst evolueren?

Heel belangrijk hierbij zijn user-profielen: zijn er veel mensen op de baan die via tablet werken? Zijn er veel pure deskwerkers? Dat zijn bijvoorbeeld al twee heel verschillende profielen. Pas als je dat helder hebt, kunnen migratie- en activatieplannen worden uitgerold.”

“Dat is wat we onze Workplace as a Service ofte WPaaS noemen”, aldus Henk Destoop. “Wij leveren alle componenten en fysieke tools, maar (ook) in een servicemodel, waarbij de klant via een abonnementensysteem betaalt per gebruiker. Zo blijft de klant ook automatisch bij in de evoluties die wij stelselmatig integreren en die de klant dus zelf niet meer moet opvolgen – laat staan dat hij het zelf zou kunnen gelet op het gebrek aan IT-profielen op de markt vandaag. Een servicemodel als het onze laat je als klant veel beter toe in te spelen op smart evoluties zonder dat IT de corebusiness is.”

Heilige Graal van meeting rooms

Er moet dus nog wat gemasseerd worden om hybrid meeting rooms ingang te doen vinden en mogelijke gebruikers het nut ervan te doen inzien. Kwaliteit is hierbij key.
“Meeting rooms zijn vandaag nog niet inclusief genoeg”, nuanceert Henk Destoop. “Wanneer vandaag in een meeting tien deelnemers zitten en één daarvan neemt het woord, zal bijna niemand meteen zien wie dat is. Daarom moeten we inzetten op technologie als speaker tracking of zooming, en op micro’s van superieure kwaliteit.

Dat zal de weerstand daarrond wegnemen. Want dankzij die tools kan iedereen zich in de meeting even waardevol voelen, omdat iedereen zich effectief in de meeting waant en een overzicht heeft van wie aan het woord is. Akkoord, dat vraagt wellicht een aanzienlijke investering, maar op die manier spaar je er wel reiskosten mee uit omdat je niet meer naar de andere kant van het land moet rijden om meetings bij te wonen. Je krijgt ook veel meer meetings geregeld en afgewerkt op één dag.

“De Heilige Graal op dat gebied is dan misschien de volledig virtuele meeting room met avatars waar Marc Zuckerberg van droomt. In die richting zijn we in elk geval aan het evolueren. Maar vandaag is het belangrijker dat de geesten rijpen, wat al in grote mate het geval is: kijk maar hoe gemakkelijk en professioneel mensen vandaag vergaderen van thuis uit en de afwas achter zich wegfilteren met een achtergrond. Ook zo’n eenvoudige dingen nemen de weerstand weg.”

In het licht van dit alles muntte Proximus de term Digital Heroes: een community van medewerkers die de user adoption wat de verschillende toolings betreft ondersteunen door op vrijwillige basis hun knowhow met andere medewerkers te delen.
Henk Destoop: “Op die manier vermijden we dat medewerkers die niet met een bepaalde tool overweg kunnen of er vragen over hebben naar de helpdesk moeten bellen – die toch altijd een drempel vormt – maar gewoon een collega kunnen contacteren waarvan ze weten dat hij Digital Hero is. Dat zal de adoptiegraad én de kennis van de basis af verhogen, zodat we iedereen snel op hetzelfde niveau krijgen. Simpelweg via het principe van leren van elkaar, dat zeer effectief is op de werkvloer.”