Het zijn harde tijden voor de retailsector. Brand loyalty lijkt niet meer te bestaan, en de ooit zo drukke winkelstraten en winkelcentra staan vol leegstand. Wat is er aan de hand? Marketingexpert Paul Fennemore licht een tip van de sluier, en vertelt er meteen bij hoe retail zich moet herpakken om enige kans te hebben op een toekomst.

Of het nu om een gsm-abonnement, een energiecontract of een banklening gaat: nieuwe klanten scoren vaak betere voorwaarden dan bestaande klanten. Nochtans kost het véél minder om een trouwe klant aan boord te houden. Artificiële intelligentie zal het customer lifecycle management volgens Steven Hofmans, Business Solutions Manager bij SAS, in de toekomst helemaal transformeren. “Bedrijven gaan AI niet alleen meer inzetten om relevante data te detecteren en te analyseren, AI gaat zelf keuzes maken. Customer data platformen gaan als echte decision engines automatisch acties ondernemen om trouwe en geëngageerde klanten te creëren.”

De huidige generatie marketeers hebben noodzakelijkerwijs een heel andere skillset dan vroeger. Maar zijn zij ook klaar voor de toekomst? Guy Biron, Enterprise Business Manager, bij Sitecore biedt een overzicht.

Data-analyses zijn overal en marketeers kunnen niet meer zonder. Maar hoe kan je als marketingafdeling je data echt optimaal gaan gebruiken zonder te blijven steken in de standaard analyses? Het is nog niet te laat voor marketeers om op de data-trein te springen, volgens Charles Verleyen, Data Scientist bij Google Cloud Premier partner Fourcast. Hij legt uit welke stappen nodig zijn om een geoliede marketingmachine, gestuurd door data, te creëren.

Een kind gekregen? Promotie gemaakt op het werk? Uit de stad verhuisd? Stuk voor stuk triggers om een nieuwe wagen te kopen. Die aankoop is dan weer een trigger voor de aanschaf van winterbanden, fietsendragers of kinderzitjes. Bedrijven kunnen steeds accurater voorspellen wanneer consumenten een bepaalde aankoop plannen. Volgens Miquel Matthys, die voor Bisnode digitale advertentieproducten ontwikkelt, moeten ze die voorspellende data-analyses alleen nog vertalen naar slimmere marketingacties. “Hoe kleiner de kans dat je een groep consumenten kan converteren, hoe minder tijd en geld je er aan moet besteden. Het grote voordeel vandaag is dat het mathematisch mogelijk is om te voorspellen hoe groot die kans is. Zo kunnen adverteerders de perfecte gerichte campagne voeren, als echte scherpschutters.”

Ook de middelgrote ondernemingen zullen in de nabije toekomst massaal overstappen op marketing automation, voorspellen de specialisten van Measuremail. Niet de technologie is daarbij de grootste uitdaging, wel de mindset. “De customer journey is het ideale instrument om in het hoofd van je klanten te kruipen, en altijd en overal vanuit hun perspectief te handelen. Bedrijven en marketeers die niet in customer journeys denken, dreigen met losse flodders te schieten en het engagement van hun klanten te zien afbrokkelen.”

In de huidige hyper concurrentiële omgeving willen bedrijven IT-investeringen alleen nog doen als ze een bewezen return on investment hebben. Om zeker te zijn dat ze geen kat in een zak kopen, grijpen ze volgens Steven Hofmans, Business Solution Manager bij SAS, steeds vaker naar Business as a Service (BaaS). "Ze geven een business case van A tot Z uit handen, en op basis van de resultaten beslissen ze dan of nieuwe technologie de investering waard is. Een grote stap voor bedrijven? Software as a Service stootte eerst ook op heel wat wantrouwen, vandaag is het de normaalste zaak van de wereld."

