Hoe dit bedrijf snel wist te schakelen tijdens de lockdowns: “De voordeur van onze winkels ging dicht, maar via de achterdeur rolden we nieuwe out-of-the-box concepten uit”

Eddy Evens, Chief Information Officer bij Lecot

Lecot is de grootste ijzerwarenwinkel van ons land. Een mooie titel en de verdienste van jarenlange inzet op kwaliteit en dienstverlening. Maar niet meteen een concept dat we met digitalisering associëren. Fout, zo blijkt, want Lecot zet al jarenlang in op digitale tools om een kortere time-to-market en betere communicatie te faciliteren. Processen die de crisis bovendien alleen maar heeft versneld.

Lecot, met een geschiedenis van 133 jaar en een geconsolideerde omzet van 221 miljoen euro in 2020, heeft vandaag 70 winkels en wil er op termijn meer dan 100, zodat klanten in België maximum vijftien minuten naar een vestiging moeten rijden. De focus binnen het aanbod ligt op beslag, machines, bevestigingsmaterialen en toegangscontrole.

We hebben hier met andere woorden niet te maken met een hoogtechnologische start-up, wel met een gevestigde retailer die het – zo lijkt het toch – vooral moet hebben van fysieke verkoop en dienstverlening in de winkels. Een vogel voor de kat tijdens de lockdown, zou je dan denken. Maar niets bleek minder waar, integendeel zelfs: Lecot slaagde er tijdens de crisis zelfs in te groeien van 3.000 naar 3.600 kopende klanten per dag.

Alleen maar proven technology

“We lijken inderdaad een traditioneel bedrijf”, aldus Eddy Evens, Chief Information Officer (CIO) bij Lecot, “maar we volgen wel degelijk de trends op de markt en implementeren die tijdig wanneer ze nuttig blijken. We gaan echter geen gekke dingen doen en onszelf voorbijlopen door op hypes te springen, want continuïteit – in bevoorrading, aanlevering, pricing … – is voor ons het allerbelangrijkste. Alleen zo blijven we immers relevant voor de klant.”

“Daarom werken we ook alleen met proven technology. Die geeft ons niet alleen een voorsprong op de concurrentie maar laat ons ook toe nieuwe diensten en flows te ontwikkelen die de klant veel minder kosten dan de aankoop van een nieuwe machine. Dat staat bijgevolg helemaal bovenaan onze bedrijfsstrategie: het verder ontwikkelen van dergelijke diensten. Zo kijken we bijvoorbeeld naar de mogelijkheden van VR, om producten in de winkel anders te demonstreren. Omdat de jonge gamers van nu de klanten van de toekomst zijn.”

Van ijzerwarenzaak naar logistieke partner

Continuïteit betekent ook bereikbaarheid. Maar in de lockdowns moesten alle niet-essentiële zaken dicht, dus ook de verkopers van ijzerwaren. Op dat moment trok Lecot meer dan ooit de kaart van vernieuwing.

“De voordeur van onze winkels ging inderdaad dicht, maar de achterdeur bleef open. En via die achterdeur konden we nieuwe, out-of-the-box concepten uitrollen die we met de directies en businessunits hadden ontwikkeld. We moesten namelijk manieren vinden om de klant te bevoorraden nu die niet meer in de winkel mocht komen: als kleine zelfstandige heeft die ons materiaal absoluut nodig om te kunnen presteren, want we spreken hier over raam- en deurfabrikanten, schrijnwerkers, elektriciens en loodgieters.”

“Online bestellingen plaatsen dan? Kijk, wat ik nu ga zeggen klinkt misschien wat arrogant, maar voor ons werkt internet daartoe niet snel genoeg: onze klant wil zijn product nu hebben. Om daar aan tegemoet te komen, hebben wij – in tegenstelling tot de concurrentie – onze voorraden niet afgebouwd, maar net verhoogd. Zodat we niet alleen konden leveren vanuit onze distributiecentra, maar ook de winkels zelf. Van aan de achterdeur werden producten rechtstreeks naar de werf van de klant gebracht, die op die manier bevoorradingszekerheid had. Zonder dat er bovendien cash of een creditcard aan te pas komt, gezien de klant bij ons een account heeft. Met dit account kan hij uiteraard ook terecht op ons online platform. De klant staat centraal in onze omnichannel strategie.”