Nu alsmaar meer bedrijven hun eigen big data ontdekken, duiken Data Lakes vaker op als oplossing voor het opslaan, begrijpen en vooral gebruiken van big data. Maar wat zijn data lakes eigenlijk, en hoe kunnen marketeers en bedrijven er hun voordeel uit halen? We vroegen het aan Vincent Crochet, data scientist bij Google Cloud expert Fourcast.

Sociale media moeten vandaag far beyond het marketing- of communicatiedepartement gaan. Als bedrijven betere inzichten willen in hun klanten en een betere customer experience, moeten de silo’s weg. “Een moderne organisatie heeft nood aan een commandocentrum voor alle sociale mediakanalen, waar ze inzicht krijgen in de klant, en die inzichten onmiddellijk vertalen in concrete actie”, aldus Luc Schamhart, Regional VP Marketing Cloud bij Salesforce.

Wantrouwige consumenten en strengere regels hebben het leven van marketeers de voorbije jaren een pak moeilijker gemaakt. Maar volgens marketingdirecteur Filip Champagne van Bisnode is het nog altijd mogelijk om ook morgen de data te verzamelen waarover ze vandaag beschikken.

Customer experience is de afgelopen jaren ingrijpend veranderd. “Maar dat was slechts een voorsmaakje in vergelijking met wat ons de komende jaren te wachten staat”, zegt Mark de Bruijn, Customer Experience Futurist bij SAP Customer Experience.

De marketingwereld staat nooit stil. Niet enkel de sociale media maar ook impactvolle technologieën als AI, VR en AR zullen alsmaar meer hun stempel drukken op de toekomst van marketing. Hoe kan je dan als old school marketeer mee zijn met je tijd? Wij vroegen het aan Jo De Bruyn, marketingprofessor aan de HoGent: “Ik kan het belang van een goeie EQ- en IQ-mix niet genoeg benaderen”.

Data driven marketing belooft marketeers een ROI van vijf tot acht keer hun marketinguitgaven. Maar levert data driven marketing de consumenten zelf ook iets op, en hoe staan zij tegenover dat gretige gebruik van hun data? Ilse Lauwens, Senior Marketing Manager bij Sitecore, onthult ons een verrassend antwoord.

We worden gebombardeerd met e-mails en onze inbox barst uit zijn voegen. Toch blijft e-mailmarketing volgens de experts van Measuremail ook the day after tomorrow een extreem doeltreffend instrument.

De marketingwereld zit midden in een generatiewissel: de whizzkids hebben hun intrede gemaakt, de brand builders en storytellers zwaaien stilaan af. De marketeer van de toekomst is volgens Dado Van Peteghem (Duval Union Consulting) een perfecte kruising tussen beide generaties. “Het moet een human nerd zijn: iemand die data kan analyseren en artificiële intelligentie begrijpt, maar die ook het métier kent en een menselijke connectie met de klant kan maken. Een echte hybride dus.”

Customer journeys. Dat is al enkele jaren het centrale thema in een goede bedrijfsstrategie. In de toekomst zal personalisatie alleen maar belangrijker worden. “Klanten willen op het juiste moment relevante boodschappen via het meest geschikte kanaal. Ze willen geen aanbiedingen voor vliegtickets van KLM als ze daar onlangs een klacht hebben ingediend”, zegt Luc Schamhart, Regional Vice President bij Salesforce. “Artificiële intelligentie, proactieve, dynamische content en slimme stemassistenten zijn dé punten waar we vanaf vandaag moeten op inzetten.”

‘Customer obsessed’ staat op het naamkaartje van Carole Lamarque (Duval Union). De innovatieve marketingspecialiste somt in haar nieuwste boek een aantal bedreigingen op waar de marketeer van de toekomst zich op moet voorbereiden. “Misschien wel de grootste bedreiging is dat marketeers zo verblind zijn door nieuwe technologische hypes dat ze de consument uit het oog verliezen. Die heeft de voorbije tientallen jaar zo afgezien door slechte reclame dat hij meer aandacht nodig heeft dan ooit tevoren.”