“Die levering op de werf was eigenlijk al mogelijk, maar gebeurde sporadisch. Dat hebben we nu echter gestructureerd en standaard gemaakt, om zo ook weer een stap dichter in de buurt van een omnichannel-verhaal te komen. Het laat ons bovendien toe nog meer te evolueren van een ijzerwaren- en machinezaak naar een logistiek bedrijf dat levert, adviseert en 24/7 beschikbaar is. Daar heb je wel de nodige user friendly platformen voor nodig, die altijd vertrekken vanuit de noden van de klant. Komt die liefst van al naar de winkel? Dan zetten we daar voluit op in. Wil hij op de werf beleverd worden? Moet lukken. Wil hij contact via een telefooncentrale of wil hij liever communiceren via een chatbot? Dan maken wij dat mogelijk.”

Denkwerk reeds achter de rug

“Daarnaast hebben wij sterk ingezet op communicatie: we wilden bereikbaar blijven voor de klanten, dus hebben we in samenwerking met Proximus ons telefonienetwerk geoptimaliseerd en binnen de vijf werkdagen na de eerste lockdown zo’n 200 thuiswerkplekken perfect en volledig uitgerust. Onze mensen zijn keien in hun vak en moesten kunnen blijven doen wat ze deden. Het was aan ons om met dergelijke don’t worry-oplossingen te komen. Dat blijkt tot op vandaag zodanig goed te werken dat elke leidinggevende bij Lecots ervan overtuigd is dat hybride werken het nieuwe normaal wordt. In die zin dat we het al hebben opgenomen in de nieuwe arbeidsovereenkomsten.”

Het grote voordeel was dat Lecot, vooral door de steeds slechter wordende mobiliteit in België, voor de crisis al een visie had over thuiswerk. Daarom was het gewoon een kwestie van de juiste devices aankopen – het denkwerk was immers al achter de rug.

“Nog een voordeel was dat Lecot al langer met Proximus samenwerkte en strategische gesprekken voerde rond de toekomst van communicatie, waardoor snel schakelen nog een stuk efficiënter ging”, gaat Eddy Evens verder. “Aangezien we zeventig winkels hebben waarmee we efficiënt moet kunnen communiceren, hebben we van in het begin ook zwaar geïnvesteerd in communicatie en IT-infrastructuur.”

“Zo maakten we al gebruik van het Explore, het VP-bedrijfsnetwerk van Proximus. Dat is ten eerste heel erg veilig en ten tweede is de continuïteit van de lijn gegarandeerd. Ook digitale telefonie en videoconferenties zijn daarin inbegrepen: momenteel maken we gebruik van zo’n veertien Webex rooms, bijvoorbeeld om online nieuwe producten aan klanten te demonstreren. Die combineren we dan met MS Teams voor één-op-één meetings. De lijnen zijn ook gemakkelijk en in no time te schalen, zonder technologische barrières of beperkingen. Je wilt niet in een situatie komen dat je een klant niet kan helpen ‘omdat het internet vandaag traag is’. Dat is frustrerend voor iedereen, maar het is een risico dat we met Explore nooit lopen.”

Wat met de medewerkers?

Snel schakelen, inzetten op nieuwe technologie, thuiswerken: dat klinkt allemaal mooi en agile, maar je moet natuurlijk je medewerkers meekrijgen in dat verhaal. Benieuwd hoe ze dat bij Lecot hebben aangepakt.

“Er was de wave van corona, maar tegelijkertijd daarmee kwam er een digitale wave. En als bedrijf met zo’n 700 medewerkers zijn wij per definitie een afspiegeling van de maatschappij. Dat betekent dat we mensen hebben met digitale knowhow, maar ook mensen die niét meteen mee zijn.

Daarom hebben we on site digitale coaches ingeschakeld die een continue inspanning leveren om iedereen mee te krijgen – een inspanning die overigens nooit zal stoppen – en die iedereen de tijd geven om bij te benen, zodat key users kunnen blijven samenwerken met late adopters. Het belangrijkste daarbij is dat mensen gemotiveerd worden, want iedereen kan bijleren. Simpele vergelijking: hoeveel grootouders hebben niet leren werken met een smartphone of met Whatsapp om met hun kleinkinderen te kunnen communiceren?”

Lecot heeft dus een geslaagd traject van digitale transformatie achter de rug en bouwt daar nog steeds aan verder. Welke hands-on tips zou Eddy Evens dan hebben voor organisaties die nog aan het begin van die journey staan?

“Ik zou vooral aanraden om zoek te gaan naar goede externe partners die de uitdagingen van je bedrijf begrijpen en je vanuit dat begrip begeleiden en nieuwe technologie helpen implementeren”, antwoordt Eddy Evens. “Bedrijven die inzetten op groei, hebben nu eenmaal geen tijd om die implementatie intern te organiseren en daar eigen mensen voor in te zetten. Alleen kan je nooit het niveau bereiken dat je nodig hebt om te kunnen concurreren. Daarom is een goede, betrouwbare partner een must. Geen leverancier, maar een partner.”